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第一章礼仪概述第一节礼仪的内涵与起源一、礼仪的内涵1、礼仪的界定：礼仪是礼节和仪式的统称礼貌：指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬2、礼貌是礼仪的基础，礼节是具体的表现形式3、礼仪与道德二、礼仪的基本内容1、礼仪的基本要素礼仪主体：各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者礼仪客体：又称礼仪对象，是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者和接受者礼仪媒体：礼仪活动所依托的媒介（包括人体、物体、事体媒介）礼仪环境：是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件2、礼仪政务礼仪商务礼仪服务、国际、文书礼仪三、礼仪的特征规范性、多样性、传承性、变动性、综合性、差异性四、礼仪的原则敬人原则遵守原则自律原则宽容原则适度原则平等原则真诚原则从俗原则第二节我国礼仪的历史沿革第三节礼仪的修养一、礼仪修养的涵义1、什么是修养？指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶形成的素质。2、礼仪修养二、礼仪修养的目的通过修养，使个人的言行在社会交往活动中，与自己的身份、地位、社会角色相适应。三、礼仪修养的提高------理论与实践1、修德2、加强社会礼仪知识的学习3、全方位提高个人的文化知识素养，使自己拥有较丰富的文化积淀4、丰富和完善自己的个性5、积极参加社会活动四、社交礼仪主体应具备的素质1、思想素质2、心理素质3、文化素质4、生理素质五、社交礼仪主体心理障碍的排除1、嫉妒（是人际交往中的心理缺陷）2、羞怯3、自卑（人格健康发展有关），积极主动和人交往4、猜疑（不要过分在意别人的议论）第四节社交礼仪概述一、社交礼仪的涵义与特征1、社交礼仪的涵义指在一定交往场合的行为准则和交往规范，广泛存在于人类活动的各个方面社交礼仪的直接动因：社交的需要2、社交礼仪的特征（1）通行性（2）传统性（约定俗成）（3）差异性二、社交礼仪的功能1、信息传递的功能2、感情交流的功能3、行为调节的功能三、社交礼仪的意义1、道德规范2、行为准则3、交往枢纽四、社交礼仪的原则1、尊重2、遵守3、适度4、自律五、如何树立人的习礼意识习礼意识，是指由礼仪准则与规范以及施行时，所导致的后果在人们头脑中激发产生的一种主观映像。礼敬得人，礼慢失人。第二章个人基本礼仪第一节仪表礼仪仪表：就是人的外表，主要包括容貌、举止、姿态、风度等。仪表修饰的作用：1、掩瑕扬瑜、美化形象2、印象整饰、塑造形象3、辅佐社交、顺达事业一、着装的基本原则：文明大方搭配得体个性特征二、着装要求：着装应与职业相符；避免不恰当的着装；着装要富于变化；协调着装协调着装注意几点：（1）与体形和色彩想协调（男儿刚为强，女儿曲为美）（2）色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格2、西装的穿着（1）拆除衣袖上的商标（2）熨烫平整（3）系好纽扣（扣上不扣下，扣中）（4）不挽不卷（5）慎穿毛衫（6）口袋少装东西3、西装的搭配（1）衬衫的搭配（单色长袖衬衫，白色为首选）面料、色彩、衣领、衣袖、衣袋均有讲究穿正装衬衫与西装搭配的注意点：衣扣要系上；袖长要适度；摆要放好；大小要合身（2）领带的搭配面料：质地一般以真丝、纯毛为宜颜色：应选用与自己西服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜款式：不能选择简易式领带质量：外形美观、平整打法讲究：宽左窄右，窄的留长到第四颗纽扣注意场合：扣领带意味着郑重其事注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打注意性别：男性专用饰物，女性一般不用，除非制服或作装饰用长度：到皮带处领带夹：一定要用高质量得，夹的部位三四纽扣之间（3）鞋袜的搭配：皮鞋、深蓝单色袜子、黑色、深蓝色或藏青色为宜（4）公文包的搭配：手提式长方形公文包，黑色、棕色为宜四、套裙礼仪1、套