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金碧物业服务礼仪标准手册月2年20141金碧物业服务礼仪标准手册录目一、通用礼仪规范（一）文明用语14………………………………………………………………………、称呼4………………………………………………………………………、问候24………………………………………………………………………、答询3、解释、规劝45………………………………………………………………5……………………………………………………………………、提醒56……………………………………………………………………、道歉6、答谢76……………………………………………………………………6……………………………………………………………………、道别86………………………………………………………………、接听电话9…………………………………………………………………、拔打电话1077…………………………………………………………………、资料发放117……………………………………………………………………、12拜访、盘查137………………………………………………………………………8…………………………………………………………………（二）服务禁语（三）仪容仪表10、着装……………………………………………………………………………113、工牌……………………………………………………………………………213、发式……………………………………………………………………………314、化妆、饰品……………………………………………………………………414、个人卫生………………………………………………………………………5（四）行为举止规范14、微笑……………………………………………………………………………1215、站姿……………………………………………………………………………16、坐姿……………………………………………………………………………316、走姿……………………………………………………………………………417、蹲姿……………………………………………………………………………517、指引手势………………………………………………………………………6217、躬身礼…………………………………………………………………………717、握手礼…………………………………………………………………………818、欠身礼…………………………………………………………………………918…………………………………………………………………………、敬礼1018、交谈……………………………………………………………………………1118、敲门…………………………………………………………………………1219…………………………………………………………………………、开门1319……………………………………………………………………、递送物品14……………………………………………………………………、交换名片151919……………………………………………………………………、请人入座1620……………………………………………………………………、阅读指示1720……………………………………………………………………、车辆指挥18二、岗位服务礼仪（一）客户服务25…………………………………………………………………、客服助理127……………………………………………………………………、物业助理2、销售大厅接待员327……………………………………………………………28………………………………………………………………、样板房接待员429………………………………………………………………、销售大厅门僮529…………………………………………………………………、样板房门僮630…………………………………………………………………、电瓶车司机731、前台收费员……………………………………………………………………831、停车场收费员…………………………………………………………………932………………………………………………………（二）工程维修及维保修…………………………………………………………………（三）秩序维护3333………………………………………………………………………、形象岗133………………………………………………………………………、大门岗234、巡逻岗…………………………………………………………………………3、停车场岗435……………………………………………………………………35………………………………………………………………………、执勤岗537…………………………………………………………（四）绿化、保洁员3金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪（一）服务文明用语“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量阿姨”。/靓女”或“大姐/称“小姐、称呼1（根据区域习俗适当调整）“早晨！”（粤语）“您好！”、“早（晚）上好！”、(1)“您回来啦！”(2)“您好！欢迎光临！”(3)2、问候”节日愉快！/“周末(4)“新年好！”“恭喜发财！”(5)”“您好！恭喜您乔迁新居！(6)”。栋请往这边走（具体方向）XX“您好，(1)，请往这边走！”XX“您好！物业服务中心在(2)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(3)“我非常理解您的心情(4)”…”“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！(5)”......“对不起，您说的意思是不是这样(6)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”(7)答询、3现场处理！”/请您稍候，我们马上派人上门/“对不起(8)”这边请！,“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法(9)”如有需要我们马上帮您联系！我们暂时未能提供这项服务，非常抱歉，“(10)请示，请您留下联系电话，我/“非常抱歉，关于这件事我还需要查询(11)请示后马上给您回复！”/咨询很高/很高兴能够认识您/很高兴为您处理这件事情/“很高兴为您服务(12)”兴能够听到您的宝贵意见！4”（必须明确具体位臵）XX“对不起，小区内车位已满，请您将车停到(1)”“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！(2)，谢谢您的理解和支持！”……“对不起，政府规定(3)/“对不起(4)支持/谢谢您的理解设臵了专门吸烟区，XX我们在非常抱歉，配合！”/“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到(5)”室内，谢谢您的支持和配合！。/XXXX“您好，非常抱歉，此处为消防通道(6)，为了您和他人的生命安全，！”