8知识管理

1八、知识管理(KnowledgeManagement)2内容提要•知识管理的起源及重要作用•知识的概念及分类•知识管理的定义•知识管理实施•知识管理系统•企业知识管理案例3管理的发展沿革—知识管理的起源资本土地人力智力知识经济时代4知识经济的特征•智力资源和无形资产成为主要资源•核心是知识的创新和分享•强调人与环境的作用和可持续发展•知识产业化经济•以电子和信息革命为推动力的经济•知识管理成为管理发展的必然趋势5知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为：1．知识管理是培养企业能力的基础性工作。2．知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的基础。3．知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。6知识管理的意义–1、有利于企业有效地开发其知识资源，使知识资源在广度和深度上不断得到扩展。–2、有利于提供适当的工具和环境，促使员工同相关客户和工作伙伴进行直接和间接交流，从所处网络环境接受知识，形成“边学边干，在干中学”的终生学习机制。–3、有利于增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。–4、有利于通过知识地图将知识和人联系起来，帮助人们获得知识来源，降低知识扭曲。–5、有利于企业有效地利用其知识资源，促进和强化企业的创新能力以适应经济环境的变化。7知识管理的重要作用b.提高市场份额（75%）a.提高企业竞争优势（79%）c.提高客户的注意力（72%）d.员工发展（57%）f.增加收益及利润（共63%）e.产品改进（64%）知识管理8案例：道氏化学公司(DowChemical)通过有效的知识产权资产管理，每年的技术与专利许可收入增加了1亿美元。硅图公司(SiliconGraphics)对其产品信息交流过程进行管理，销售培训成本从300万美元削减到20万美元。德州仪器公司(TexasInstruments)通过运用内部知识和最佳实践，避免了5亿美元的建造进晶片制造工厂的成本。雪佛龙公司(Chevron)也通过在能源使用管理上的知识共享，每年在电力和燃料费用上实现了1.5亿美元的节省。9知识对知识如何进行分类？什么是知识？如何对数据、信息知识进行区分？10知识知识是一种有组织的经验、价值观、相关信息及洞察力的动态组合,它所构成的框架可以不断地评价和吸收新的经验和信息。它起源于并且作用于有知识的人的大脑。在组织里，知识不仅被存在于文档或数据库中，而且体现在组织的日常工作、组织流程、工作惯例和行为标准里。ThomasDavenport11数据信息知识智慧数据是最为原始的信息的表达方式信息是有价值的数据知识是用于解决问题的结构化信息智慧是为达到目标而运用知识的能力数据→（价值化）→信息→（工具化）→知识→（抽象化、创造性化）→智慧知识的层次和演进12最低层次的管理是仰赖数据，繁杂的数据报表令人困惑与迷失。整本成册的计算机报表是没有生命的，单纯实验的数据是没有意义的，唯有加以整理，归纳成管理学的工具图表，才会衍生信息，作为分析决策之用。数据13将数据转变成信息之五种方法•浓缩化：将数据变成更简洁的形式•脉络化：说明数据的来源与出处•计算：用数量化方法整理及分析数据•分类：将不同性质的数据加以归类•矫正：排除数据中错误的讯息14管理学中有许多工具图，如：圆饼图、流程图、趋势图、频率图、因果关系图（鱼骨图）、矩阵图、分布图等，这些都是一目了然，可作为分析、判断的参考，只要确定问题何在,了解问题的症结何在,以及问题背后的病因何在,一切症结自然就能迎刃而解。无论信息多么完整与快速，都不是知识，知识源自于理论，没有理论，就无法有效运用实时的信息。信息15将信息转变成知识之四种方法•比较：现有信息和以往比较有何不同？•结果：所呈现之信息对决策及行动有何启示？•关连：所呈现之信息和其它信息间有何关连？•交谈：同事间对此信息作何诠释？16伟大的智慧能超越数据、报表、信息、预测等等工具，它是根据宇宙星球运行的轨迹以及地球生态学循环的法则，所萃取的精髓。伟大的智慧是在人世间千百万法门中，找寻到最单纯、最平凡的真理，它像大海一般的清澈、像蓝天一般的深远。智慧17知识的分类•个人知识与组织知识•显性知识与隐性知识18个人知识由来累积以往的经验由演绎推论而來经由社会互动而來19•四种外部知识•第一类知识我们不需要重新去学习，而只需要对这些知识进行整理和合适的存储，以便我们需要这些知识的时候能够找到它们。•第二类知识需要我们对自己进行盘点，将这些知识整理出来，将其转化为“知道自己知道”的知识。•第三类知识也许正是这些我们不知道的知识对我们的个人却是最重要的知识！因此这些知识也需要我们去学习！•第四类知识这可能是我们大部分人学习知识的重点。但是，你必须确定你的知识管理的目标与需求，那是我们需要全力学习的知识。2、不知道自己知道1、知道自己知道3、不知道自己不知道4、知道自己不知道20知道是什么的知识（Know-what）。知道是什么的知识是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等等。知道为什么的知识（Know-why）。知道为什么的知识是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等等。知道怎样做的知识（Know-how）。知道怎么做的知识是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等。知道是谁的知识（Know-who）。知道是谁的知识是指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。21企业知识的存在形式物化在机器设备上的知识体现在书本、资料、说明书、报告中的编码后的知识体现在职员头脑中的意会知识企业知识客户、市场、竞争对手、技术、产品与服务、员工、股东、供应商、合作伙伴、业务流程、管理流程、公共关系……22活用组织知识目前未來组织知识个人知识个人能够提供的总附加价值23知识种类定义实例个人知识(IndividualKnowledge)组织知识(OrganizationalKnowledge)＊归属于个人的知识与智慧＊个人可再利用、活用＊难以共享◎感觉、嗜好◎经验、体验◎人脉◎创意.