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卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第1页共47页1卓达又一城运营管理流程编制张清亚日期2015-05-31审核彭占强日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人张清亚彭占强卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第2页共47页2目录一、承租户撤场管理流程…………………………………………3二、承租户出入货品及物品搬运管理流程………………………5三、承租户促销信息收集及DM印制发行管理流程………………6四、承租户档案管理流程…………………………………………8五、活动管理流程…………………………………………………9六、减免租金流程…………………………………………………10七、承租户迁出管理流程…………………………………………11八、承租入住管理流程（各部门）………………………………18九、承租户入住管理流程…………………………………………23十、承租户租金催缴……………………………………………30十一、承租户租金收缴……………………………………………32十二、承租户形象管理流程………………………………………33十三、承租户宣传品管理流程…………………………………37十四、开闭店管理流程……………………………………………38十五、楼面现场报修业务跟进流程………………………………40十六、事故索赔管理流程…………………………………………43十七、特殊气候现场管理流程…………………………………45卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第3页共47页3卓达又一城项目坐落河北省栾城县冶河工贸小区卓达太阳城内，是省会石家庄东南商圈的重要项目之一。地上五层地下一层，总建筑面积近5万平方米，是集购物、学习、娱乐、健身、社交等功能于一体的大型社区mall。一、承租户撤场管理流程1.1工作描述：承租户撤场是承租户迁出的重要步骤之一，对承租户撤场流程的管理与控制直接影响店铺撤场时间及新承租户的入住时间。本流程以运营部所属人员为主导，需要卓达又一城各部门的密切配合，以保证承租户如期顺利撤场。1.2操作流程1.2.1运营主管确认承租户签回《承租户撤场清单》后，通知运营部人员撤场条件并开始撤场工作；1.2.2运营部人员与承租户约定撤场时间，提前与物业部门协调，根据运营部经理与承租户洽谈的撤场条件，撤场分为“现状接收”及“毛坯状态接收”两种情况。“现状接收”指承租户撤掉货品、活动家具等非工程拆除物品，基本天花、地面、墙面、电路、消防、空调、安装道具等不予拆除。通常新承租户同意接收原店铺后方可采用此撤场方式，撤场时间为1~2晚。“毛坯状态接收”指承租户拆除所有二装工程，使店铺恢复卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第4页共47页4至毛坯状态。通常新承租户不同意接收原店铺或尚无新承租户时使用此撤场方式，撤场时间约为1周/200平方米。1.2.3承租户撤场工程完成后，运营部人员通知物业部，对承租区域进行交接。1.2.4撤场点交当日，运营部人员提前通知承租户开启店铺，会同物业部、保安部进行商铺内设施的清点，参与部门签署《承租户撤场确认单》，原件交予物业部、运营部及承租户复印存档。1.2.5撤场当日，物业部再次确认欠费事宜，如存在欠费，立即发送《缴费通知单》，运营部所属人员负责督促承租户办理费用结算手续。1.2.6撤场当日，物业部将店铺钥匙收回，并通知运营部所属人员收回日期，运营主管以此日起计算一个月后，为无息退还承租户履约保证金之日期，并提前填写《请款单》交财务部进行审批。1.3风险控制1.3.1撤场点交时若铺位仍遗留工程整改问题，但承租户无法或拒绝整改时，由运营部人员会办至物业部（消防问题），并进行整改工程报价，运营部人员通知承租户此费用从履约保证金内扣除。