提升偏远区域客户经理日均拜访户数

提升偏远区域客户经理日均拜访户数钢铁侠QC小组广东烟草惠州市有限责任公司营销管理中心QC成果活动日程10-158-1415-2122-311-616-281-75-311-301-311-307-304-311-301-311-311-199月10月7月8月2月4月5月6月11月12月1月3月小组活动计划和实际进度表计划进度实际项目选定课题目标设定目标可行性分析原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结课题选择2惠城区偏远区域将新增客户260户，客户经理人均服务户数将由110户增加到130户1专卖办制定的《2014年度卷烟零售点合理化布局规划》3城区禁摩，客户经理采用电动车或搭乘公交车拜访，日均拜访户数16户，无法完成拜访任务4根据公司相关工作部署，2014年全面开展现代终端建设工作5增加客户经理？提升拜访效率2013年12月份惠城区偏远区域客户经理走访情况客户经理总户数区域一周拜访情况（户）周一周二周三周四周五日均拜访户数马志涛95沥林141215151414唐新友112马安202026132621李伟标92仲恺141616151716严金容106惠环151524181417吕素清117三栋151613261417刘加波105仍图141616141315巫艳芳102水口151313252618王进辉95陈江261313141316黄永茂106潼桥141512161414袁浩115横沥142513141316平均值104.5161616171616拜访周期内日均拜访户数情况统计表（单位：户）项目2013.122014规划偏远区域总客户数110013050客户经理人均服务客户数110130日均应拜访户数2226实际日均拜访户数16——现状调查1）惠城区偏远区域客户经理日均拜访户数2）其他市局（公司）偏远区域客户经理日均拜访户数3）惠城区偏远区域客户经理工作时间管理情况客户经理总户数区域一周拜访情况（户）17日18日19日20日21日日均拜访户数马志涛95沥林141215151414唐新友120马安162026222021李伟标115陈江151816151716严金容120惠环151517182618吕素清120三栋151813122617刘加波105仍图、芦岚14162612815巫艳芳108水口181216182618王进辉101陈江82013182216黄永茂106潼桥、潼湖161412141414袁浩115横沥142613141315平均值110.514.617.116.715.518.316.4客户经理拜访区域日均拜访客户数来回公司在途时间日均服务客户时间户均服务客户时间拜访期间平均在途时间午休时间内务时间其他马志涛沥林14130856.07195703020唐新友马安20501386.90145706040李伟标陈江161001046.50175704520严金容惠环17701126.59155706040吕素清三栋17601156.76155705045刘加波芦洲14140906.43195703015巫艳芳水口18601256.94145706045王进辉陈江151001006.67175704520黄永茂潼桥14110956.79185703530袁浩横沥15130906.00175703525平均值1695105.46.57170704530现状调查客户经理工作时间通过排列图可以看出“外出在途时间长”占比高达51.42%，是目前问题的主要症结客户经理时间安排现状调查排列图现状调查拜访期间在途时间46%来回公司在途时间26%服务客户时间28%客户经理时间安排拜访期间在途时间往来公司在途时间非增值时间目标设定小组成员经过讨论后认为将“拜访期间在途时间”和“来回公司在途时间”压缩25%是可行的。