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1标题对于客户关爱总监的职责认知部门：客户关爱部姓名：田鑫日期：2012-11-22◆确保用户满意1、先确定谁是我们的客户，有多少客户2、客户的要求是什么3、根据客户的要求确定我们的目标4、通过目标来实施管理◆传递SKODA“HONMANTOUCH”服务品牌价值1、加强对销售顾问的品牌历史培训，让他们在接待客户时更好的展现产品的优势2、积极参加本地公益活动，让斯柯达品牌深入人心3、从自身做起，从每个细节出发，从生活和工作各方面让员工对公司满意，让客户对公司满意客户关爱总监工作职责3◆监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态1、每天晨会后开始检查店内设施布置，如有不合格处及时与其他部门沟通，确保在最短的时间内进行整改，确保所有设施处于完好和可用状态◆管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量严格考核SQS和CSS，定期安排神秘客对店内销售顾问与服务顾问的服务流程及质量进行抽查(两周一次)如发现问题：1、甄别弱项2、交与相关部门限定期限做出整改措施3、期限过后一周以内再进行抽查，如若没有完成进行部门处罚◆必要情况下的用户接待工作1、如果发现展厅销售顾问（售后服务顾问）都在接待客户，仍有客户不断进入展厅，这时就充当销售顾问做用户接待工作2、有销售顾问或服务顾问不能处理的客户投诉3、店内的VIP客户4◆设计公司的用户服务满意策略，使其符合SKODA“HUMANTOUCH”理念1、分析之前满意度现状，发现公司现有存在问题，分析客户需求2、设定目标3、整改弱项4、监督检查◆用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进回访1、销售部：交车当日客户关爱专员的面访，以及关爱总监参与交车仪式。售后：服务顾问参与交车仪式2、销售/售后：交车后三日回访3、根据满意度回访月报做出整改措施做出整改投诉1、网络投诉、电话投诉、现场投诉在规定时间内做出响应2、明确责任人，将问题移交至责任部门在规定期限内处理3、3个工作日内再对抱怨客户进行回访，明确客户是否满意，如满意，则抱怨处理完毕。不满意继续交由责任部门处理5◆负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核1、根据每月销售部对用户满意度的成绩，针对弱项的销售进行培训，对不合格人员的进行惩罚，优秀的进行奖励销售2、到达公司设定满意度标准，公司给予奖励，未能达到标准的做出相应处罚如：销售满意度设定为B，月度考核达到B+奖励XXXX元，达到B-处罚XXXX元◆围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求协调广告和市场活动的开展1、根据销售部门销售顾问接待客户所得到的客户来源渠道做出正确的市场活动推广2、根据厂家每月的市场活动指导做出对应的广告宣传3、根据销售顾问的潜在客户量做出比如车展、自驾游等大型市场活动◆做为公司销售服务满意的首要责任人1、有效协助销售部门提升销量的同时提升客户的满意度2、监督销售顾问在接待客户时的销售流程、发现问题及时进行整改◆销售/售后服务流程的优化根据实际情况制定一些少花钱，不花钱的服务标准不花钱1、3米内主动微笑服务客户2、提高销售顾问产品知识，能客观的解答客户的疑问和车型对比3、夏天准备冰毛巾，让客户感到清爽4、销售顾问统一得着装，保持干净整洁，给客户传达一种自信与专业5、培养销售顾问多方面兴趣话题，可以迅速与客户达成共鸣，建立关系6、免费的上牌、保险咨询与办理等一站式服务7、待交车车辆按约定时间完好无损的备好8、销售顾问可提供详细的购车咨询报告给客户，9、为客户泊车10、为客户主动开车门11、试乘试驾过程中认真记录下客户乘坐或驾乘体验◆销售/售后服务流程的优化少花钱1、制作欢迎卡，告知客户可享受到的服务项目2、雨天为客户准备雨伞，特别情况下可赠送3、节假日群发短信祝福4、试乘试驾提供精美纪念品5、提供三种以上饮品6、夏天为开车前来看车客户提供反光板7、通过一些装饰根据客户喜好布置交车区8、提车在特别的节日可提供礼品，比如情人节可赠客户巧克力或者鲜花等9、市区提车客户可报销来时打车费用10、制作简易地图，告知客户周边的加油站和主要要道8◆休眠客户的唤醒1、当展厅客流量减少，进行一次休眠客户唤醒2、当做一些户外活动，比如自驾游的时候，除了销售顾问手上的有望客户再从休眠客户中挑选一些关键客户邀请参加◆战败客户的分析1、分析战败原因（车型、颜色、配置）2、客户意向车型战败给什么品牌什么颜色什么配置的车。用表格进行记录，并录入系统进行分析对比。◆车友会的组建、管理1、新车主购买车辆交车的当天面访邀请客户填写入会申请表，并在广域网进行入会提交申请。2、车友会积分的添加和抵扣。3、车友会活动的策划组织和实施。9◆老车主转介绍推荐朋友亲友购车、给予相应的积分奖励◆创造车主中的领袖任人物根据车主平时参加活动的积极性、参加的次数和给公司带来的利润的大小，选择出一名到两名比较有组织能力的车主作为领袖人物，帮助以后我们活动的积极开展。谢谢！