用户意见处理标准操作程序

用户意见处理标准操作程序一、目的：建立用户意见处理程序，保证其处理规范化、程序化。二、适用范围：适用于用户意见的处理。三、责任者：综合管理部、品质管理部、生产技术部、销售部。四、正文：1用户意见的分类：A类：无临床意义的质量问题（更改包装式样后用户误解，外包装轻微破损，原箱短少等）。B类：严重不良反应的质量问题。2用户意见：处理A类由销售部担任，B类由品控部、综合管理部负责。3所有用户意见需及时转到处理负责人手中，其他人员不得擅自处理。4收到用户意见后，处理负责人应立即查明产生的原因，并对此进行评估，确定问题的性质和类别，并按下列相应的处理程序进行处理。5处理程序：5.1A类处理程序：5.1.1收到以用户投诉后，只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人必须立即3日内答复，必要时可给予样品；5.1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生的原因，做好记录，一周内向用户做出答复，如不属于企业产品质量问题，也要向用户解释清楚；5.1.3建立用户投诉记录，内容包括：品名、规格、批号、数量，投诉单位（个人）、投诉日期，用户主要意见、调查结果、处理方法、处理日期、处理负责人签名等；5.1.4用户意见资料的归档：所有用户意见均应建立记录，并编号，保存至产品保质期后一年。5.2B类处理程序：5.2.1接到用户投诉后，处理负责人填写用户投诉记录，内容同A类，同时向总经理报告；5.2.2公司内部自查：a、检查批生产记录：投料是否正确，时间控制是否符合处方要求，物料平衡是否符合限度，生产过程重要物理参数记录是否有异常，记录是否完整、正确；b、批包装记录：包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录，物料平衡情况等；c、批现场监控记录：主配方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间品化验情况，各种物料放行流转情况。d、批化验记录：原料检验记录是否正常，是否为定点采购厂家，检验数据是否符合规定限度，检测项目是否齐全，中间品化验、取样是否正确，检验方法使用是否正确。5.2.3检查产品留样的质量情况，确认问题产生的原因；5.2.4品质管理部部长收集调查情况，分析整理，提出处理意见，报技术副总；5.2.5技术副总根据调查情况，提出处理方法，做好结论；5.2.6处理负责人负责实施已批准的处理方法，必要时与总经理一起与用户协商解决，直到用户满意；5.2.7品质管理部部长对产品的原因进行彻底检查，查明原因后，通知出现问题的部门负责人及相关部门，采取适当的措施杜绝此类问题的发生；5.2.8如最终结论确认不属于产品质量问题，则向用户解释清楚；5.2.9如确属产品质量问题，则将产品全部收回。