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符合品牌价值观：尊贵动感进取。充满激情—职业的形象和专业的知识打动客户。人文平等—积极恭敬的举止，即使在困难的情况下也不放弃。有责任感。追求成功。男士头发：前不覆额、侧不遮耳、后不触领。不彩染，不怪异，每天洗发，梳理后用定型水定型，15天修剪发型。女士头发：不遮盖面部，刘海不遮挡眉眼，不彩染，不怪异，碎发夹起，长发盘起，隔天洗发，梳理后用定型水定型。男士面部：面容整洁，不留胡须，鼻毛，清洁干净用爽肤水和润肤霜。牙齿清洁、口腔无异味，香水清新淡雅。女士面部：清洁干净用爽肤水和润肤霜，粉底轻薄，眉型秀美，口红色泽红润，牙齿清洁、口腔无异味，香水清新淡雅。手部手部：清洁，柔软，清理手茧，指甲长度0.5mm，不染彩色甲油。按岗位规定着装。男士西装：单排两粒扣，系上面一粒；单排三粒扣，底下扣不系。外袋不放杂物。干净无污渍，熨烫平整，纽扣齐备。垂直站立时西装袖长应在手腕虎口之间。男士西裤：干净无污渍，熨烫平整。裤长以触脚背为宜，腰围系扣后以插入手掌为宜。男士衬衣：每天更换，熨烫平整，纽扣齐备。袖口、领口露出西装1.5厘米左右。外穿时，内穿T型背心，口袋不插笔和杂物。工牌佩戴于左胸衣袋上方并居中。领带：无污渍、无破损、无皱褶。领结呈倒三角形。长度触及腰带扣中间处。皮带：黑色的、牛皮的、光面的，宽度在3.5cm左右。不挂杂物。皮鞋：黑色的、牛皮的、哑光的、系带的，独立跟的，洁净光亮。男士袜子：棉质的、静色的、高腿的，与裤子同色系。女士西装：干净整洁无污渍，熨烫平整无褶皱。纽扣不可解开。女士衬衣：洁白污渍，熨烫平整。内穿白色吊带背心。裙子西裤：干净无污渍，熨烫平整。裤长以触脚背为宜，丝巾：平整，无污渍。白衬衣外穿时，齐于领口，呈单扣结。西装外穿时，衬衣领子翻出西装外，丝巾呈蝴蝶结。工牌饰品：工牌佩戴在左胸上方。饰品不超过三件，精致美观，不张扬。女士袜子：深肉色长腿袜或连裤丝袜。清洁无破损。女士鞋子：黑色的、牛皮的、船型的、哑光的、光面的、独立跟的，洁净光亮。跟高3公分。角色定位心态树立职业操守意识仪容仪表篇商务礼仪行为规范《内外兼修卓越奥迪》商务礼仪行为规范问题类别头发面部着装商务礼仪行为规范《内外兼修卓越奥迪》商务礼仪行为规范问题类别微笑主动热情，目光专注，嘴角上扬。不回避他人目光，真诚微笑。标准站姿：脚跟并拢，提跨展胸，颈直头正顶蓝天。目光平和，微收下颌，臂垂体侧，腹部微收，身体前倾，两脚尖相距一拳。执岗站姿：（男士）双脚微叉，与肩同宽，重心于两脚之间。左手握住右手手腕，自然交叉于腹前，右手触及皮带扣。执岗站姿：（女士）左脚在前，右脚在后，双脚紧靠，呈现Y型。身体前倾，脚掌着力。右手轻握于左手前端，触于脐窝男士走姿：背挺直，腹微收，肩放平，颈要直，收下颌，跨提起，踢脚背，步态稳。重心前倾，手臂前后摆动。女士走姿：背挺直，腹微收，肩放平，颈要直，收下颌，跨提起，踢脚背，步态稳。重心前倾，手臂前后摆动，两脚走直线。男士坐姿：腰背挺直，目光平和，双脚微分，与肩同宽。三个90度（后背与大腿、大腿与小腿、小腿与地面）。坐在座椅三分之二。左进入座，右离开。女士坐姿：腰背挺直，略有前倾，双膝并拢，微收下颌，目光平和。文件夹拿法文件夹开口朝上，左手持文件夹，靠于胯处，手臂略弯曲。座次排位居中为上，以右为上，位前为上，面门为上，远门为上，临窗为上。以客为尊。主人驾车：副驾座为尊。座商务车（5座）座次：后排右坐、后排左座、后排中座、副驾驶座。，。司机驾车：副驾座后排为第一尊位，司机后排为第二位，副驾座为第三位。上、下车姿女士上车：双腿并拢，身体微屈，手背扶裙，落座后双脚抬起进入车内。下车时，双脚并拢落地。男士蹲姿：保持与客户适中的距离，上身挺直、双腿一高一低，双膝略分开。女士蹲姿：脚呈丁字步，上身挺拔，双膝向靠紧，手背捋裙摆下蹲，高腿位于外侧。迎接面朝客户，友好微笑，点头致意，眉肌微扬，目光关注，大方得体。点头礼脚跟并拢，立正姿态，目视对方，真诚微笑，上身前倾，下颏压低，点头示意。握手礼需起身呈立正姿势，上身略前倾，面带微笑、目视对方、适时问候，虎口相对、力度七分、三秒为宜，两人间距1米左右。忌戴墨镜、戴手套与人握手。引领引领时，应走在客户左前方一米左右，手臂伸展呈弧形，五指并拢、面带微笑、目光关注客户，转弯及台阶处及时提醒。