偏远区域客户经理日均拜访户将增加数量户均服务客户用时6.57分钟/户（170分钟+95分钟）*25%==“拜访客户期间在途时间”、“来回公司在途时间”拟压缩的时间≈10户目标设定16户26户偏远区域客户经理日均拜访户数原因分析拜访期间在途时间长来回公司耗时长拜访线路交叉、重叠客户经理不熟悉拜访线路未设立监督机构拜访线路安排不合理监管不到位管理人员监督不到位客户经理业务不熟练辖区内客户分散交通工具耗时长辖区客户划分不合理交通工具时速低辖区距离公司较远车况不佳路况不佳交通拥堵修路未提前制定拜访计划没有进行岗前培训客户经理未严格执行拜访规定末端分析序号末端因素确认内容确认方法标准对达成目标影响程度责任人完成日期1未提前制定拜访计划客户经理制定的客户拜访计划查询营销大集中系统“135工作法”中客户经理制定的拜访计划客户经理有制定客户拜访计划一般郑晓茵3月31日前2拜访线路交叉重叠拜访线路安排情况跟随客户经理拜访并对走访轨迹进行描点观察客户经理拜访线路中没有交叉重叠现象重要邓清华3月31日前3没有进行岗前培训客户经理岗前培训及培训效果查阅客户经理培训档案100%参加岗前培训且合格率100%重要宋维娜3月31日前4未制定考核制度监督考核机构及监督考核执行情况查阅《广东烟草惠州市有限责任公司客户服务体系》并查看日常监督考核痕迹1.有设立监督考核机构；2.监督考核执行到位率100%。一般宋维娜3月31日前5管理人员监督不到位管理人员监督管理情况查看监管现场目前的管理监督手段有效可行;一般郑晓茵3月31日前6辖区距离公司较远偏远辖区与公司的平均距离现场测算各辖区与公司的实际距离辖区距离公司平均距离≤30公里重要朱嫦娥3月31日前7交通工具时速低拜访使用交通工具每小时时速现场调查交通工具每小时时速≥50公里重要邓清华3月31日前8车况不佳客户经理拜访用电动车车况现场调查客户经理拜访所骑乘电动车购买时间电动车使用年限≤2年重要刘晓迪3月31日前9修路惠城区道路市政施工地段与偏远区域拜访线路登陆惠州市公用事业局网站查询本年度道路改造公示市政施工路段没有拜访线路经过一般刘晓迪3月31日前10交通拥堵惠城区交通拥堵时间段及路段登陆交警部门网站咨询拥堵情况交通拥堵时段及路段与拜访时间、线路重合一般刘晓迪3月31日前11辖区内客户划分不合理客户经理拜访线路划分情况查阅客户经理拜访线路安排表及客户经理拜访线路划分情况15户≤偏远区域日拜访线路安排户数≤30户;拜访客户期间在途时间和服务客户时间比值≤1重要朱嫦娥3月31日前要因确认一未提前制定拜访计划确认标准：客户经理有制定客户拜访计划月服务策略周拜访计划确认结果：所有客户经理均有按要求制定拜访计划客户经理制定拜访计划抽查情况1月份2月份3月份月服务策略周拜访计划月服务策略周拜访计划月服务策略周拜访计划刘加波√√√√√√李伟标√√√√√√马志涛√√√√√√吕素青√√√√√√巫艳芳√√√√√√客户经理拜访辖区客户数重复线路马志涛沥林1352唐新友马安1040李伟标陈江1302严金容惠环1082吕素清三栋1072刘加波仍图、汝湖、芦洲、芦岚1162巫艳芳水口1003王进辉陈江1024黄永茂潼桥1273袁浩横沥1153要因确认二拜访线路之间交叉重叠确认标准：客户经理拜访线路中没有交叉重叠现象确认结果：50条拜访线路中，有23条线路存在交叉重叠现象，占比达到46%要因确认三没有进行岗前培训客户经理调入客户经理岗位时间来源岗前培训时间培训内容岗前培训课时考核成绩王进辉2004.04对外招聘04.12-23基础知识、业务流程、经营指导6096刘加波2004.04对外招聘04.12-23基础知识、业务流程、经营指导6093黄卫英2004.04对外招聘04.12-23基础知识、业务流程、经营指导6088唐新友200906物流转岗06.08-12业务流程、经营指导3082李伟标2009.06物流转岗06.08-12业务流程、经营指导3087黄永茂2009.06物流转岗06.08-12业务流程、经营指导3085…………………巫艳芳2011.08电访员转岗08.15-19业务流程、经营指导3090吕素清2011