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光大永明人寿保险有限公司电销业务部电话行销流程课程目标通过对电话销售基本流程的了解，明确各个环节的目的，掌握基础销售话术和销售技巧。课程大纲1、电话销售基本流程2、外呼前的准备工作电话销售基本流程销售基本流程架构销售过程中客户有可能提出异议开场白产品介绍促成健告及信息确认成交确认开场的目的引起准客户的注意和兴趣，建立客户对我们的第一印象开场的内容1、问候语：先生/女士（小姐），您好！2、自我介绍：公司、姓名、工号3、说明来电缘由：用简单扼要的语言描述推荐计划吸引客户注意力，使客户产生兴趣，初步建立与客户的关系电话销售基本流程-开场先生/小姐，您好：我是光大银行信用卡中心保险项目组，我叫XXX,工号是XX，很高兴为您服务！为了感谢您对我行信用卡业务的支持，我行有一项增值服务要回馈给您。占用您几分钟时间为您介绍一下好吧？为了确保提供高品质的客户服务,以下我和您的谈话会有录音。电话销售基本流程-开场开场话术开场应对技巧自信～取胜的法宝相信自己热爱工作明确表达反复练习给准客户安全感开场应对技巧声音～电话销售的灵魂微笑嘴角上扬，露出八颗牙齿语气热诚的语气语速与客户语速匹配的语速语调语调上扬，抑扬顿挫，重点突出产品介绍的目的1、充分展示产品的功能与优势及带给客户的利益2、激发客户兴趣和意愿产品介绍的内容1、清晰、准确、简洁的产品介绍2、反复强调产品卖点3、为客户展现美好前景电话销售基本流程–产品介绍产品介绍话术此份保障计划保障期为20年，保额最高为20万，但只有10年的缴费周期，内容就二点：第一、若被保险人在加入保障180后被初次确诊得了36种重大疾病中的任何一种，比如像传染性肝炎，慢性肝病等，可以立刻一次性得到最高20万元的理赔金；这是第一点，可以理解吧？第二、若被保险人保障期间如果发生身故或高残，像高空坠物，地震，洪水等也可以得到20万元的赔付。如果因意外事故直接原因，在180天内导致身故还将提供最高三倍保额的赔付，也就是最高60万的赔付。如果一直健康平安，在保险期满时您可以拿回所交保费的120%。电话销售基本流程–产品介绍理性诉求通过清晰表明产品的特征，让客户了解从而获得的实际利益，利益可通过具体、明确的数字表现，也可以通过比拟方式将产品特性转化为客户的利益，让客户感同身受，激发购买欲望，做出今天购买的决定。产品介绍应对技巧举例1：……每月只需要500块钱，一天17块钱，相当于买一个汉堡包的费用，可您每天每刻都拥有高达20万的健康和人身安全保障，平平安安到期还能拿回所交全部保费，您可以用这笔钱……产品介绍应对技巧数字化～对比化的魔力举例2：平安到期，你还可以获得所交保费20%作为固定收益；假如您所交的保费是15万，您的固定收益就是3万元。把客户在未来将获得的利益用比拟的方式描绘出来，给客户营造一种意外的惊喜，进一步呈现产品利益。举例：而且我们很多客户都非常喜欢的地方在于，平平安安20年满期的时候，我们可以一次性取回XX元，正好可以用做小孩的教育金，让小孩接受更好的教育，将来获得比别人更大的成就（用做退休金，让我们的生活更有品质），这不是两全其美吗！产品介绍的技巧比你描绘～超强的威力1、对于比较复杂的产品责任需要采用条列式说明法2、每一条的特色不宜用太长或太多的句子进行说明，不超过3句话为原则，否则就会影响客户听取效果。3、一般条例式包含三条即可，如果有需要进一步说明的特点时，单独拉出来讲解，否则客户会失去耐心。5、适当的探询客户是否了解例：我这样讲，您看清楚吧？6、及时促成例：我们很多客户听到这个产品，都第一时间加入了。不如我也和其他客户一样帮您办理加入吧。