1.3.2店铺撤场形式必须经原承租户、运营部、新承租户三方共同确认清楚，以避免遗留问题的产生。（一般情况下，由运营部经理与物业部经理协谈后订定撤场点交形式，再分别与原承租户和新承租户洽谈点交及接收场地形式）卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第5页共47页5运营部人员开业前负责协调承租户进场装修事项,开业后转交物业各相关部门二、承租户出入货品及物品搬运管理流程2.1工作描述承租户货品进出在运营过程中会频繁出现，为保证公司物品及承租户财产的安全，物业部主管与运营部运营主管需按照卓达又一城进出货规定严格对承租户进出货品检查，以确保正常运营。2.2承租户出入货操作流程2.2.1承租户代表（店长或代理店长）在运营部员工指导下，按要求填写《物品通行单》；2.2.2员工对出货时间及货品数量审核通过后盖部门章确认；2.2.3承租户代表持《物品通行单》至物业部，保安人员再次审核通过后生效；2.2.4承租户代表持《物品通行单》出货，值班人员核实物品数量是否属实。若实际物品情况与《物品通行单》不符，值班人员向当值保安班长汇报，待问题查明后值班人员才可签字放行，同时收回《物品通行单》。2.2.5值班人员换班时，本班次值班人员将收取的《物品通行单》统一交回物业部，以便备查。2.3承租户物品搬运操作流程2.3.1值班人员指导承租户或其施工方代表到卓达又一城物业部开卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第6页共47页6据《货梯使用申请表》，并将货车停到指定的地点等候；2.3.2承租户或其施工方代表按指定货物搬运路线做好地面保护工作，值班人员检查通过方可进行货品搬运；2.3.3承租户或其施工方代表将《货梯使用申请表》出示给电梯工。电梯工视情况安排运货时间；2.3.4运货完毕后，承租户或其施工方代表恢复地面原貌，值班人员负责检查；2.3.5保安值班员指导并监督运货车辆及时按照指定线路离开卓达又一城。2.4风险控制2.4.1承租户出入货时间尽量控制在非营业时间（10:00am前22:00pm后），如有特殊原因，尽量控制在营业时间内客流较少时段。2.4.2施工物品进出及搬用必须在非营业时间进行三、承租户促销信息收集及DM印制发行管理流程3.1目的：为确保各承租户促销信息能及时准确地通过我司统筹制作的DM达到推广宣传之目的，进一步提升承租户经营业绩、宣传卓达又一城、规范承租户促销信息资料的收集及DM的印制工作流程，特制定本管理办法。3.2基本原则：卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第7页共47页73.2.1全面性：DM尽可能地覆盖更多的承租户信息，全面宣传展现本卓达又一城商业业态组合。3.2.2简约性：DM应以简约为主要宗旨，做到繁简结合，要求承租户信息要精简明确，文字简约。3.2.3吸引性：承租户提交的促销信息一定要体现独特的吸引性，包括文字、图片两个方面。3.2.4及时性：卓达又一城对各承租户提交促销信息的时间有明确的规定，延期提交者视为无效信息。3.2.5差异性：承租户促销信息要体现差异性，避免过分雷同。DM设计及内容编排也应体现差异化，以吸引消费者眼球。3.3基本流程：每月17日前：各承租户将下月促销信息及图片光盘报至运营部。3.3.1每月19日至20日：运营部与营销管理部一起参与对所有承租户的信息进行审议和评价，针对版面情况及承租户信息数量进行相应的规划及筛选，确定当期DM信息发布承租户（品牌）。3.3.2每月21日至22日：由运营部负责审核各承租户文字信息图片，并与承租户进行核实后签字确认。3.3.3每月23日至25日：由营销管理部负责将确定文本交至广告公司进行版面规划及设计。3.3.4每月26日：营销管理部负责审核广告公司的设计稿，并报总经理或分管领导终审。3.3.5每月27日至次月2日：由运营部与营销管理部共同确定印刷量,并由营销管理部安排印刷。卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第8页共47页83.3.6次月3日：由运营部负责分发至各服务台、信息点，并由营销管理部负责协助办理顾客邮寄事宜。3.3.7运营部跟进服务台、信息点的发送情况，并跟踪了解邮寄DM的效果及反馈信息。四、承租户档案管理流程流程名称：承租户档案管理流程编制单位：卓达又一城运管中心执行时间：运营主管运营经理收集阶段开始收集租户资料整理阶段整理客户资料归类整理并编号归档阶段按类型放入档案柜每月检查一次档案五、促销活动管理流程5.1促销活动申请规定5.1.1承租户必须提前一周填写《公共场地申请表》5.1.2承租户需向运营部提供商品的样品、合格的五证（工商、税务、商标注册、质量检验报告、商品委托书）、商品的制定价格（商卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第9页共47页9品必须5折（含5折）以下的商品）。5.1.3促销活动必须在公司指定时间、地点举办。5.1.4非经批准的促销活动不允许举办。5.1.5所摆放的促销花车必须使用公司统一制作的POP（营销管理部）。5.1.6已确定的促销花车摆放时间、地点若遇特殊情况公司可另行安排。5.2、特卖办理程序：5.2.1客户领取《公共场地申请表》及《POP制作申请单》按要求填写后交由运营主管，《公共场地申请表》须写明商铺号、花车数量、商家品牌、收费明细、起止日期、其它费用、活动介绍、承租户联系方式等内容。《POP制作申请单》需填写商铺编号，所需数量，特卖品牌，折数或售价等。5.2.2运营主管对《公共场地申请表》内容核实无误，确认活动地点并签署意见后，交由物业部作临水·临电审核通过，再交由运营部经理审核活动费用并签署意见。5.2.3《公共场地申请表》由运营部经理签字确认后，由运营主管带承租户到财务室交纳相关费用，并由财务部给予签字确认。最后由运营经理或总经理签字确认。5.2.4运营部运营主管按要求填写《公共场地使用通知书》一式三份，客户一份，以备查验。一份交物业部，一份交由运营部保存。卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第10页共47页105.2.5客户在规定的时间、地点进行活动举办并服从运营主管的统一管理。六、减免租金流程为更好的应对承租户开业后可能发生的租金减免及滞缴或拒缴租金及各项管理费用的现象，加强管控力度，保障和维护公司的合法权益。同时为明确承租户租金减免的内部工作流程，特制定本管理办法。原则上不同意任何承租户的此类减免租申请。但若承租户有十分充足的理由或经部门审议，认为确有必要减免的承租户可按此办法进行。6.1适用承租户：6.1.1部分经营状况较差，连续处于亏损状态的承租户。6.1.2由于地理位置欠佳，给经营造成重大影响之承租户。6.1.3公司重点扶持和双方依赖性较强的品牌类承租户。6.1.4由于不可抗力造成经营困难、业绩持续下降而公司觉得有必要给予支持的承租户。6.2具体操作：6.2.1由承租户提出书面申请，详细阐明理由及要求。6.2.2由运营部进行内部评议，拟定《承租户减免租综合审议表》。针对其经营状况及盈亏状况做出描述分析和判断。并对其面临的经营困境做出客观的评价。6.2.3上报公司总经理、执行总裁审批。6.2.4按公司最终审议结果，以书面形式回复承租户。重点说明我卓达又一城运营管理流程编号：ZDHB-SG-ZD007版号：A/0页码：第11页共47页11司同意或不同意的理由。6.3后续工作：6.3.1针对同意减免租金的承租户，由运营部以合同补充协议的方式予以确认，明确减免租金的具体规定，并作为合同的一部分。6.3.2运营部负责跟进对减免租承租户的经营分析及监控，并及时汇报相关经营信息。6.3.3对于不同意减免租金的承租户，运营部需与其加强交流与沟通，并在推广、促销、宣传等方面给予全力的支持与配合，帮助这部分承租户尽早改善经营业绩。6.3.4对于屡次提出减免租及长时期经营业绩较差的承租户，运营部将专门备案，考虑下一步的承租户调整事宜。七、承租户迁出管理流程7.1工作描述：卓达又一城承租户迁出管理规范是指卓达又一城确定与承租户解约起至解约费用