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1课程安排呼叫中心简介编制：马俊梅日期：2014.12.12社会需求34不可不知的数字•年第一家呼叫中心在美国成立；•美国500强的企业中，%的企业使用呼叫中心；•%美国劳动力，为呼叫中心人员；•截止2007年底，全国座席规模达到个，从业人员缺口达到个，投入规模将达到亿元。19569234万10万3349.55课程概要二、职业守则2一、行业简介31三、工作职责及发展336第一节行业简介7呼叫中心定义8呼叫中心的定义呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，自动灵活的处理大量呼入、呼出业务和服务的场所。9呼叫中心定义•呼叫中心=交换机+计算机电话集成系统+交互式语音系统+应用数据库服务器+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件……呼叫中心构成元素10呼叫中心话务代表电脑界面应用质量监控与管理报告ACD网络服务环境CTI与数据库集成话务代表培训与管理IVR客户与产品数据库客户服务中心技术设备语音信箱ACD11呼叫中心的目的管理的转变对效益的积极影响高品质产品高品质的服务成功的交换信息12呼叫中心的功能•客户服务•信贷/结算•目录销售•服务台功能•筹集资金•订购•销售和市场•技术支持•售票•调查•奥运会•……13呼叫中心的发展阶段第一阶段：人工座席第二阶段：自动语音应答＋人工座席第三阶段：自动语音应答＋人工座席＋CTI第四阶段：自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet14呼叫中心的“明天”第五阶段：自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet+3G可视技术1415呼叫中心的特征呼叫中心是一个集售前售中售后服务于一体的综合性服务部门!16呼叫中心的业务非语音业务语音业务呼叫中心的业务1617语音业务对来电客户进行产品咨询和订购，实现在线销售。呼入式销售为其产品用户提供的售后服务的一种形式，为用户的产品提供安装、使用、配置等方面的问题诊断与故障排除。技术支持包括售前、售中和售后三个部分，通过收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，客户服务20呼出业务呼出项目电话访谈电话销售满意度回访市场调研商机挖掘数据清洗活动邀请2021非语音业务2122没有“客服”不了的事手机制造业IT业运营商证券银行保险业汽车制造业家用电器航天航空快速消费品物流业医疗旅游业公共事业政府………………23呼叫中心呼叫中心BECDA利润中心成本中心信息中心宣传中心客户关怀中心2324呼叫中心词典CSR--Customerservicerepresentative(客户服务代表)TSR--Telemarketingsalesrepresentative(电话销售代表)IB--InBound(呼入)OB--OutBound(呼出)BPO–BusinessProcessOutsourcing(业务流程外包)25呼叫中心词典FAQ--FrequentlyAskedQuestion(常见问题解答)KPI--KeyPerformanceIndicator(关键绩效指标)IVR--InteractiveVoiceResponse(交互式语音应答)CTI--ComputerTelephonyIntegration(计算机电话集成)CRM--CustomerRelationshipManagement(客户关系管理)2627第二节工作职责28职业性质添加文本劳动密集型知识密集型295×8：通常每天早九点上班，晚六点下班，每周工作5天，周六周日休息；7×12：每天12小时，每周7天，一般采用倒班制度；7×24：每天24小时，每周7天，即，全年365天（366天），客户可以在任何时间拔打热线，都会有客户服务代表接听电话，一般采用倒班制度；混合时间：这种呼叫中心会根据业务的多少进行作息时间的安排，多数为自建型呼叫中心。工作时间30第三节工作职责及发展31发展方向纵向发展横向发展……32发展方向高级管理经理主管组长纵向发展33发展方向横向发展34职业前景客户服务代表呼叫中心高级管理运营人员经理呼叫中心主管基层班组长管理类业务咨询师培训讲师业务支持类销售性管理其他行业销售业务精英电话营销类案例大学生A职业历程大学生B职业历程电器商店销售员电器连锁店组长知名电器连锁店部门主管月薪5000元电讯器材销售员网络公司网管工厂文员月薪1500元36自我规划五步法第一步：分析自己的性格第二步：分析自己掌握的知识技能第三步：分析自己能够调配的资源第四步：确认自己的发展目标第五步：坚持不懈走下去了解认识发挥了解自己认识自己的长处发挥自己的长处自我规划