产品介绍的技巧简洁、清晰～逻辑的巧力促成的目的促成客户作出决定，最终成交促成的内容利用促成的技巧帮助客户作出购买决定电话销售基本流程–促成促成的技巧讲出来，成功的概率就已经拥有50％了！！！有爱，就要大胆表白！促成的心态～首重勇气可以跟客户通过确认或核实相关的信息引领流程1、逐字确认客户全名2、询问并核对客户的职业是否符合投保要求3、登记客户有效证件号码，如身份证、护照、港澳通行证、军官证、士官证等。4、登记客户婚姻状态及受益人信息5、登记客户详细住址，便于后期服务6、确认客户投保额度和费用额度促成的技巧假设成交～引领流程线上核保目的确认客户健康及职业符合公司要求线上核保内容1、清晰、严谨的健康告知2、得到客户“是”或“否”的回答3、对客户健康、职业给予正面回应电话销售基本流程–线上核保及信息确认我们的计划很好，加入也非常简单，只要健康和职业符合要求即可。在线问您几个有关您健康方面的问题，那为了保障您的权益，谈话会被录音，您如实告知就可以了：1、是否曾被拒保、延期、加费、附加条件承保、限额承保，或未接受以上承保条件而自动撤销投保申请？是否有过寿险公司理赔经历？2、是否有吸毒、酒精或药物成瘾，或因身体原因被医生警告戒烟戒酒？3、过去2年内是否曾经住院或被医师建议住院、手术治疗（不包括正常怀孕分娩）？线上核保话术：电话销售基本流程–线上核保及信息确认此问题须向被保人核实4、过去有无下列疾病或症状：肿瘤、高血压（140/90mmHg以上）、心脏及血管疾病、脑中风、脑血管瘤、精神异常、血糖升高、消化道溃疡、乙型或丙型肝炎、肝硬化、慢性肾炎、肾功能不全、血液系统疾病、免疫系统疾病、神经系统疾病、感染艾滋病病毒、先天性或遗传相关因素疾病、残疾或功能障碍。5、若被保险人是2周岁以下儿童（含2周岁）请投保人回答：被保险人是否早产，出生体重是否低于2公斤，是否有先天性疾病、畸形、遗传性疾病和脑瘫？6、请问您目前的身高和体重分别是多少？线上核保话术电话销售基本流程–线上核保及信息确认此问题须向被保人核实若客户回答“是，有”，则继续询问疾病名称，并比对产品拒保疾病列表，进行核保。（问完，销售人员停顿，得到客户回答有或没有的录音，方可继续……）需要跟您说明的是高危险的职业是不在承保范围内的，请问您是从事什么职业的？恭喜您的健康和职业是完全符合要求的。现在我就帮您通过电话投保吧。线上核保话术电话销售基本流程–线上核保及信息确认此问题须向被保人核实线上核保的技巧健康告知是公司风险防控需要，表面看是推的动作，我们需要运用语言表达技巧“变推为拉”，让客户感受到加入保障是很方便、简单的事情。举例：我们的计划很好，加入也非常简单，只要健康和职业符合要求即可。不需要您去医院体检，要回答几个健康问题就好了。巧设门槛～变推为拉当客户表示健康不愿意回答时，将问题推给客户，要到我们需要确认的健康信息。举例：您刚在医院体检过？看来您真的很关注个人健康，这是一个好习惯。那现在我们来确认体检中的几个环节吧，我问您答告诉我答案即可。巧打太极～变被动为主动线上核保的技巧信息确认的目的登记客户详细信息，正确填写投保书信息确认的内容1、清晰、准确的信息核实2、得到客户准确的回答并给予重复电话销售基本流程–线上核保及信息确认下面跟您确认一下个人信息1、您的全名是（逐字确认）？请问您身份证号是？您看一下身份证有效期是到什么时候？（此问题向投保人核实）2、您目前年收入是多少呢？3、身故受益人可以选择法定和指定，您看你选择哪个呢？（此处停顿）我们多数客户都选择了法定，不如我也帮您选法定好吗？4、合同给您送到什么地方？邮编？以后每年的收费凭证也给您寄到这儿吧？信息确认话术电话销售基本流程–线上核保及信息确认下面跟您确认一下个人信息5、XX先生（小姐），银行卡是您本人开户的吧？（确认开户名是投保人本人）您的帐号是？第三个月开始保费会通过这张卡逐月自动转账，请保证卡有足够余额。