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百胜餐饮集团肯德基新华店员工管理制度建设王慧卓辽宁工程技术大学工商管理学院摘要：在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，这当中就属肯德基最为大家所熟悉和接受，是因为它有着第一流的管理。肯德基提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在肯德基所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。既然对员工有要求，就需要建立相应的管理制度来进行规范和维护。本文站在肯德基餐厅储备经理角度上对餐厅员工的工作流程和关键技能进行归纳总结，并提出建设性的管理制度。关键词：肯德基，员工，工作流程，管理制度目录0.引言...................................................................................................41.餐厅基本管理制度..........................................................................41.1仪容仪表制度..........................................................................................41.2“六不可”制度............................................................................................41.3特殊制度..................................................................................................42.卫生管理制度..................................................................................52.1基本卫生常识..........................................................................................52.2个人安全制度..........................................................................................53.大厅管理制度..................................................................................53.1大厅员工的职责......................................................................................53.2工作的优先秩序......................................................................................63.3大厅员工的合作精神及服务精神..........................................................63.4顾客抱怨的处理......................................................................................63.5大厅员工的具体工作..............................................................................63.6大厅开业及结业流程..............................................................................74.收配管理制度..................................................................................74.1收银管理制度..........................................................................................74.2收银中的5-1-5原则...............................................................................74.3配餐管理制度..........................................................................................75.总配管理制度..................................................................................95.1总配介绍..................................................................................................95.2产品管理制度..........................................................................................95.3总配控制的基本原则............................................................................105.4设备开业流程........................................................................................105.5设备的结业流程....................................................................................116.厨房管理制度................................................................................136.1滤油........................................................................................................136.2换油........................................................................................................146.3暖机........................................................................................................147.经营管理制度................................................................................147.1“四个追求”.........................................................................................147.2八个管理理念........................................................................................148.结语.................................................................................................150.引言随着社会的不断发展和生活节奏的不断加快，快餐已经成为人们生活中的餐饮主旋律。第一个进入中国市场的快餐品牌是肯德基，有哈兰·山德士上校在1925年创建，1986年正式进入中国北京市场。肯德基以其方便快捷的就餐流程、鲜嫩美味的炸鸡、卫生的就餐环境与热情的服务，很快被中国市场所接受，并迅速发展成为快餐领域的龙头老大。到目前为止，肯德基在中国已经拥有超过3000家的餐厅，遍布各个城市的主要区域。一个企业的发展离不开广大的员工，更离不开良好的管理制度，本文就葫芦岛肯德基新华店餐厅为例，以一名储备经理的身份，对肯德基餐厅员工的管理制度提出建设性意见并对其进行完善总结。1.餐厅基本管理制度1.1仪容仪表制度1.着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。2.不可涂指甲油，不留长指甲。3.头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。4.工作时帽子应干净并配戴整齐。5.男员工胡子修剪整齐，不可留全胡。6.不可大声喧哗、嘻笑。7.言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。8.男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。9.不可佩戴项链、戒指、手链等装饰品。10.工作期间不可携带手机等通讯设备。1.2“六不可”制度1.员工不可私自接听电话。2.不可擅自进入经理办公室及干货间。3.不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。4.不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。5.不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。6.不可在工作站中讲方言。1.3特殊制度1.6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。2.餐厅中任何食品须离地15公分。3.FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。4.TLC：就是对所有设备应小心、爱护、仔细。5.另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6.随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。2.卫生管理制度2.1基本卫生常识1.细菌生长的温度：40－140°F（4-－60°C）。2.容易生长的环境：潮湿非酸性。3.常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。4.交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。5.四步清洁：刮、冲、冼、消毒。6.三步清洁：冼洁精、清水、消毒水。7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕。2.2个人安全制度1.提重物时用腿部力量2.取热的物品时用干抹布3.湿的东西在地面上要立即拖干4.上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处6.灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄7.如有烫伤立即用冷水冲8.餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤9.懂得生产中的不安全因素、消防措施与灭火器的使用10.会报警，会使用各种消防器材，会扑救初起火灾。3.大厅管理制度3.1大厅员工的职责1.作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助2.对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答3.保证用餐区清洁，保证餐厅安全3.2工作的优先秩序先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事。3.3大厅员工的合作精神及服务精神1.合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持良好的沟通及工作的全力配合。2.服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉。3.4顾客抱怨的处理专心倾