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对华为公司客户期望和需求的分析报告（Wants&Needs）对华为客户需求（购买和消费行为的分析）这个报告的分析途径包括:1.从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析；2.从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:1.愿望和需求－从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段2.华为在这些方面上的表现3.与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较在过去的三个月中(三月到六月),我们共接触了46位客户，进行了16次访谈和30个邮件问卷调查3月27日–5月12日5月22日–6月26日定性方法定量方法访谈问卷MomentsofTruth目的:大概了解,测试这些假设提出问题和假设形式:比较随意,内容比较丰富;内容做了预先设计,有明确的目的局限性:结果不具统计学意义不能深究原因等;对问题无法有更加深刻了解总共付出的人力:100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈购买的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度受访单位情况10个中国电信单位2个香港电信运营商3个中国移动单位1个中国联通单位所有受访者都是中层或高层管理人员据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10％山西北京香港山东上海广东注:所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中（从购买到最后的使用环节），他们的需求和愿望客户和供应商的接触过程划分购买过程-对产品的评价-评估报价建议书（Proposal）以及谈判合同的交付-运输-安装-付款使用-产品的使用在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能够提供全面和高度专业化的建议介绍和评价产品1-1销售的许诺和实际符合1-2销售和谈判中需要更强的技术人员1-3详细的产品功能描述1-4提供的确实是新产品并给予具体证据1-5全面考虑客户的网络1-6能够很好地介绍新的技术1-7技术人员有更强的沟通能力1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案1-9及时和定期地更新产品评估产品报价建议书和谈判2-1清楚的产品价格竞争优势2-2清楚的T&C以及责任2-3详细具体的项目计划2-4未来的网络维护要求2-5网络的兼容性和界面要求2-6未来技术上的建议2-7对建议书的问题的快速解释和澄清2-8具体解决方案的描述以及好处2-9和竞争产品的比较2-10逐条说明价格2-11别总是让客户签字=香港客户的独特要求注：参见附件，见客户对于相关问题的详细描述12345678所提问题的频率在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外3-1准时、无误地交付产品3-2准确的交付单和配件号码3-3现场核对部件3-4交付前提供质检报告3-5更好的包装3-6产品运达前和客户沟通付运的细节信息3-7产品运达前告知ECO的变化3-8付运前提供产品手册注:详细访谈情况，请参看附件。=香港客户的独特要求012345678相关问题提及的频率提供的产品应该和合同中的完全一致我们希望所有购买的产品一次交付SHCityTelephone我们需要非常精确地了解所购买产品的型号以及软件的版本，这样我们可以保证它们和现有的系统兼容HutchisonCrossingHKTelecom4-1安装现场工作的前瞻性和协调性4-2项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件4-3对于安装服务的满意度越来越重视4-4应该有具备资质的现场培训人员4-5项目全面的协调4-6项目结束时刻应该确保系统的正常4-7项目管理的改善4-8更强的彻底解决问题的能力4-9及时安装4-10稳定的安装队伍4-11详细的安装质量控制4-12更多的深度培训4-13产品运达前的培训4-14多层次的培训4-15产品安装后的后续培训客户门希望从安装开始到结束，项目成员一直都是称职的。项目组的安装质量应该一致不变，应该关注细节注：具体细节的要求参看附件。华为的安装质量控制和管理水平不稳定012345相关问题提及的频率GDMobile在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修服务，并且应该有精确的对维修所持续时间的估计5-1提供更好的远程技术支持5-2现场的预防性产品维护培训和讲座5-3对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间5-4快速的配件维修和补充5-5在当地配件的库存5-6提供有限的服务5-7现场设备更换的提前批准5-8清晰的技术支持服务和服务策略5-9多家供应商的服务可以得到整合5-10替换产品的差异应该尽量减小5-11快速的支持服务5-12问题解决后的告知和程序5-13详细的联系人和方式信息5-14维修时间的估算应该更加精确5-15QA技术支持5-16最大量的配件库存=香港客户的独特需求“周期性的预防性检查并为客户提供季度的报告.”BJSuburbTelephone012345相关问题提及频率6-1不要多点的接触6-2增加对于客户背景的了解6-3销售和客服部门之间的沟通协调6-4以客户为本6-5相关操作水平要稳定6-6和销售的协调6-7更多的有效的销售功能客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合，对于客户的背景和安装细节有着更加深入的了解我们感觉华为部门之间的协调性差，很难把相关的要求和信息提交给恰当的部门012345678提及频率我门感觉相关管理层对于解决出现的问题没有很好的支持，项目经理看起来没有足够的授权HutchisonCrosssing供应商应该设身处地地考虑我们客户的问题.BJSuburbTelephoneHutchisonCrossing软件质量软件版本的控制提高手册的质量英文手册改善供货第三方的产品包装硬件质量手册应该和产品一致独一无二的产品编号增加产品的品种设备应该和相应的规格匹配客户提及到了许多方面的问题，主要是在提供支持方面。