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1经营管理部组织架构和职责一、组织架构二．部门职能总经理常务副总经理分管经营管理部副总主管经营管理部经理客服管理（经理兼任）质量价格专员客服管理专员服务台播音员前台服务专员消协主管兼任21、部门名称：经营管理部2、直接上级：分管副总经理3、下属岗位：经理、主管下属专员:质检价格、客服、播音员、前台服务4、工作职能（二）、应依据《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国计量法》等相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程。（三）、按照相关法律、法规和国家标准，以及商厦制定实施的《商品质量管理》等规章制度，对商厦营业现场的商品质量、标价规范，服务规范进行指导、帮助、监督和检查（.四）、接待解决顾客升级投诉并进行有效处理。（五）、负责公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议。（六）进行VIP贵宾卡的办理及VIP顾客的服务工作。（七）、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务.（八）、负责商品采价比价工作，把握市场价格信息.（六）、完成总经理室交办的其他各项任务。二（1）．经营管理部岗位职责3二（1-1）．经理岗位职责1、对总经理室负责，主持经营管理部全面工作，根据经营管理部职能，行使本职职权，当好总经理室的参谋。2、依据相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程，报商厦总经理室审核后认真执行。3、对商厦营业现场的商品质量、标价规范，进行指导、帮助、监督和检查，发现问题，及时纠错，督促改正。4、落实执行好服务台导购制度和流程，为顾客购物营造轻松、文明、愉悦的购物环境以及提供便捷服务。5、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务，撰写上述部门要求的汇报材料，做好各种资料的积累和汇总，并归档备查。6、按计划有效开展商品质量、价格管理和服务规范等相关知识宣传培训，努力提高部门的业务技能和综合素质。7、完成总经理室交办的其他各项任务。4二（1-2）．商品质量管理员岗位职责（一）、依据《产品质量法》等相关法律、法规及产品质量、标识、标签的国家标准，及时拟订和完善商厦质量管理制度、规范和办法。（二）、贯彻执行《产品质量法》等相关法律、法规和国家标准，全面组织实施商厦有关商品质量管理的各项规章制度。（三）、根据商厦《商品质量管理制度》的规定，及时审核、检查本商厦的商品质量，考核各部门贯彻落实有关商品质量制度的执行情况，发现问题，及时督促纠错，并做好台帐记录。（四）、做好“商品质量跟踪卡”的发放与回收工作，对返回的质量跟踪卡进行汇总、整理、登记、分析、存档工作，及时反馈有关部门和总经理室。（五）、在执行商品质量制度和上级有关文件过程中，随时搜集因政策不明、界限不清、相互矛盾、标准不一，执行困难等问题，认真归纳汇总，向上级有关部门请示求解，以求全面、准确地贯彻执行。（六）、按月季、年作出商厦商品质量管理工作的小结和总结，并形成书面报告。（七）、建立、完善并及时记录、整理商品质量台帐。三、工作方法：（一）、定期分析商厦经销商品质量状况，探讨商厦质量管理中的存5在问题及解决的办法措施。（二）、对用户和消费者投诉中反映的质量问题，应及时查明真实原因，分清责任，然后认真作出相应处理，并做好台帐记载。（三）、定期与质检、工商、卫生、商检等执法部门联系及时获取最新信息。（四）、努力学习、刻苦钻研，组织全员商品质量知识业务培训，提高对经销商品质量的鉴别能力。二（1-3）．物价管理员岗位职责（一）、坚决贯彻执行《中华人民共和国价格法》和《价格管理条例》，负责做好商厦管理商品的订价、调价、削价及报批等工作。（二）、负责监督检查各商场物价管理范的执行情况，并按时向本部门经理汇报，本部门经理认为有必要时，可向总经理室报告。（三）、设置商厦管理商品的价格台帐，按时上报上级有关部门布置的价格报表，收集、整理反馈市场价格信息，健全价格资料。（四）、做好物价政策、知识的宣传教育工作，组织员工的物价知识学习培训。（五）、组织开展“物价、计量信得过”单位活动，做好“双信”活动的检查工作，发现问题，提出整改意见。（六）、及时审核、制定属商厦商品的零售价，建立价格台帐，准确、及时、完整地记载所管商品价格及全部内容。6（七）、负责对商厦各楼层的物价制度执行情况检查，督查各商品柜，实行“先定价，后上柜销售”规范的实施；定期检查明码标价签填写的规范，确保标价整齐醒目，“五标”齐全，有货有价，一货一价。———————————————————11111111111111111（八）、负责每周的市场采价工作，每周一次上报市场采价报告，掌握市场价格动态，了解同行价位，提出应采取的办法和措施。三、工作方法：（一）、及时传达上级有关物价文件和商厦决策层作出的定价策略。（二）、及时通报市场价格动态和通函价位。（三）、采价及时准确，针对性强。（四）、督查仔细、严谨，态度和蔼，处置得当。（五）、树立“二线为一线服务”思想，急商品柜之所急，为商品柜排忧解难。二（1-4）．售后专员岗位职责（一）、根据国家政策、法律、法规，对商厦的经营和服务活动进行监督，协助商厦“消协”（12315）联络站站长做好“消协”（12315）联络站日常工作，正确处理顾客和商厦之间有关商品质量和服务的矛盾。（二）、以《消法》和《产品质量法》等法律法规为准绳，受理顾客7对本商厦商品质量、计量、价格、服务等方面的投诉（含来信来电），以及各级“消协”“12315”转办的消息者投诉，认真查清基本事实和产生原因，及时准确协调处理顾客和商厦间的矛盾，切实维护消费者合法权益和经营者正当利益。（三）、做好投诉记录，准确全面记载投诉者的姓名、地址、时间、投诉内容和要求（含来信来电），在处理完毕时，应如实记载处理过程及结果，做到件件投诉有着落、有结果，便于查阅和统计。