.08电访员转岗08.15-19服务礼仪、经营指导3095严金容2011.08电访员转岗08.15-19业务流程、经营指导3081注：数据来源于人事劳资科员工档案，文件规定，培训评估成绩≥80分为合格确认标准：客户经理有进行岗前培训且达标率100%确认结果：所有客户经理上岗前均接受了岗前培训，且评估达标率100%要因确认四未设立监督机构客户经理新品牌告知明码标价维护货源信息告知经营指导政策告知服务质量现场考核分王进辉108101081056刘加波10101010101060黄卫英10101010101060袁浩10101010101060黄胜国1010108101058马志涛10101010101060……………………巫艳芳1010108101058吕素清10101010101060严金容1010108101058确认标准：有设立监督考核机构且监督考核执行到位率100%确认结果：设置有监督考核机构监，且考核执行到位率100%要因确认五管理人员监督不到位客户经理3月10日3月11日3月12日3月13日3月14日王进辉正常正常正常正常正常刘加波正常正常正常正常正常黄卫英休假休假休假正常正常袁浩上午休假正常正常正常正常黄胜国正常正常正常正常正常马志涛正常正常正常正常正常………………巫艳芳正常正常正常正常正常吕素清正常正常正常正常正常严金容正常正常正常正常正常确认标准：目前的管理监督手段有效可行确认结果：有利用手机终端进行GPS定位，并设有专人负责查看轨迹、考核管理要因确认六辖区距离公司较远区域公司到辖区距离区域公司到辖区距离沥林50芦洲芦岚60马安20水口25陈江40陈江仲恺40惠环30潼桥45三栋25横沥50平均值38.5504550606025确认标准：辖区距离公司平均距离≤30公里确认结果：偏远区域与公司的平均距离为38.5公里要因确认七交通工具时速低步行时速4-7公里/小时电动车时速20-40公里/小时公交车时速低于40公里/小时确认标准：交通工具时速≥50公里/小时确认结果：交通工具时速均低于确认标准要因确认八车况不佳姓名岗位车辆用途车型购买时间车牌号码使用时间车况马志涛客户经理拜访用车电动摩托车2013.12粤L33033个月良好俞盼珍客户经理拜访用车电动摩托车2012.09粤L205918个月良好唐新友客户经理拜访用车电动摩托车2012.08粤L200419个月良好李伟标客户经理拜访用车电动摩托车2013.05粤L516210个月良好严金容客户经理拜访用车电动自行车2013.01无14个月良好吕素清客户经理拜访用车电动自行车2012.08无19个月良好……………………刘惠珍客户经理拜访用车电动摩托车2012.09粤L206618个月良好黄永茂客户经理拜访用车电动摩托车2013.07粤L60078个月良好袁浩客户经理拜访用车电动自行车2013.05无10个月良好确认标准：车辆使用年限≤2年确认结果：客户经理的电动车都是近两年所购买，且车况良好要因确认九修路惠城区道路市政工程与偏远区域拜访线路示意图确认标准：市政施工路段有拜访线路经过确认结果：偏远区域拜访线路均没有经过施工的8个道路市政工程要因确认十交通拥堵惠城区交通拥堵路段与偏远区域拜访线路示意图确认标准：交通拥堵时段及路段与拜访时间、线路重合确认结果：客户经理出行拜访避开了惠城区拥堵路段及时段要因确认十一辖区内客户划分不合理惠城区偏远区域客户经理在途时间与服务时间统计表客户经理拜访区域日均拜访客户数日均有效服务时间日均拜访客户期间在途时间在途时间与服务时间比值马志涛沥林14851952.29唐新友马安201381451.05李伟标陈江161041751.68严金容惠环171121551.38吕素清三栋171151551.35刘加波芦洲芦岚14901952.17巫艳芳水口181251451.16王进辉仲恺151001751.75黄永茂潼桥14951851.95袁浩横沥15901751.94平均值16105.41701.61客户经理拜访辖区周一