相关的问题已经提交给IPD项目组以供他们参考Note:seeappendixforfurtherelaborationofthecustomerrequirements=香港客户的独特要求01234提及频率“我们希望所安装的软件的版本能够使用较长的时间。华为不应该通过更新软件来解决问题，因为那样的话会大大增加我们维护部门的成本”SHCityTelephone“总体来看，除了产品安装部分以外，华为比其竞争对手的表现要好”总体表现比较评估7.8计划书运送安装支持7.27.37.17.6华为的表现竞争对手的平均表现55.566.577.588.5资料来源：对11个大陆和两个香港客户的调查然而，两个香港客户认为在各个方面，华为的表现均低于其竞争对手－这个评价和内地的客户完全不同表现比较(根据两个香港客户的评价)表现比较(根据11个内地客户的评价)支持安装评估阶段10987654321建议计划付运支持安装评估阶段10987654321付运建议计划华为最强劲的竞争对手事实上，有国际化背景的香港客户对于华为表现的评价相比内地客户的评价更加苛刻华为评估的得分支持我们需要利用华为的手册来培训我们的人员，但是我们实际上不能使用华为的手册，原因是他们和实际的产品不匹配“评估阶段10987654321建议计划内地客户香港客户HKTelecom安装在和客户协商之前，不应该更新你的设备HutchisonCrossing付运我们在收到产品之前，需要知道确切的硬件产品的型号和软件的版本，这样我们才能确保他们和目前自己的系统匹配HKTelecom数据：基于对11个内地和两个香港客户的访谈。随后进行的13个省份30个客户的问卷调查印证了我们在前期访谈中的发现和得出的结论购买行为的成熟度高度成熟中度成熟低度成熟黑龙江辽宁问卷回答者的背景：24个中国电信的单位3个中国移动的单位3个中国联通的单位大多数客户属于中等成熟购买水平当年销售额的约14％来自这些单位内蒙古山西河南湖北天津山东江苏浙江江西云南海南客户在购买上的成熟度从问卷调查结果来看，全天候的技术支持是客户从华为购买产品的最重要的原因，在这点上各个购买成熟水平的客户的反应是一样的10个客户的反馈全天候的技术支持产品质量有竞争力的价格$有竞争力的产品功能00.10.20.30.40.50.60.70.80.9113个客户的反馈7个客户的反馈00.10.20.30.40.50.60.70.80.9100.10.20.30.40.50.60.70.80.91在不同成熟度下的回答比例有竞争力的价格$品牌产品先进的技术公司形象全天候的技术支持有竞争力的价格全面的产品功能市场方面上的智力支持品牌产品评价问卷调查同时表明华为应该在项目建议和计划（书）以及全天候技术支持上更多地去了解客户的实际需求（WantsandNeeds）客户感知的在几个方面上自己的需求和重要性，以及华为相应的表现108.48.78.78.98.98.88680%75%77%78%74%79%重要性权重华为的表现4相对来说，表现欠佳的方面201.评估阶段3.付运5.支持2.建议计划4.安装相关方面6.人员表现在购买体会方面，客户们认为华为应该提供更加具有竞争力的产品价格，同时对客户的网络情况及其需求给予更多、更详细的考虑在购买过程体验方面，客户提出的要求CR1-1CR1-2CR2-1竞争性的价格8.587.56.5678910重要性CR1-3CR1-4CR1-5CR1-6CR1-7CR1-8CR1-9CR2-1CR2-2CR2-3CR2-4CR2-5CR2-6CR2-7CR2-8CR2-9CR2-10CR2-11CR2-5系统兼容和界面的要求CR2-4未来系统维护的要求CR2-8解决方案的详细描述和带来的价值表现在合同交付方面，客户们认为华为应该在安装团队和提供相应的培训方面多下功夫在合同交付方面，客户们的需求CR3-18.587.5CR3-2CR3-3CR3-4CR3-5CR3-6CR3-7CR3-8CR4-1CR4-2CR4-3CR4-4CR4-5CR4-6CR4-8更加全面详细的解决方案提高项目团队的管理水平CR4-10项目安装水平稳定CR4-7CR4-8CR4-9CR4-CR4-12更多的深度培训678910重要性CR4-12CR4-13CR4-14CR4-15CR4-14多层次的培训表现在产品的使用阶段的体会上，客户表达了对华为提供成熟的全天候技术服务的愿望，特别是在配件方面客户在使用阶段的体会和要求8.587.57CR5-1CR5-2CR5-3CR5-4CR5-5CR5-6CR5-7CR5-9CR5-10CR5-12CR5-13CR5-14CR5-4快速的配件维修和更换CR5-6提供优质服务CR5-14在维修所需时间的估计上更加精确CR5-5当地的配件储存678910重要性CR5-16CR5-16最大限度地提高配件的保修期表现----------------------------问卷调查表明，华为必须在如下方面给予更多的关注，否则会失去客户，不管他们的购买行为的成熟度如何98.587.576.5677.588.599.510基本需求CR1-1销售时的承诺能够得到兑现CR1-4产品应该在技术上确实具有先进性CR1-8对于突出的关键性问题应该有预见性CR2-1清楚的价格优势CR2-2清晰的T&C和职责CR2-5系统的兼容性和界面要求CR3-2无误的交付/包装名细表以及配件号码CR3-4交付前沟通质量控制标准CR4-2项目进展和最后结果方面有准确一致的文件记录CR4-6交付时保证系统的稳定运行CR4-8安装时对相关问题有彻底的解决方案CR5-2有遇见性的现场维修和培训CR5-4快速的配件维修和补货CR5-11及时的支持服务CR5-14提高对于维修时间的估计精度CR6-1一点式的接触（不要多点多人）CR6-3销售和技术方面的支持和沟通CR6-4处理技术问题时要以客户为导向重要性----------------------------表现----------------------------此外，华为应该注意如下方面，否则可能会影响和客户之间的业务，影响重复购买8