6、您过去是否曾在光大永明电销业务部投保重大疾病保险？（如果客户回答“有”，则需确认重疾险累计保额是否超过40万，超过40万须走人工核保流程。重疾险累计保额尽量控制在40万以内。）信息确认话术电话销售基本流程–线上核保及信息确认当客户表示忘记身份证号码时，引导客户回忆号码。举例1：北京的身份证号码110打头，后边3位是区代码您是东城区的吧？东城区代码是101。再后8位是出生年月日，您的出生年月日是？举例2：我们多数客户身故受益人都选择了法定，不如我也帮您选法定好吗？信息确认的技巧感性沟通～适当提示成交确认的目的最终确认客户投保的各项内容及客户的投保意愿，同时让客户感受到做了一个正确的决定。电话销售基本流程–成交确认成交确认的内容1、确认客户投保的产品名称、保障额度、保障期限、应缴保费及缴费方式；2、告知客户后续服务流程，让客户安心，解除无法得到销售人员上门服务的疑虑；3、权益声明：提示客户享有10天犹豫期，说明责任免除条款等；4、恭喜客户享有保障，留下公司全国统一客服热线；5、结束语。电话销售基本流程–成交确认X先生/小姐，我已经帮您办理加入了本保障计划，为了维护您的权益，只要和您确认如下六点，就完成整个投保全过程啦！以下谈话仍然会有录音。1、您参加的是由光大永明人寿保险公司承保的“真心真意”保障计划，该保障计划是由主险：“光大永明真心真意两全保险”和附加险：“光大永明附加真心真意重大疾病险”组成的。基本保额为20万，交费期为10年，保障期间为20年。关于疾病有180天观察期。2、您现在是XX周岁，您选择的缴费方式是月缴，您每期需要缴的钱是XX元。您使用您本人在XX银行开户的银行卡缴费，卡号为XXXX。电话销售基本流程–成交确认成交确认话术3、需要提醒您的是：像故意犯罪、酒后驾驶等情况是不被保险保障的。请您在收到保险合同后仔细阅读保险合同中的各项条款尤其是责任免除条款来保障您的权利！4、在您签收保单之日起享有10天的犹豫期，犹豫期内退保公司将退还客户所缴全部保费，犹豫期后退保您会有一定的损失。5、正式保险合同连同投保单会有专人送到您的手中，请您及被保人届时亲自在“投保单”上签字，并在工作人员携带的POS机上划取首期即两个月的保费即可。电话销售基本流程–成交确认成交确认话术6、关于产品条款您可以登录我司官方网站查询，理赔报案请第一时间拨打我司全国客服热线951056987、最后，恭喜您加入“真心真意大病保障”计划，成为光大永明客户！请您的手机在这几天保持畅通，我公司的客服人员会致电给您做回访，敬请留意接听！祝您一切顺利！再见！电话销售基本流程–成交确认成交确认话术你，准备好了吗？•最佳的工作状态•充足的弹药粮草外呼前的准备每一个电话我都投入我的激情和专注，我不会心不在焉，因为我重视每一个客户，重视我的价值能从此体现，我的精神面貌能让我体现我的专业性。服务意识与工作热情最佳工作状态最佳工作状态今天，你的心情怎么样？生气的悲伤的快乐的爱恋的冷漠的羞怯的抓狂好心情决定最佳工作状态决定客户对你的第一印象！你的心情决定着今天的业绩表现！你的心情决定着你想要什么!你的心情决定着你用什么样的方式和态度获得你想得到的。最佳工作状态我们需要什么样的心情？最佳工作状态充足的弹药粮草营销工具事先准备好！√产品费率表、产品条款、产品彩页√电销系统是否运行正常√客户资料页的内容是否浏览过√手边是否纸笔具备√电话是否通常、耳麦的音量是否恰当√产品销售话术稿外呼前的准备结束语在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作，比如背诵脚本。事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解客户的疑虑而获得成功。