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快乐服务成长系统---赢在人心主讲嘉宾：快乐掌门—钟振明第一部分自己的心一、企图心、价值观家庭健康事业友谊娱乐金钱1.你想过什么样的人生？人生的两种选择80岁.挂在墙上0岁.闪亮登场10岁.天天向上20岁.充满幻想60岁.光荣退休30岁.东张西望70岁.晒晒太阳40岁.面临下岗50岁.钱途渺茫人生的两种选择0岁.闪亮登场10岁.天天向上20岁.充满幻想60岁.旅游风光30岁.主动退岗70岁.打打麻将80岁.依然健康40岁.再创辉煌50岁.金玉满堂90岁.晒晒太阳100岁.争取不挂在墙上二、如何··········破心、立心破局、立局改变你的思维方式，改变了你的生活•很普遍的一个错误观念是：要多赚钱，就得更努力地工作。然而，从根本上讲，当你改变你的思维----不是行为----你的收入就会增加。--贝莱恩·科斯罗《365个成为百万富翁的方法》作者•不要为钱而工作，而要钱为我们工作！赚钱的关键，是要明白负债和资产的区别。建立长期和短期的渠道来创造多元化的收入。--罗伯特·清崎《穷爸爸·富爸爸》作者三、心态决定命运•1、积极的心态6、自信的心态•2、主动的心态7、行动的心态•3、空杯的心态8、给予的心态•4、双赢的心态9、学习的心态•5、包容的心态10、老板的心态第二部分顾客的心四、如何轻松销售？1.销售等于收入2.销售好比谈恋爱3.销售就是问对问题4.卖产品还是卖自己5.卖产品还是卖价值6.建立客户推介系统7.客户服务独特卖点8.思考顾客不再购买的原因五、如何永远留住你的顾客？•1.永远站在客户的一边•2.不断地寄感谢卡给顾客•3.打电话向顾客致谢•4.为顾客节省每一分钱•5.宁可自己吃亏，也不要让顾客受累•6.全方位地关心顾客•7.帮顾客作一些重要的决定•8.主动跟客户联系，保持与客户联系的5种方式•9.让顾客容易找到你•10.熟记顾客长相，牢记顾客的姓名•11.你所做的服务并不一定要顾客知道•12.服务从心开始•13.微笑的魅力•14.即使顾客不买你的产品，你也要谢谢他，多说“请”和“谢谢”•15.客户服务要掌握灵活性•16.为什么触摸顾客的手会使顾客产生情切感？•17.真诚而坦率地赞美顾客，顾客服务永远要饱有激情•18.对顾客永远抱有一颗感恩的心六、如何处理顾客的反对意见？1.倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。2.尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来·····”3.不要在意顾客的拒绝。•处理顾客反对意见的话术：•1.我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。•2.您说的非常有道理。同时··········•3.请问，您为什么会有这样的感觉呢？•面对拒绝的5个态度：•1.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一种学习经验。•2.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要•的有效回馈。•3.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。•4.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善•自我的机会。•5.不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部•分。七、如何吸引顾客？1.充分搜集许多有关客户的资料。2.为顾客建立档案。3.关心和服务好顾客的家人。4.研究顾客的个人爱好。八、如何差异化服务？1.人人需要被感谢。2.不一样的赞美。3.让顾客的价值受到充分地肯定。4.鼓励顾客的方式要不一样。5.人人喜欢主动付出的人。6.人人需要被真诚的关心。九、什么是三种不同的服务观念？•在服务观念的差异上，世界上有三种不同的服务观念。•第一种服务观念是把服务当荣幸，这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。•第二种服务观念是把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。•第三种服务观念是把服务当奴役，这种观念以旧中国时期为代表，那时候把服务当作奴役。•这三种服务观念的差异表现在行为上。•观念不对，行为就不一样。•观念不对，态度就不一样，这也是一种心态。•观念不对，所有做出来的事情都归于零。十、什么是服务的附加价值？•现在的顾客在意的是：•1.服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员的行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。•2.产品和服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。•3.服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。•提供附加价值时要注意：•1.你所提供的服务一定要对顾客有益处或有帮助，能为顾客所接受并带来快乐。•2.提供相关的附加价值。十一、什么是高品质的服务？•高品质的服务就是能够符合顾客的需求，同时还要能够超越顾客的期望。A、服务有两个层面：•1.技术更先进。•2.服务更体贴。B、高品质服务的要求是：•1.可靠度。•2.敏锐度。•3.保证。•4.同理心。•5.有形化。十二、如何快乐服务？•人类的快乐分为两种：内心的快乐和脸上的快乐。快乐是一种心态，是一种价值观的体现。你决定快乐，你就会变得快乐。如何做到在为顾客服务是保持快乐呢？1.把能为顾客服务当作一件荣幸的事。这是一种信念。2.想象服务的结果是美好的。3.生活的秘诀就在于给予。为顾客服务不仅可以帮助别人，同时也可以丰富自己的人生。第三部分事业的心十三、梦想、远景、目标十四、领导、教练、团队十五、事业、平台、渠道•这是你的生命线每天进步一点点是卓越的开始每天创新一点点是领先的开始每天多做一点点是成功的开始祝大家心想事成！谢谢！快乐热线：13726611489快乐QQ：734994907