呼叫中心管理标准认证.

【【【【呼叫呼叫呼叫呼叫【【【【呼叫呼叫呼叫呼叫中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证】】】】】】】】何老狮何老狮何老狮何老狮2011.5.102011.5.102011.5.102011.5.10探探探探探探探探讨讨讨讨讨讨讨讨呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准？？？？目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准？？？？目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准？？？？认证是否有用认证是否有用认证是否有用认证是否有用？？？？呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用，，，，在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能部门转变成为部门转变成为部门转变成为部门转变成为主要主要主要主要主要主要主要主要业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门；；；；呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准在业内需要建立在业内需要建立在业内需要建立在业内需要建立一套一套一套一套配合现代运营配合现代运营配合现代运营配合现代运营管理管理管理管理需要的标准需要的标准需要的标准需要的标准，，，，去衡量其呼叫中心的去衡量其呼叫中心的去衡量其呼叫中心的去衡量其呼叫中心的质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平；；；；让表现出色的呼叫中心能够得到认可让表现出色的呼叫中心能够得到认可让表现出色的呼叫中心能够得到认可让表现出色的呼叫中心能够得到认可，，，，鼓励鼓励鼓励鼓励持持持持持持持持续提续提续提续提续提续提续提续提升升升升升升升升服务与质量服务与质量服务与质量服务与质量服务与质量服务与质量服务与质量服务与质量。。。。制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的为现代多为现代多为现代多为现代多功能功能功能功能的的的的呼叫呼叫呼叫呼叫中心提供中心提供中心提供中心提供一套高效率一套高效率一套高效率一套高效率、、、、高能力高能力高能力高能力一套高效率一套高效率一套高效率一套高效率、、、、高能力高能力高能力高能力的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准，，，，适应现代多元化业务的发展需要适应现代多元化业务的发展需要适应现代多元化业务的发展需要适应现代多元化业务的发展需要，，，，并以此标准持续不断地提升服务水平并以此标准持续不断地提升服务水平并以此标准持续不断地提升服务水平并以此标准持续不断地提升服务水平；；；；提供提供提供提供统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准让让让让顾客顾客顾客顾客服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商、、、、客户使用客户使用客户使用客户使用共同的语言进行沟通共同的语言进行沟通共同的语言进行沟通共同的语言进行沟通，，，，从而了解及评定从而了解及评定从而了解及评定从而了解及评定顾客顾客顾客顾客服务提服务提服务提服务提供商所提供的服务水平供商所提供的服务水平供商所提供的服务水平供商所提供的服务水平、、、、质量与能力质量与能力质量与能力质量与能力；；；；标准必须是标准必须是标准必须是标准必须是可达到的可达到的可达到的可达到的可达到的可达到的可达到的可达到的、、、、可衡量可衡量可衡量可衡量可衡量可衡量可衡量可衡量及及及及可量化的可量化的可量化的可量化的可量化的可量化的可量化的可量化的，，，，避免产避免产避免产避免产生歧义生歧义生歧义生歧义。。。。制定标准的覆盖范围制定标准的覆盖范围制定标准的覆盖范围制定标准的覆盖范围制定标准的覆盖范围制定标准的覆盖范围制定标准的覆盖范围制定标准的覆盖范围通过电话通过电话通过电话通过电话、、、、邮件邮件邮件邮件、、、、传真或其传真或其传真或其传真或其它它它它媒体等方式为客户提媒体等方式为客户提媒体等方式为客户提媒体等方式为客户提供咨询服务供咨询服务供咨询服务供咨询服务、、、、业务受理业务受理业务受理业务受理、、、、订单管理订单管理订单管理订单管理、、、、电话销售电话销售电话销售电话销售、、、、收收收收集集集集信息信息信息信息和电子商务的和电子商务的和电子商务的和电子商务的呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫中心中心中心中心中心中心中心中心；；；；通过通过通过通过信息技术管理信息技术管理信息技术管理信息技术管理为客户提供技术支持为客户提供技术支持为客户提供技术支持为客户提供技术支持、、、、处理处理处理处理物物物物流流流流的的的的呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫中心中心中心中心中心中心中心中心。。。。