裙的选择（1）面料的选择(2)色彩的选择（冷色调为主）（3）图案的选择：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子，圆点，条纹等图案（4）套裙中的点缀：不宜过多，以免琐碎，杂乱，低俗，小气，有失稳定（5）套裙的尺寸：裙短则不雅，裙长则无神（6）套裙的造型：包括长短和宽窄两方面（7）套裙的款式2、套裙的穿着大小适度第四节言谈礼仪一、语言类别1、有声语言自然语言是发出声音的口语，它以交流双方口头表达和即时倾听为沟通方式类型：会话、独白2、无声语言是指利用有声语言以外的其他方式来表达信息，它是参与信息交流过程中的一种不出声的伴随语言。默语、体语（1）动态体语（2）静态体语a、姿势语b、空间距离3、类语言交际过程中有声音，但没有固定含义的语言重音、语调、笑声、掌声二、言谈基本礼仪1、言谈要文明忌谈：粗话、脏话、黑化、荤话、怪话、气话问候语：您好道歉语：对不起道别语：再见请托语：请致谢语：谢谢文明用语：敬语、雅语、谦语2、言谈要准确（1）发音准确语音：字正腔圆有助于沟通和交流语调：自然、沉稳、不拿腔拿调音量：适中音色：悦耳动听、训练口、唇、舌、呼吸（2）语速适度：不疾不徐，听得舒服、清楚（3）口气谦和（4）内容简明（5）少用方言土语3、话题的选择（1）选好话题---有品位的话题，轻松愉快的话题，流行时尚的话题，对方擅长的话题（2）不宜谈及的话题---个人隐私，不愉快的事情，容易引起争议的话题，荒诞离奇，耸人听闻和黄色淫秽的话题，非议他人的话题（3）应选择大家都共同参与的话题4、交流的方式（1）双向共感认真倾听，是一种礼貌的表现（耐心、专心）神态专注用词委婉礼让对方：以对方为谈话中心言谈技巧：机智灵活；语言幽默；及时赞美；巧妙地说服对方（情感投入）；善用目光思考题：简述职场着装的基本要求为西装搭配衬衫时应注意哪些问题西装纽扣的系法要求有哪些简述如何正确穿着套装简述仪容礼仪的主要规则说明站姿、坐姿、步姿、蹲姿的礼仪要点言谈交际的基本原则是什么简述言谈的基本礼仪第三章日常交际礼仪第一节见面礼仪一、称谓礼仪称谓：是指人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称呼语。1、工作中的称谓：职务性的称谓；学术性称谓；职称性称谓；行业性称谓2、生活中的称谓：对亲属的称呼；对朋友、熟人的称呼3、外交中的称谓：对成年人的称谓；商务交往中的称谓；政务交往中的称谓；对军界人士的称谓；对宗教人士的称谓；对君主制国家王公贵族的称谓“同志”是最通用的称呼吗？现在不是4、不当称谓---无称呼、不适当的俗称，不适当的简称、地方性称呼二、介绍礼仪介绍：是见面交往活动中相互了解的基本方式，是人们交往的第一座桥梁1、他人介绍（1）介绍的顺序（尊者具有优先知情权）总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人男士---主人---男士；客人---主人---客人晚辈---长辈---晚辈；地位低—高；未婚---已婚---未婚（2）介绍的姿态（忌---指禅）（3）介绍的语言、内容：使用敬语，内容宜简不宜繁（4）其他注意事项2、自我介绍（特点：单向性、不对称性）时间适宜；内容得体（应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式）；讲究技巧；把握分寸（注意时间、讲究态度、讲究技巧、充满自信）；其他注意事项3、其他介绍（1）集体介绍的时机（2）集体介绍的顺序：少数服从多数（先介绍少的人）；强调地位和身份（尊者居后）；单向介绍（演讲等介绍）；人数较多一方的介绍（可笼统，但最好逐一）；人数较多双方的介绍（尊者居后）；人数较多更方的介绍（3）集体介绍的内容：不使用歧义的词汇；不要开玩笑、捉弄人三、握手礼仪-----最常见的见面礼1、行握手礼的时机2、握手的标准姿势3、握手的礼仪规范伸手的先后顺序----尊者决定先上级后下级；先主人后客人；使用右手；时间1-3秒；先长辈后晚辈；先女士后男士；力度适中握手的姿势：平等式---标准的握手姿势；支配式；谦恭式；双握式；捏手式4、握手的主意事项忌左顾右盼；忌左手；忌坐；忌不话；忌交叉；忌戴帽子和手套四、致意礼仪致意：是人们在社交场合，为表达致意和问候的一种方式，是经常使用的一种见面礼节。