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1航空服务专业人才培养方案一、专业名称及代码专业名称：航空服务专业代码：520504二、招生对象普通高中毕业生、中等专(职)业毕业生或同等学历者三、学制全日制三年四、培养目标及规格（一）培养目标本专业培养适应民航行业服务一线需要的，具有较强的实践能力和较高的综合素质，掌握航空运输服务人员相关职业岗位所必需的基本理论知识和空中乘务、旅客运输、货物运输、安全检查、地勤服务等专业技能，能从事航空公司、机场及相关企业空中乘务、机场地勤等工作的技术技能人才。（二）培养规格1.知识要求（1）具有航空服务专业基础理论知识和空乘专业知识；（2）具有高级航空服务人才必需的文化基础知识；（3）具有胜任航空服务工作所要求的英语听、说、读、写等方面的知识；（4）具有国内航班、航线等常规知识；（5）具有办理乘机手续、客票销售与订座等的相关知识；（6）具有民航货物运输方面的知识；（7）具有客舱旅客服务方面的知识；（8）具有紧急迫降等安全方面的知识。2.能力要求（1）能熟练自然地运用航空礼仪，做好民航客运服务、货运服务及行李运输、机场及候机楼客运服务等工作；（2）能胜任航空旅客运输、货物运输服务岗位工作；2（3）能熟练运用民用民航法律法规与实务知识，了解处理纠纷的基本章程和程序；（4）能处理机场事务、客票销售中的定座和其他事务；（5）能从事航空地面服务岗位工作；（6）能从事民航运输服务及航空延伸服务行业管理与服务技能岗位工作；（7）能从事民航安全检查岗位工作。3.素质要求（1）具有较强的服务意识和较好的服务态度；（2）具有良好的职业道德、敬业精神和创新精神；（3）具有较强的沟通与协作、协调与组织能力，并有良好的团队精神；（4）具有服从管理、严格约束自己的纪律意识；（5）具有吃苦耐劳、不屈不挠的工作作风；（6）具有强烈的事业心、责任心和社会责任感。五、就业岗位与资格/等级证书1.就业面向本专业毕业生就业面向国内外航空公司、机场及相关航空企业等。2.就业岗位实习岗位：见习乘务员、见习售票员、见习安检员、见习地勤服务员等工作就业岗位：民航乘务员、客运员、货运员、售票员、安检员等工作。发展岗位：民航乘务长、客舱部经理、民航培训师等工作。3.资格/技能证书表1资格/等级证书序号资格/等级证书等级颁证机关1民航乘务员初始中国民航2民航安检员初级中国民航3国内民航客运员初级中国民航4国内民航货运员初级中国民航5国内机场地勤服务员初级中国民航六、课程体系设计（一）课程体系设计思路本专业定位于培养航空服务岗位（群）所需高素质服务管理型人才，以民航3空乘服务、售票、客货运、民航安检、地勤服务等工作过程为导向，按照“瞄准职业岗位→分析归纳岗位实际工作任务→确定行动领域→行动领域转化为学习领域→创设学习情境，设计教学过程”基本路径，构建了基于工作过程系统化课程体系。如图：4图1课程体系结构关系图（二）职业岗位核心能力分析职业核心课程客票销售能力旅客运送能力货运组织能力安全检查能力民航客票销售值机与候机楼引导服务、行李运输服务国内与国际货物运输、特殊货物运输机场安检民航客运员民航客运员民航货运员民航安检员空乘服务能力宾馆服务能力空中乘务服务酒店服务空中乘务员中级酒店管理师综合能力课程拓展能力课程管理能力沟通协调能力语言拓展能力机场运营管理顶岗实习旅客心理学、沟通技巧日语常用服务用语能力素质学习领域职业资格共力基本素质语言表达能力服务基本能力计算机应用能力两课、英语、体育普通话、英语口语服务礼仪、形体训练、职业形象设计计算机应用英语能力A级证书普通话证书礼仪师资格证书计算机等级证书专业课程公共基础课程基本素质5表2职业岗位核心能力分析工作岗位典型工作任务职业能力1.民航乘务员1.1客舱设施设备使用1.1.1能熟悉客舱服务设备并进行熟练操作1.1.2能识别应急设备标识并熟练操作使用1.1.3能熟悉客舱内配餐、灯光布局并熟练操作使用1.2客舱紧急安全救护1.2.1能正确处置客舱内各类失火1.2.2能正确处置客舱失压1.2.3能完成有准备及无准备的陆地/水上应急撤离程序1.2.4能在规定时间内打开有效的应急出口1.2.5能按反劫机预案规定进行处置1.3提供客舱服务1.3.1能合理整理书报并为旅客提供书报服务1.3.2能按规定正确提供冷、热饮料及酒类服务1.3.3能为老人、儿童、盲人等各种特殊旅客提供服务1.3.4能按规定销售免税品2.