XXXX请您将车停到“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您(7)的理解和支持！”/遵守/秩序）需要大家共同爱护/安全/“对不起，公共（环境(8)维护，谢配合！”/支持/谢您的理解解释规劝、4“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶(9)内，谢谢您的支持和配合！”“麻烦您出示放行条。(10)””“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。(11)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，(12)”请您多加谅解！”“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！(13)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区(14)的环境需要您我共同维护！”“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！”(15)伤害他人，谢谢您/区域遛狗，这里人较多，以免惊吓XX“您好，请到(16)”的支持和配合！请小心/“您好！请小心台阶(1)”…”“您好！请注意安全，小心地滑！(2)“您好，湖边危险，请您不要靠近！”(3)、提醒5“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”(4)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”(5)物品！”/宠物/“您好！注意安全，请照看好您的孩子(6)5”防雨准备！/暴雨，请您关好门窗，做好防风/“您好，今晚可能有台风(7)，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来XXXX“我们已经在公告栏张贴了(8)电咨询！”“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工(9)作的支持！”请多包涵！”/请谅解/不好意思/非常抱歉/“对不起(1)“对不起，让您久等了！”(2)“对不起，辛苦您多跑一趟！”(3)、道歉6“由此给您带来不便我们深表歉意！”(4)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支(5)”持我们的工作！“谢谢！”(1)“不用谢！”(2)“不客气，这是我们应该做的！”(3)、答谢7配合！”/支持/理解/“谢谢您的鼓励(4)”“谢谢，您的心意我领了，不用客气！(5)(6)”“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！”希望您一如既往的关注和支持我们的工作！建议，/“感谢您的宝贵意见(7)“欢迎再次光临！”(1)“再见，请慢走。”(2)、道别8“这是您的物品，请拿好，再见！”(3)”“对不起，耽误您了，请慢走，再见！(4)”“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！(5)为您服务，请问有什么可以帮到您？”XXX“您好，金碧物业，工号(1)(2)“您还需要其它帮助吗？””“请不要着急，您慢慢说！(3)”…“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样(4)、接听电话9”“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！(5)“您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上(6)”复您！“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，(7)”再见！6房的X栋X小姐吗（或/先生X，请问您是XXX“您好，金碧物业，工号(1)业主吗）？”、拨打电话10”“谢谢您的支持，再见！(2)/...)使用说明书(XXX“这是您的收费单据(1)，请您收好！”“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”(2)XXXXX，请您收好，如有不明之处，请致电/XXXX“这是装修管理手册(3)咨询！”、资料发放11“为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂(4)家不限，请您留意，谢谢您的配合！”“麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！”(5)，这是我的工牌，XXX“您好，我是物业服务中心(1)”（拜访目的）”“不好意思，打扰您了！(2)”“谢谢您的支持，请留步。(3)、拜访12“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”(4)麻烦您在这里签个字，谢谢您,……“您好，我已处理完毕，请您看一看(5)的支持！”“您好！请问有什么需要帮助？”(1)“您好，请问您到几号楼？”(2)“您好！请问您找哪位？”(3)、盘查13“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭(4)证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”7（二）服务禁语喂。(1)哎。(2)、称呼禁语1嘿。(3)！不知道（不清楚）(1)这个不归我管！(2)怎么还问！(3)你有完没完！(4)你去问别人吧！(5)您不能等一下吗？(6)没见我很忙吗？(7)你真烦人！(8)、回答询问禁语2您事真多！(9)您问我，我问谁？(10)不是和您说过了吗？(11)这是规定，难道我会骗您吗？(12)您买房的时候怎么不看好？(13)这是其他部门的事，您找他们吧？(14)这是领导说的，我也没办法(15)你该交费了！(1)！不交钱停您水电(2)交没交您自己不清楚吗？(3)、收取费用3(4)您自己不会算呀！我们不会算错的！(5)修不来！(1)急什么，没看见我正忙吗！(2)修不好就修不好，找谁都一样！(3)、上门服务4我要下班了，明天再来！(4)我们做不了，您自己想办法吧！(5)8还没上班，待会儿再来！(1)快点，我们要下班了！(2)、临近上、下班5怎么这么晚，您怎么不早点来！(3)下班了，明天再来！(4)我就是这样！(1)有意见找我们主管！(2)您爱和谁说和谁说！(3)受到指责批评时、6(4)尽管投诉好了！又不是我让您搬这儿来住的！(5)大不了我不做了，怕什么！(6)9三仪表规范）仪容（、着工装1整体要求：员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物