（四）、做好顾客投诉信息反馈，按月、季、年进行投诉情况统计，做好季、年度投诉情况总结汇报，对突发事件，典型事例，带有普遍性问题，应及时以书面或口头的方式，向“消协”（12315）联络站站长、经营管理部经理和总经理室反映。（五）、做好对商厦全员的《消法》、接待消费者投诉规范的宣传、教育和培训工作。（六）、虚心接受市、区“消协”、工商“12315”的工作指导，按照他们的工作部署和安排做好各项工作。（七）、努力创建“消费者信得过单位”。三、工作方法（一）、耐心、热情、诚恳地接待每位来访、投诉的消费者，认真听取投诉者陈述，搞清基本事实和要求，填好“消费者来访投诉登记表”，并如实做好详细记录。（二）、及时与有关商品柜（厅）、经销商（户）取得联系，按《消协》和有关规定及本商厦的对外“承诺”和规定，作出合理处理。能当场8解决的，力求当场解决；需要进一步核实或鉴定的，应告知投诉者约定时日，尽快给以答复；有些比较棘手的疑难问题，自己没有把握或确实处理不了的，应及时想联络站站长或相关部门请示，妥善处理解决。（三）、录音电话投诉应即去电落实，来信来电投诉，应在24小时内答复，有些投诉内容较复杂，一时难以处理的，应先去信去电告知正在处理，待处理完毕后，完整答复投诉者。（四）、对各级“消协”、工商“12315”、新闻单位转来的顾客投诉，经核实后，在规定时间内做出答复，在处理完毕的同时，答复转发来的单位。（五）、积极参加工商、“消协”举办的相关培训学习，刻苦钻研相关法律、法规，做到融合贯通，努力学习业务经营、商品知识。（六）、随时随地做好《消法》和接待消费者投诉规范的宣传，认真做好对上岗员工的培训。二（1-5）．前台服务专员岗位职责（一）、主动、热情、耐心、准确地接待解答顾客的各种咨询，如遇不明确或不能准确解答的事项，应及时引导至相关职能部门，保证顾客满意。（二）、对来商厦询问意向进场营业的厂商客户要热情接待，准确引导至相关的职能部门。9（三）、做好导购服务，引导团体、团队购物，为特殊顾客购物提供方便服务。（四）、做好各项“便民服务措施”的具体实施，把各项服务工作做到位，全心全意为顾客服务。—————————————222222222222（五）、按规定做好VIP贵宾卡、商品质量、服务质量跟踪卡等的发放、回收，销货发票开具，促销活动礼品、奖品的发放等各项工作。——————————————333333333333333（六）、做好需求信息和缺货登记，搜集顾客对商品质量，服务质量，环境卫生等各方面的意见、建议，每日记录汇总上报，及时向各相关部门反馈。（七）、刻苦学习，扩大自己的知识面，努力提高服务质量。二（1-6）．VIP专员岗位职责（一）、做好VIP贵宾卡的办理和管理工作。（二）、做好VIP顾客的服务，档案的建立。（三）、对好贵宾的回访、投诉回访的收集和分析。（四）、对特约商户进行开发和管理。（五）、对顾客消费行为进行分析、评定。（六）、做好商务中心相关其他工作，为提高相关工作提出建设性建议。10————————————————————4444444444二（1-7）．播音员岗位职责（一）、按时到岗，检查机器设备，做好每日机房清洁卫生和广播设施的日常养护，禁止非工作人员进入机房，严格按规范要求操作使用广播设备，注意播放声响质量和效果，遇有问题及时处理解决，并做好记录。（二）、按季节，时令，节假日和商厦展卖、促销等活动需要，挑选合适的CD碟片和录音带，播放背景音乐，合理编排全体波音节目内容，营造轻松、文明、愉悦的购物环境。（三）、在保证背景音乐不间断的情况下，按商厦规定，定时播送“迎宾词”，“送宾词”及商品信息、促销活动信息等稿件，应急稿件应及时播发。——————————————————播音稿件55555555（四）、协助做好商厦各项促销活动、以及各种活动时的广播设施使用。（五）、收集刊有商厦各种内容（包括商厦广告）的剪报资料，并和自己播发广播一同整理归档备查。11三．经营管理部工作制度三（1）．商品质量管理制度一、总则第一条为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高商厦信誉度和美誉度。特制定本《商品质量管理制度》。二、责任主题和职权责任第二条杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是商厦员工的职责和义务。商厦每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；—————国家纺织产品基本安全技术规范6666666二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的；四、销售假冒他人注册商标的商品的；五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的12商品的；六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；九、强迫消费者或者购买商品或者接受服务的；十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。第三条商厦总经理室对商厦商品质量实施全面的领导和管理，确保《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》及商品质量13监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。第四条商厦实行分级商品质量管理。商厦招商总部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，为一级商品质量管理部门；商厦经营管理部受商厦总经理室委托，为商品质量监督检查管理部门。第五条商厦招商总部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要职责有：一、努力学习商品知识，掌握商