民航售票员2.1处理旅客订座业务2.1.1能填写订座单2.1.2能够完成基本的旅客订座2.1.3能处理旅客特殊订票业务2.2处理各类客票销售2.2.1能掌握客票的基础知识及使用规定2.2.2能正确填写或打印旅客的客票或行程单2.3处理退票、遗失、变更业务2.3.1能正确处理旅客退票2.3.2能正确处理旅客客票变更2.3.3能妥善处理团体旅客的出票、退票和客票变更3.民航客运员3.1查验客票、安排座位3.1.1能准确解读和查验国内、国际客票3.1.2会安排客舱座位3.1.3能办理特殊服务旅客的乘机手续3.1.4能妥善处理不正常乘机旅客3.2收运、交付行李、异常处理3.2.1会检查托运行李外包装并进行后续处理3.2.2能熟练收运特殊行李并贴挂行李牌3.2.3会收运特殊行李并处理速运行李3.3抵离港服务3.3.1能做好旅客登机、进港、离岗服务工作3.3.2能妥善处理航班不正常情况4.民航货运员4.1货物接收4.1.1能够准确填写托运书4.1.2能够熟练掌握货物重量及尺寸的运算4.1.3能够正确填制航空货运单4.2货物代运处理4.2.1能熟练掌握货物吨控与配载规定4.2.2能处理分批发运货物4.2.3会制作货邮舱单4.2.4能拍发各类货运电报4.2.5能正确使用集装器4.3货物装机与卸机4.3.1能进行货物交接4.3.2能够读懂各种机型的装载通知单4.3.3能够填写监装的相关单据4.3.4会使用货仓内的装卸设备4.3.5能够熟练掌握飞机的卸机顺序和装卸机要求6（三）典型工作任务转化学习领域过程表3典型工作任务转化学习领域过程序号典型工作任务行动领域学习领域11.1处理旅馆订座业务1.2处理各类客票销售1.3处理退票、遗失、变更业务为旅客订座、出票、退票、改期、签转客票销售、客票运价计算、客票填开异常处理、处理候补旅客、航班变更、升舱、误机等民航客票销售及操作实务22.1查验客票、安排座位2.2收运、交付行李、异常处理2.3问询、引导、特殊旅客服务2.4民航运输预配、结算值机、办理乘机手续、发放登机牌行李托运、计算超重行李额、收取其他相关费用为旅客提供特殊服务、为特殊旅客办理乘机手续负责代理航班客、货配载平衡和统计工作机场客运服务33.1检查、称重、清点、填单、计算运价、收费入库、理货、保管、表价、装卸3.2提货通知、交付货物、费用处理、异常处理货物收运、国际运输、物流等货运操作货物运送、货物交付填写货运托运书、航空货运单、运费计算民航货物运输民航货物运输44.1查验证件4.2安全检查4.3异常处理行李安检、客票、登机牌核查旅客安检、货物安检旅客、货物、行李仪器或手工检查机场安检55.1设施设备使用5.2紧急安全救护5.3服务流程与规范客舱设施设备、客舱设备操作客舱安全、紧急情况处理客舱服务、餐饮服务、特殊服务客舱服务综合技能实训66.1一线现场管理6.2服务技能与规范酒店现场管理、航空餐饮服务服务技能、服务规范航空餐饮服务（四）实践教学体系设计表4课程实训项目安排表序号实训项目内容提要学时场所1航空礼仪实训学生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解并掌握航空服务礼仪知识和技能。通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握现代交际和各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，从而提高今后从事航空服务及相关行业接待工作的艺术和水平。100模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室2客舱服务模拟实训通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生能了解乘务员职责，客舱服务的基本程序和相关内容、掌握基本服务技巧、客22模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室7序号实训项目内容提要学时场所舱服务操作方法和相关理论知识，学会与旅客的沟通与交流，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。