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金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧1掌握专业销售技巧2007年11月22日李治江13681919276金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧2名词光与照明导购员专业技巧金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧3金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧4导购员必须掌握把产品销售给顾客的专业销售技能。推销服务推销自己导购活动推销产品本身推销产品利益推销对象：潜在顾客金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧5一、向顾客推销自己1、微笑2、赞美3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧6微笑1．与眼睛的结合眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。2．与语言的结合3．与身体的结合金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧7赞美赞美的原则1、赞美必须是真诚，这是赞美的先决条件；2、赞美要适时。3、赞美要适度。赞美的技巧(寻找赞美点)1、外在的具体的。2、内在的抽象的。3、间接的关联的。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧8注重礼仪打车电梯送礼售前/售中/售后金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧9注重形象检查项目你是否做到头发整洁，长度适宜是□否□服装保持清洁，内外装搭配得当是□否□服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂和褶皱是□否□胸章别在正确的位置（左胸），保持端正是□否□指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于鲜艳的指甲油是□否□鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不过于耀眼是□否□导购员形象自检表金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧10男性与女性站姿、行姿的对比站姿行姿男性促销员目标表现男性刚健、强壮的风采，给人“劲”的壮美感目标展示男性的阳刚之美要点双手相握叠放于腹前，或者相握于身后；双脚叉开，大致上与肩同宽要点速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力女性促销员目标表现出女性轻盈、典雅的韵味，给人以“静”的优美感目标表现了女性的阴柔之美要点双手相握或叠放于腹前，双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开要点速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧112007年4月14日拍于某省某地级市专卖店金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧12倾听的五个层次金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧13二、向顾客推销利益1、利益分类2、强调推销要点3、将产品特征转化为顾客利益4、用顾客容易理解的语言介绍产品金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧14导购员的三个层次讲产品利益点讲产品优点讲产品特点的导购员金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧15导购员如何向顾客推销利益利益分类（1）产品利益。即产品带给顾客的利益。（2）企业利益。由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益。即能够带给顾客竞争对手所没有的利益，也就是产品的独特卖点。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧16强调推销要点一位灯具导购员，从10个方面向顾客做了产品介绍，而另一位则只从顾客最关心的款式、质量和价格三个方面介绍，结果后者打动了顾客。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”推销要点，就是把商品的使用方法、设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧17推销要点的几个方面：适合性。是否适合顾客的需要。兼容性。是否也可用于其他目的。耐久性。是否能长期使用。安全性。是否具有某种潜在的危险。舒适性。是否会给人们带来愉快的感觉。简便性。是否可以很快地掌握它的使用方法，而不需要反复钻研说明书。流行性。是否是新产品。效用性。是否能够给顾客带来利益。美观性。外观是否美观。便宜性。价格是否合理，是否可以为顾客所接受。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧18将产品特征转化为顾客利益FABE推销法：F代表特征Features，A代表由这一特征所派生的优点Advantage，B代表这一优点能带给顾客的利益Benefit，E代表证据Evidence（包括技术报告、顾客来信、报刊介绍、照片、示范等）。FABE法就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，并提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。FABE推销法也可以简略为FAB。要向顾客讲清利益，导购员就必须掌握FABE推销法。