1、致意的形式：微笑致意；点头致意；招手致意；欠身致意；脱帽致意2、致意的礼规（1）致意的顺序：男士—女士；下级—上级；晚辈—长辈；地位低—高，女士例外（2）致意的方法—可以使用两种以上（3）回应致意的对方（4）致意的动作不可马虎五、鞠躬礼仪鞠躬礼：弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节（1）基本姿势（2）鞠躬礼规：鞠躬的倾斜度为90,45,15,30.90：最高礼节45：下对上30是日本人见面时的见面礼15：一般应酬拱手礼仪拱手礼：也称抱拳礼，也称作揖，是我国的一种传统的见面礼节。七．名片礼仪1、名片的递送（1）名片的用途：方便介绍；通报和留言；替代便函；替代礼单；业务介绍；替人介绍；通知变更（2）递名片（3）接名片（4）注意发送名片的准确时机：希望认识对方，表示自己重视对方，被介绍给对方，对方提议或索要，初次登门拜访，通知对方自己的变更情况（5）不应递送名片的情况：对方是陌生人；不愿意与对方深交；对方对自己并无兴趣2、名片的制作（1）制作的规格：9*5.5cm（一般）；10*6cm（境外）；8*4.5cm（女士）（2）名片内容第二节电话礼仪一、打电话礼仪拨打电话的方法：时间适宜、内容简练、变现文明二、接电话礼仪：（1）接电话的方法（2）接听及时-----响铃不过三（3）应对谦和（4）自报家门（5）主次分明（6）代接电话三、移动电话1、注意场合（飞机、医院、会议、电影院、公共场所等应注意移动电话的限制使用）2、放置到位四、处理电话留言的一般原则1、简洁（抓住要点）2、完整（有关日期、时间、数字要完整）3、准确（记录信息的准确）4、及时表达五、通话过程中可能出现的问题及处理方法1、线路中断（拨打方主动重拨）2、通话时受到干扰3、没有时间谈话4、很难对付的电话第三节拜访与接待礼仪一、拜访礼仪1、拜访的类型（1）按目的划分---事务拜访、情感拜访、礼节拜访（2）按公私性质分---公务拜访、私人拜访、友情拜访（3）按拜访方式分---应邀拜访、主动拜访2、拜访准备（1）事先约定（有约在先）约定时间、地点、约定人物，如约而至（2）赴约准备：仪表修饰得体、内容准备充分、准备赠送礼物3、拜访的礼节遵时守约；礼貌登门；放好物品；言行得当；适时告别4、家庭拜访的注意点先约后访；礼品的准备（尤其初次）；注意仪表仪容；先声后入；注意言行举止；掌握时间，适时告别到老朋友家拜访不随便点，反而见外吗？不是，朋友之间反而更应互相尊重5、办公室拜访的注意点提前预约；注意仪表仪容；适时、礼貌入内；注意礼节；掌握时间，礼貌告辞6、宾馆拜访的注意点约定时间；讲究仪表仪容；礼貌入内；遵守宾馆的各项规定；及时告辞二、接待礼仪1、接待原则：平等、热情、礼貌、友好2、拟定接待计划接待方针、接待规格、日程安排、接待形式、经费开支3、接待的规格高规格的接待：主要陪同人员比来宾的职位要高对等接待：主要陪同人员与来宾的职位相当低规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要低接待规格的确定：对方与我方的关系，突然变化，以前接待过的客人4、接待准备（1）心理准备—诚恳、合作（2）物质准备---清洁、整齐、明亮、美观的环境、相关用品的准备5、接待礼仪（1）迎客礼仪（迎接、住宿）（2）待客礼仪（茶点、谈话、陪访）（3）送客礼仪（婉言相留、交通安排）6、家庭待客的注意事项准备迎客、接待客人、热情接待、注意言辞、礼送客人7、办公室接待的注意事项：准备（环境干净、整洁，人员注意仪表仪容）、接待第四节乘车礼仪一、乘火车礼仪1、上车有序2、表现文明：服装得体、举止文明、礼节性交往、休息时仪态得体二、小轿车礼仪1、小轿车座次排列：据情况而定司机接待者231男主人驾车女主人女宾客男宾客2、面包车、旅行车、大轿车座次排列---前排为上，右为尊3、吉普车座次排列---副驾驶座为上，右为尊4、举止得体----不争抢座位，不要动作不雅，不要不讲卫生，不要不顾安全5、公共汽车乘车礼仪----遵守秩序，表现大方第五节馈赠礼仪一、礼品的选择1、礼品选择的原则：投其所好；贵在适宜；礼轻情重；独创时尚；禁忌、回避（钟、伞）2、礼品的种类二、馈赠方式：精心包装；注意场合；举止大方三、受礼时的礼节：坦然接受；双手接过；尽量当面拆封；拒绝礼物讲究方式；礼尚往来赠送礼品的“5W”法则：W