3航空英语口语训练主要任务培养训练学生英语听说语言能力；达到从事航空服务业所需的英语口语水平，并具备必要的专业知识。本课程结合《航空服务礼仪》、《客舱服务》等介绍的专业基础知识，提高学生在交际场景中使用英语的能力。90模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室4紧急安全救护学生学习航空医学基本原理和基本航空急救技术，包括航空飞行常见疾病的病因及预防、机上旅客突发疾病的急救服务、航空飞行突发情况的现场急救、空中意外的应急求生措施等。同时学生需要精通急救护理中的各个方面航空环境（对地面和空中），充分了解人体在航空环境中的反应，确保在处理紧急事件中如何针对伤害或疾病采取适当措施。10模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室5民航安全与应急处置通过学习民航安全与应急处置基本理论与实践，从客舱安全的角度，使学生全面了解民用航空的安全规则，掌握客舱内的安全设施的使用流程和注意事项，以及客舱内突发事件的处理程序与流程。学习如何使用安全器材，了解并掌握一般急救问题的解决方法，对客舱出现的突发事件能具备及时应变处理的能力。22模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室6航空服务心理技巧实训学习和了解民航旅客心理特点分析与服务、民航服务人员心理特点分析及管理。20模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室7机场服务认知实训通过在实训中心的场景模拟，让学生掌握值机服务和票务服务的服务流程及服务技能，能够独立完成这些相关岗位的工作任务。10模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室8形体训练实训本实训课程主要掌握航空服务人员形体美的职业要求，懂得形体训练的基本方法。通过训练掌握形体塑造的基本方法，以拥有优雅的气质和美丽健康的形体。110模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室9普通话与播音技巧实训本实训课程内容包括普通话语音的基本特征、发音方法以及矫正方法。实训过20模拟航空舱形体训练室酒店实训楼8序号实训项目内容提要学时场所程中加入航空公司广播词的培训，并组织学生参加普通话水平测试，取得二级甲等证书。多媒体教室10航空餐饮服务实训本实训课程让学生熟练掌握航空服务餐饮操作流程，掌握一线餐饮服务能力。20模拟航空舱形体训练室酒店实训楼多媒体教室表5综合实训及顶岗实习项目安排表序号实训项目名称内容提要实训学时实训场所1航空企业文化与岗前培训航前了解航班任务，查看相关信息，熟悉航线和安全规章等知识；航中为旅客提供各种服务，处理各种突发情况；航后总结航班服务情况，提出改进意见。按航空公司要求化妆与正确着装30各大航空公司及主要机场2综合实训为民航单位选聘学生进行应聘技能的相关知识培训，让学生了解面试技巧、面试礼仪等，以提高就业率。570各大航空公司及主要机场3航空企业顶岗实习完成顶岗实习，时间不少于12个月，顶岗实习岗位为酒店、机场等一线服务岗位450各大航空公司及主要机场、旅行社、星级酒店等服务企业4毕业试验报告与毕业鉴定毕业论文设计与撰写；实习总结反思；30各大航空公司及主要机场（五）专业核心课程描述表6专业核心课程描述序号课程名称课程目标课程内容学时1航空服务英语本课程旨在培养学生的航空服务工作领域的英语听力和口语表达能力，提高学生英语的沟通和表达水平。本课程强调航空服务知识的专业性和航空服务专业英语的听力和口语运用能力。主要通过系统的训练，使学生在贴近实际工作的情景中，准确地掌握和使用民航英语口语的各种表达功能，通过语言的大量实践，从而达到能够准确和熟练地运用民航服务英语进行交际目的。1802航空服务礼仪本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，本课程介绍和讲授航空服务与管理人员所必须具备的礼仪知识，包括航空工作人员特殊要求的仪表、2009序号课程名称课程目标课程内容学时深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