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧19金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧20某洗发水的FABE分析产品FABE甲含丰富的能由发根渗透至发梢,使头发健康、亮泽由瑞士第五研乙含丝质润发素洗发护发一次完成令头发飘逸柔顺院证实补充养分维他命原Ｂ５金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧21FABE法的分解实例特点F优点A利益点B证据E外观造型简洁大方简约时尚中国名牌证书背光上、下两层透光演绎出充满立体感的空间面罩使用进口第三代亚克力透光率高达60~75％更明亮亲身感受耐候性强：含抗紫外线添加剂经久耐用；十二年不发黄变脆终端证书添加了特殊的光漫剂防眩光，使光线更柔和悦目采用稀土三基色水涂粉灯管高光效,发光均匀光线明亮悦目免检证书高显色性被照物体色彩显示更加逼真使用寿命长寿命长达8000小时金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧22用顾客容易理解的语言介绍产品用对方的沟通方式表达尽量避免使用专业术语对乙酰氨基酚-泰诺感冒片金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧23三、向顾客推销产品（一）产品介绍的方法（二）消除顾客的异议（三）打击竞争对手的方法（四）说服顾客成交金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧24（一）产品介绍的方法语言介绍：（1）讲故事：海尔张瑞敏砸冰箱，王总给白天鹅宾馆送货，喝漆；（2）引用例证：国家免检证书，中国名牌证书，身边朋友，小区装修，明星餐馆；（3）用数字说话：欧普灯杯内充氙气，光效提高23％，寿命提高66％；（4）比喻：“冰箱的机脚要调到水平状态，否则噪音会很大，就象一个人如果睡姿不正确会打呼噜一样。”“这款洗衣机内桶象一个剥开的橘子瓣，不是波轮在转，而是整个桶在转，所以它不易缠绕衣物。”（5）富兰克林说服法：导购人员将顾客购买产品后得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（保险）（6）特点归纳：导购员将产品特点归纳为几点，让顾客易懂、易记。容声冰箱-变,准,快,省买卖不成话不到，话语一到卖三俏金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧25（7）ABCD介绍法：A（Authority:权威性），即利用权威机构对企业和产品的评价；Ｂ（better:更好的），即展示更好的质量；Ｃ（convenience:便利性），即使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；Ｄ（difference:差异性），即强调自身的特色优势。（８）形象描绘产品利益：想象；9：1法则，1分努力说服顾客，9分努力打动顾客；（9）导购员介绍产品时的说话技巧：不用否定型词语，用肯定型词语说话；不用命令型，用请求型；先说负面，后说正面；先说缺点，后说优点；（对自己，对竞争对手则反之）不断言，让顾客自己做决定；在责任范围内说话，不越权。（一）产品介绍的方法销售人员要打动顾客的心而不是顾客的脑袋，因为，心离装钱包的口袋最近。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧26（一）产品介绍的方法演示示范（1）视觉刺激：（2）听觉刺激：（3）味觉刺激：（4）触觉刺激：（5）嗅觉刺激：体验营销时代已经到来！“我们卖牛排的滋滋响”，“专注光的价值”灯光体验区，光源体验区，家居设计中心，体验中心、情景屋金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧27销售工具图片；相册；产品宣传资料；说明书；POP；数据统计资料；市场调查报告；专家的证词；权威机构的评价；生产许可证；获奖证书；经营部门的专营证书；鉴定书；顾客来信；报纸剪贴等。（一）产品介绍的方法销售工具指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具等。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧28（二）消除顾客的异议1、推销是从被顾客拒绝开始的；“嫌货才是买货人”2、处理顾客异议的方法：（1）事前认真准备；（2）“对，但是……”处理法；（3）同意和补偿处理法；我很丑但我很温柔（4）利用处理法；（5）例证法；（6）质问法；（7）转移话题法金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧29（二）消除顾客的异议3、如何处理价格异议（1）强调产品价值；（2）确定顾客类型，做到因人而宜，对症下药；（3）报价时要明确、果断，不要含含糊糊；（4）赠品促销；（5）报价时把价格说得看起来不高；（6）要促成顾客尽快交款。4、绝不与顾客争辩伊利牛奶2元/瓶，卖药找钱金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧30（三）打击竞争对手的方法1、明褒实贬法2、“科普”法3、针锋相对法4、联合法金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧31（四）说服顾客成交1、成交三原则：主动、自信、坚持2、识别顾客的购买信号3、成交方法4、关联式销售金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧32识别顾客的购买信号当成交信号出现时，导购员一定要做好三件事：第一，抓住时机，大胆提出成交要求；第二，不能再给顾客介绍其他的产品了；第三，要再次强调这种产品能给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧33顾客的购买信号可分为三类（1）语言信号（2）行为信号（3）表情信号金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧34成交方法（1）直接要求成交法（2）假设成交法（如果买先预算一下，大概多少钱）（3）选择成交法（4）小点成交法（5）三步成交法（6）推荐一物法（7）消去法（8）动作诉求法（9）感性诉求法（10）最后机会成交法金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧35关联式销售（1）建议顾客购买与第一次购买相关的产品；（2）建议顾客购买能保护所购商品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失，或保证其结果的辅助产品；（3）建议顾客购买足够量的产品。金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧36四、向顾客推销服务处理顾客的抱怨包括三个阶段：第一阶段：导购员耐心倾听顾客的不满和怨气，待顾客冷静下来之后，再进行处理；第二阶段：确认事实真相，合理处理；第三阶段：若顾客能接受第二阶段的处理结果，导购员最好是以“今后还请多多关照”等话语收场。第一次销售靠产品的魅力；第二次销售靠服务的魅力金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧37三个阶段，具体来讲，导购员要做到以下八个方面：（1）感谢顾客诉说不满；（2）仔细听顾客说完；（3）理解对方的心情；（4）记下顾客提出的问题；（5）了解清楚顾客投诉事项；（6）处理；（7）要给顾客留面子；（8）再次请顾客谅解。四、向顾客推销服务金牌导购全能训练之四：掌握专业销售技巧38会当凌绝顶，一揽众山小！交流结束，谢谢各位！