指引指引时，身体呈立正姿态，手臂伸展呈弧形，五指并拢，眼睛随指引方向看去，面带微笑，积极热情。递/接名片递名片：起身站立，友好微笑，目光谦逊，双脚并拢,上身前倾，双手递送。文字正面朝向对方。遇双方同时递送时，以右递左接为宜。向多人递送名片时，应由近而远。接名片：起身站立、双手承接，抬于面前，表示荣幸，读出尊称，致谢对方，收入名片夹内。递茶水杯中七分茶。托盘放于左手托在腰际旁，站在客户右侧，轻声告知“您的茶来了”。右手拿起杯子底部，放置客户右侧，关注对方，五指并拢指向茶杯示意“请慢用”。微微含胸，先退左腿再退右腿，转向左侧正步离开。递资料将资料正面朝向对方，上身前倾，双手递出。递笔右手持笔尖，双手递出，上身前倾。送客送客要送到门口、楼梯口、电梯口。客人欲乘车离去时，应送客人上车，并且目送客人直至离开视线之后才返回。面对面沟通组织好话术，具有激情，调节语音语调，运用肢体动作。眉心、胸口、脚尖朝向客户，身体前倾，微微点头，不要插话。乘车座次蹲姿仪态沟通篇站姿走姿坐姿商务礼仪行为规范《内外兼修卓越奥迪》商务礼仪行为规范问题类别赞美老年人赞美年轻时期的风采；同龄人赞美现在的成就；女人赞美忌讳胖瘦；男人赞美忌讳高矮。寒暄，只言片语显风度！问候型、攀认型、敬慕型；赞美，和谐关系的润滑剂！因人而异、详实具体、合乎时宜、全神贯注。老年人赞美年轻时期的风采；同龄人赞美现在的成就；女人赞美忌讳胖瘦；男人赞美忌讳高矮。电话沟通响铃四声之内接电话，左手接听，右手记录，端正坐姿、面带微笑，口齿清晰、声调悦耳。短信沟通主题明确，内容简明扼要，结构完整，语言规范。仪态沟通篇表现合格2表现不合格1无表现0表现合格2表现不合格1无表现0表现合格2表现不合格1无表现0表现合格2表现不合格1无表现0合格服务顾不合格数事事以顾客为先，为顾客着想尊重顾客，站在顾客立场上着想,重视顾客意见，积极改进理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额、侧发不遮耳、后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部；发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛女士应淡妆上岗，香水清新淡雅男士不留胡须手部手部清洁、不留长指甲；女士不留长指甲，指甲不染色鲜艳指甲油；可涂透明和浅粉甲油，如有剥落请及时修补按岗位规定着装，皮鞋光亮保持服装干净、熨烫，纽扣没有缺少衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右，垂直站立时西装袖长因在手腕虎口之间西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线，裤腰大小以合扣后可插入一手掌为宜单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调领带：整洁、无污渍、无破损、无皱褶；领带节不宜太大或太小；定期更换橙色或深色领带；长度齐皮带环丝巾：丝巾要结齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要保持干净平整，无污渍丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍饰品：佩戴工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方，佩戴符合岗位要求的饰品，腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈，饰品不多，不张扬等候遵守预约时间，不让顾客等待会面起身相迎、微笑、握手、自我介绍、耐心倾听、服务承诺套三当面行动、语言突出对客户的关怀交车准时交车，信守承诺结帐仪态：起身相迎、面带微笑、点头示意、双手递送送客送出门外、去有送语、目送离去服务顾问礼仪点个数小计面部着装接车/制单《内外兼修卓越奥迪》商务礼仪培训指导项目行为诊断表经销商名称: 观察日期： 被观察人岗位：服务顾问 被观察人数：服务顾问A服务顾问B服务顾问C服务顾问D交车/结帐商务礼仪行为规范问题类别角色定位心态小计树立职业操守意识仪容仪表篇服务流程头发