携程旅行网案例分析

携程旅行网网址:案例简要介绍2005年福建的马天兰女士携程旅行网被投诉马天兰在参加携程的“非常之旅澳洲8日轻松行”后，认为自己从携程购买的旅游产品没达到携程的承诺水准。以“涉嫌欺诈”提起投诉。在数次与客服人员协商未果后，马天兰在各大网站发帖投诉，掀起了一场舆论风暴。携程的境尴尬处，由于对顾客的投诉管理不力，使得携程陷入公关危机。携程应该如何处理顾客的投诉问题呢？携程是什么企业呢？携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务公司主营酒店预订、机票预订、旅游服务三大业务，稳居中国在线旅游行业头把交椅。介绍携程发展国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。1999年10月携程旅行网开通2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录2004年12月斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心2005年01月斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金携程发展史2007年06月举办服务2.0研讨会2008年12月中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作2009年2月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台2010年4月“携程无线”手机网站正式上线2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商：“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议。入选《福布斯“2010中国品牌价值排行榜”入选“2010年最具创新力十大中国公司”获“上海名牌”称号获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业获民营百强企业称号携程入选2008胡润中国品牌榜50强获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社获福布斯亚太最佳中小上市企业获中国管理学院奖十佳管理创新企业在线旅游行业的现状和前景新世纪以来，旅游网站的发展如雨后春笋般非常迅速，现在只要在百度搜索“旅游网站”这个关键词，会查询到1.1亿条相关信息。在线旅游行业现状目前，携程、e龙、芒果三家企业占有在线旅游市场70%以上的份额；携程仍是国内在线旅游的老大，占50%；另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。在线旅游平台模式携程和e龙可归结为“酒店和机票的网络分销平台”；芒果网、遨游网是传统旅游服务商的线上服务；乐途、通用是B2C模式；同程旅游网则属于B2B；旅游垂直搜索类网站，包括去哪儿、酷讯。行业前景在线旅游市场在中国，有很大的发展前景，如今该行业则迎来了爆发的前夜。2009年中国在线旅游预订市场营收规模达到38.9亿元，同比增长32.3%。未来在线旅游预订市场将继续保持快速增长的趋势，预计2013年该规模将突破150亿。旅游市场吸引了众多的投资者，中国在线旅游更是以30%的增幅快速增长。——预计5年后在线旅游将占据半壁江山。面对诱人的增长潜力，线下供应商积极介入直销业务，而海内外的新竞争者不断涌现。携程也将加大向上游延伸的力度。而未来中国在线旅游将一改过往单一增长局面，竞争的加剧势必导致模式的创新与整合的提速。马天兰对携程投诉过程2005年7月1日：是她的第一次投诉，主要是进行电话投诉。要求其就广告不实承担责任，至少返还总金额的30%作为赔偿，但未得到任何答复。7月2日-3日：双休日。4日：第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理。5日：马天兰再次催要答复，携程表示给份礼物和2天免费房，还有400元作为补偿，被她拒绝。6日：马天兰亲自去携程网公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日：马天兰，在携程网及各网站开始发帖进行投诉。7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释。7月22日：向上海12315发传真进行投诉。7月28日晚：携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。“兼听则明，偏信则暗”，为了全面整个了解事件，我们也来看看携程内部的报告（其中事态进展得到马天兰的证实）7月1日：客户提出应返总金额的30%作为赔偿，携程请度假部门联系供应商进行核实。7月4日：周末休假，中午11：08分首次与客人联系并先上门解决了退还保金事宜。7月5日：携程提出第一次解决方案，400元（这恰是第一线客服人员的授权底线），应双方分歧巨大，未达成共识。携程对投诉的态度和回复7月6日：消费者开始在携程网发布投诉帖，客服部门认为，其发帖内容和事实有所出入，故制止其继续发帖。7月7～18日：双方继续协商，携程在和供应商核实，并咨询相关权威机构（消协、旅委）后，认为他们的处理方法已较为妥善。