灵感◎研讨资料◎技术与专业知识◎顾客资料、人物简介◎帐簿类.提案书.业务手册◎方法论与工具◎设计图、设计图、手册集◎智慧财产权＊有助于组织创新＊易于与他人共享＊组织资产、稳定个人知识与组织知识24外显知识ExplicitKnowledge：可用正式的形式或语言符号来捕捉的概念，具有语言性及结构性。例如：报告书、使用手册、计算机程序、文件、数据库、网络、电子邮件、图表等。内隐知识Tactitknowledge：很难以正式的方式及明显语言符号来表达。例如：经验、印象、技术、文化、习惯、信仰、价值观、科学专长、操作诀窍、对行业的洞察力、商业判断力以及技术专长等。知识的分类法（野中郁次郎）25新的知识观——知识的分类显性知识隐性知识显性知识隐性知识组合（综合）潜移默化内化明示显性知识具有规范化、系统化的特点，所以更易于沟通和分享。隐性知识部分由技术性技能组成，即那些非正式的、难以掌握的所谓“诀窍”。显性知识可以说是“冰山的尖端”，隐性知识则是隐藏在冰山底部的大部分。隐性知识是智力资本，是给大树提供应验的树枝，显性知识不过是树的果实。共鸣的知识系统化知识观念性知识操作性知识26知识转换模型研读/练习媒介运用创作/演讲对话/会议外显知识内隐知识27新的知识观——知识的生命周期•获取：收集有可能形成知识的数据、信息等素材；•整理：对素材进行整理加工，从而形成初步知识；；•审核：对初步的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可发布的知识；•发布：通过各种渠道把知识发布出去；•利用：知识被其他人访问并在组织的日常运作中利用；•更新：知识在使用过程中不断得以改进、补充完善和更新•淘汰：过时的知识被逐渐淘汰。28知识管理的定义定义（一）知识管理就是以知识为核心的管理。它是指对各种知识的连续管理，以满足现有和未来的需要，以确认和利用已有的知识资产，开拓新的机会，并应用集体的智慧提供应变和创新能力。定义（二）定义（三）知识管理就是为实现企业显性知识和隐性知识共享提供新的途径。知识管理就是利用组织的无形资产创造价值的艺术。29知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。知识管理是对知识进行正式的管理。知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。美国生产力与质量研究中心的定义，企业知识管理是指为提高企业竞争力而对知识的识别、获取和充分发挥其作用的过程。30借助电脑（网络）系统搜集、积累、归类、分权限管理企业所有信息知识数据，建立企业知识数据库，累积企业有效知识信息，深化企业文化积淀、员工学习培训、业务经验分享借鉴、文档记录存取、信息快速查找的信息化数据平台。知识管理的根本在于把存在于员工脑海中、个人电脑里，存在于企业中的混沌、分散的“文档”、“经验”等信息，固化并且有序管理起来达到共享和重用，提高企业效率，推动企业发展。“知识管理就是企业智商(CorporateIQ)。他的高低，取决企业即从业个人是否广泛地分享与运用信息的管理制度与信息(即数字神经系统)，就成为建立知识管理的关键核心。在公司部门团队中能否随时随地转换知识，而众人的分享就成为知识管理的基础。”--比尔.盖茨“知识管理是信息的价值创造过程”。--J.BruceHarreld31知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。显性知识通过计算机进行整理和存储；隐性知识则难以掌握，它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。知识管理型公司能够迅速对外部需求作出反应，精明地运用内部资源，预测外部市场的发展方向及其变化。在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智能的循环，在企业组织中成为管理与应用的智能资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。32知识管理与文件管理之差异知识管理文件管理未来导向主要目的在于活用激发创造力组织全体的行动追求质量并进记录管理针对过去主要目的在于管理以收集、阅览、参考为主规模有限重点是量的扩充与搜罗33知识管理的四种层次Know-What认知性的知识Know-How高深的技能Know-Why对系统性的了解Care-Why自发性的创意34(一)认知性的知识(CognitiveKnowledge)………Know-What.专业人士通过广泛训练，并参加检定取得认证后，精通某个领域的基本知识。(二)高深的技能(AdvancedSkills)………Know-How.将书本上的知识，转化为有效的实际行动，应用某知识理论，解决现实世界的问题。(三)对系统性的了解(SystemsUnderstanding)………Know-Why.深入了解某种知识背后，错综复杂的困果关系。(四)自发性的创意(Self-motivatedCreativity)……Care-Why.培养员工「在乎为何如此去做」的知识，也就是让员工知道为谁而战，为何而战。35各种专业团体（营销、财务、研发、品管、策略）↓知识管理经理（KnowledgeManager）↓知识长（C.K.O）知识长：统筹规划企业体系知识管理之架构，以及推行知识管理之策略。知识管理的组织架构36知识管理重要元素架构图KM=(P+T+K)SShare：分享Technology：信息科技知识管理架构Knowledge：知识数据、信息知识、智慧People：人知识运载者37知识管理之四大过程知识储存知识撷取知识分享知识创新四大过程132438组织知识创造的五个阶段模式1.分享内隐知识2.创造观念3.确认观念4.建立原型5.跨层次的知识扩展39大阪松下电器公司研发家用面包机一、首先，个人从国际旅馆面包师傅学到隐性秘诀（社会化Socialization）。二、其次，它把这些秘诀转化成显性知识，并传达给其它同事