标准的使用对象标准的使用对象标准的使用对象标准的使用对象标准的使用对象标准的使用对象标准的使用对象标准的使用对象顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商(CSP)(CSP)(CSP)(CSP)(CSP)(CSP)(CSP)(CSP)：：：：根据标准内容对呼叫中心进根据标准内容对呼叫中心进根据标准内容对呼叫中心进根据标准内容对呼叫中心进行绩效评估与定期的评审行绩效评估与定期的评审行绩效评估与定期的评审行绩效评估与定期的评审，，，，掌握呼叫中心的服务能掌握呼叫中心的服务能掌握呼叫中心的服务能掌握呼叫中心的服务能力及水平与客户期望力及水平与客户期望力及水平与客户期望力及水平与客户期望的的的的差距差距差距差距，，，，从而从而从而从而制定呼叫中心策制定呼叫中心策制定呼叫中心策制定呼叫中心策制定呼叫中心策制定呼叫中心策制定呼叫中心策制定呼叫中心策略发展略发展略发展略发展略发展略发展略发展略发展及及及及及及及及业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程业务流程。。。。客户客户客户客户客户客户客户客户(Client)(Client)(Client)(Client)(Client)(Client)(Client)(Client)：：：：：：：：客户从顾客客户从顾客客户从顾客客户从顾客服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商通过通过通过通过认证过认证过认证过认证过程中所达致的标准水平程中所达致的标准水平程中所达致的标准水平程中所达致的标准水平，，，，将是将是将是将是选择最合适选择最合适选择最合适选择最合适选择最合适选择最合适选择最合适选择最合适的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客服服服服服服服服务提供商的依据与工具务提供商的依据与工具务提供商的依据与工具务提供商的依据与工具务提供商的依据与工具务提供商的依据与工具务提供商的依据与工具务提供商的依据与工具。。。。呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心内部员工内部员工内部员工内部员工内部员工内部员工内部员工内部员工(Staff)(Staff)(Staff)(Staff)(Staff)(Staff)(Staff)(Staff)：：：：：：：：通过对标准的理解与学通过对标准的理解与学通过对标准的理解与学通过对标准的理解与学习习习习，，，，同时按照标准内容进行实际操作同时按照标准内容进行实际操作同时按照标准内容进行实际操作同时按照标准内容进行实际操作，，，，从而从而从而从而提升呼提升呼提升呼提升呼提升呼提升呼提升呼提升呼叫中心从业人员叫中心从业人员叫中心从业人员叫中心从业人员叫中心从业人员叫中心从业人员叫中心从业人员叫中心从业人员的的的的的的的的管理能力管理能力管理能力管理能力管理能力管理能力管理能力管理能力。。。。目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001--------20002000200020002000200020002000全称全称全称全称：：：：国际品质标准国际品质标准国际品质标准国际品质标准，，，，InternationalInternationalInternationalInternationalOrganizationforStandardizationOrganizationforStandardizationOrganizationforStandardizationOrganizationforStandardization目的目的目的目的：：：：建立建立建立建立以顾客关注为焦点以顾客关注为焦点以顾客关注为焦点以顾客关注为焦点的的的的质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系条款条款条款条款：：：：8888个原则个原则个原则个原则，，，，55555555个细项个细项个细项个细项（（（（基本基本基本基本））））行业范围行业范围行业范围行业范围：：：：是国际通用的质量管理标准是国际通用的质量管理标准是国际通用的质量管理标准是国际通用的质量管理标准，，，，特别适特别适特别适特别适用于制造业的生产流程控制用于制造业的生产流程控制用于制造业的生产流程控制用于制造业的生产流程控制审核重心审核重心审核重心审核重心：：：：质量管理和业务的流程与实施质量管理和业务的流程与实施质量管理和业务的流程与实施质量管理和业务的流程与实施优势优势优势优势：：：：优势优势优势优势：：：：•全球的认知度高全球的认知度高全球的认知度高全球的认知度高，，，，运作成熟运作成熟运作成熟运作成熟；；；；•关注客户的满意度关注客户的满意度关注客户的满意度关注客户的满意度，，，，衡量企业流程的执行过程与衡量企业流程的执行过程与衡量企业流程的执行过程与衡量企业流程的执行过程与结果结果结果结果；；；；ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001--------20002000200020002000200020002000•标准模块灵活标准模块灵活标准模块灵活标准模块灵活，，，，适用于不同行业和企业适用于不同行业和企业适用于不同行业和企业适用于不同行业和企业；；；；•已经被证实有利于企业的成本控制已经被证实有利于企业的成本控制已经被证实有利于企业的成本控制已经被证实有利于企业的成本控制。。。。劣势劣势劣势劣势：：：：劣势劣势劣势劣势：：：：•过多的文档记录过多的文档记录过多的文档记录过多的文档记录（（（（程序控制文件程序控制文件程序控制文件程序控制文件////质量控制文件质量控制文件质量控制文件质量控制文件）；）；）；）；•对于呼叫中心而言对于呼叫中心而言对于呼叫中心而言对于呼叫中心而言，，，，部分标准条款未必适用部分标准条款未必适用部分标准条款未必适用部分标准条款未必适用；；；；•过于强调流程过于强调流程过于强调流程过于强调流程，，，，而没有对人员管理方面提出要求而没有对人员管理方面提出要求而没有对人员管理方面提出要求而没有对人员管理方面提出要求。。。。全称全称全称全称：：：：顾客运作绩效中心顾客运作绩效中心顾客运作绩效中心顾客运作绩效中心，，，，CustomerOperationsCustomerOperationsCustomerO