其中，携程COO范敏第一次在每周例会上得知此事，决定停封该线路的预订。7月19日：客人投诉至消协，携程表示会全力配合消协核实。同日，在屡次遭到携程删帖的情况下，消费者以“生气的蜜蜂”的网名将投诉帖贴到了天涯论坛的“天涯杂谈”版，事件演化为公众事件。看8月1日：携程度假产品部高级总监杨涛正式介入此事。8月2日：第二次提出解决方案：对消费者补偿5200元，约相当于消费者原先提出的30%的赔偿要求，并提交书面道歉信，消费者对此表示拒绝，并回应：“我明显看到您的解决方案没有诚意”。并于当天授权律师向携程发出了律师函，提出应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。8月3日：《中国经济时报》将一些对携程的投诉案例进行了报道。吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。我8月5日：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调整。8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择：A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的说法B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字认可，不需要作出澄清声明。消费者再次表示拒绝，并在网上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强烈不满。第三方对投诉的态度对于马天兰的投诉行为，上海市旅游行业秘书长表示不赞同，因为他指出携程是否欺诈是由工商部门来定，消费者本身没有权利认定。曹洪武律师表示，携程的行为涉嫌消费欺诈。我个人认为，携程未能按照广告承诺为消费者提供服务，的确有欺诈消费者的行为，使消费者权益受到伤害。第一课件网：大理论学习二、服务补救理论一、服务质量差距理论案例分析和总结一、服务质量差距理论内容：即五个服务质量之间存在的差距包括：顾客期望与企业对顾客期望的感知、企业对顾客期望的感与计划服务质量水平、计划服务质量水平与顾客实际体验的服务质量、顾客实际体验的服务质量与对顾客传播的服务承诺、顾客期望与顾客对服务传递的感知。定义：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析其原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。强调：再优秀的企业也不可能不出现失败和错误，服务具有差异性和不可分离性。在携程被投诉案例中具体表现为：前者澳洲饭店星级定义与国内存在差异，即服务产品的质量通常没有统一的标准来衡量；后者携程旅游产品由酒店、航班、行程等关键环节组成,它们是一个整体，不能分割。二、服务补救理论第一课件网：一、马天兰投诉携程事件分析—案例分析问题马天兰观点携程观点航班问题并非直飞往澳洲在途中由无法预知等造成的停机也包含着直飞当中饭店问题全程四星饭店不符事实澳洲饭店星级定义与国内存在差异行程问题航班时刻安排不合理目的是为消费者精打细算投诉问题一亲自拜访被拒绝无回应投诉问题二网上投诉帖被删管理人员认为帖子内容与版面无关，并不是阻止投诉对顾客传播的服务承诺：1高性价比的旅行；2搭乘澳航客机直飞往返；3全程四星酒店（含早餐）；企业对顾客期望的感知：19999的价位顾客应该很满意2按惯例中途停机也算直飞，顾客会接受3四星级酒店质量还行计划的服务质量水平：1低价格意味着低质量2符合直飞的含义3当地双星和四星标准差不多都是酒店顾客实际体验的服务质量：1三四点起来赶航班，很累！2绕圈还叫直飞？3没有早餐，有的酒店还不到三星顾客期望：1、放松自己享受8日轻松行的旅游机会2、搭乘澳航客机直飞往返3、全程四星豪华酒店含早餐二、顾客投诉携的原因分析携程问题：1、事件发生以后，没有及时友善处理2、网络投诉被封贴，亲自访问不被重视，投诉艰难3、多次提出补偿方案较被动，且将其视作公司让步4、发展成公众事件之后，公司还在追究谁对谁错投诉处理解决方案：1、顾客的耐心是有限的，快速有效回复是处理投诉的第一要点2、需要提供顾客投诉系统，更好对客户投诉进行管理3、对投诉的顾客给予奖励，更容易留住客户4、发展成公众事件后，应突显危机公关的本领，此时应记住：顾客没有对错，只求让其满意携程问题与解决方案案例总结企业应该鼓励顾客投诉并对投诉者给予物质或者精神上的奖励诚信在企业中非常重要，不要有试图欺诈或者误导消费者的行为，比如携程的投诉事件正是因为携程广告中的不诚实引起的，这与“诚信是携程的底线，是不能超越的”相违背。根据马天兰对携程的投诉，总结了以下几点：加强管理企业应建立完善的客户投诉系统，让客户有地方诉苦，并且对投诉事件要第一时间回复、友善处理，如果发展成为公众事件后，对企业负面影响很大。同时客户投诉也给企业带来各种各样的机会:可以发现企业存在的问题和失误，并加以改进和创新；还可以留住更多的客户；给企业带来利润在产品和服务投入市场前，该做出体验评估，其目的是让客户的期望值及时满足甚至超乎客户的期望值；在其售出后，要对客户的体验进行追踪反馈处理顾客投诉不应该只停留追究谁是谁非的层面上，企业应该主动承担责任，这点是携程的教训。顾客没有对错，只求让其满意携程旅行网