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销售异议的有效处理一、积极面对客户异议，牢记：1、没有异议的客户是最难处理的客户2、异议表明目前给客户的利益未能满足他的需求3、异议是客户想获得更多的讯息4、异议表明客户对产品仍感兴趣二、异议处理的步骤1、留心倾听客户的异议；2、重复客户的异议，确认理解的正确；3、同理心表示理解客户的异议；4、发掘客户异议产生的原因；5、根据产生原因的不同，化解客户的异议（提供信息和证据）；三、异议处理的原则1、牢记“客户永远是对的”原则；2、忌争辩原则（切忌用争辩的方式去说服客户）；3、迂回原则；4、求同存异原则；四、异议处理的两种境界1、解决异议异议出现后销售人员的克服，补救和化解技巧2、防范异议a):防范异议能消除大量降低销售效率的异议b):防范异议的要诀是提高销售技能五、异议处理的思路1、倾听(L)－鼓励客户陈述事实及表达想法a)要冷静，要了解清楚两个问题：客户究竟有什么问题？客户究竟是什么感受？b)如果没有清楚对方的意思有必要去积极地问：您的意思是您是否可以说得再详细些？您说的很有意思，我想知道！也许我还不理解，您能再说一遍吗？2、认同(I)－反馈给客户你对他所说内容的理解a)认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。b)一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。例如我很理解您目前的处境您有这样的想法我并不奇怪如果我处在您的位置也会感觉我有很多客户有过同您一样的感受3、澄清(C)－澄清客户的问题和需求a)将异议转化为可以解决的问题b)帮助客户使问题具体化c)再次确证你已真正理解了客户的异议作用:—使sales转被动为主动—消除异议中的对立部分—使sales进入和客户对话的阶段方法：用你自己的话来重述异议，进行概括例如:—所以，你问的是…—若我理解没错，你是担心…—是否可以这样说，真正的问题所在是4、陈述(P)－提供你的解决方案a)用产品的其他利益对客户进行补偿b)将异议变成卖点例如——阿里巴巴每天有超过7000万生意人在我们的网站上寻找生意机会，如果没有效果，你的商人朋友会花宝贵的时间来阿里巴巴发信息查信息吗？c)这里要注意客户的常用托辞：我考虑考虑我们决定以后和你联系我要去出差，过几天再说吧我们老板说不考虑了最近太忙了，等空一点再说5、要求(A)－鼓励客户采取积极的行动a)鼓励顾客作出积极的决定例如——首先那您是否同意我的看法？……我真的很想知道您觉得我们的服务对您有帮助吗？我只是想再次明确一下您是否愿意加入我们阿里巴巴？b)然后再来帮助客户作决定例如——那您看要不这样吧，如果可以的话就请您宽恕我自作主张来帮您出个主意吧（来帮您做个决定）产品和服务的异议——为什么不买诚信通1、“效果”异议a):客户常见异议说辞举例：诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！加入诚信通会员后，你保证有订单吗？b):解决思路澄清，是担心反馈还是成交担心反馈，用数据说话增强信心担心成交，剥洋葱法，用成功故事增强信心说辞举例：x总，您担心没有反馈（效果）是吧？说实话，我们虽然有了多次联系，但是，我们必竟没有什么深交，所以您完全可以有理由怀疑我所说的，您也没有用过我们的产品，所以您会担心我们能够给来带来的效果，您对我们公司也没有做过详细了解，所以有可能对我们公司提出一些质疑；这一些我都能理解。x总，现在我再怎么多说也没什么用，我还是先给你看个东西吧（进入演示），其实这些同行，在没有加入我们阿里巴巴以前，跟您的想法是一模一样的，但是，现在您看，有的已经做了二年，有的是三年、四年，更有的，您看，这家都已经连续做了五年，您想想看，如果换成是您，真做了一年后没什么效果，您还会每年继续给我们交钱吗？不相信我没关系，但是咱们这些同行的选择（实际行动），您总应该相信吧！说辞举例：x总，您担心没有反馈是吧？，我们阿里巴巴每天的浏览量超过7000万，如果您把您的产品放上来，即便是百万分之一的人浏览你的信息，一天也有70个人看到你的信息，一个月就是2000多个啊，对吧？在这些人里面即使只有1%的人真正地对您的产品有兴趣，最后至少也可以有20个询盘，一年就是240个高质量的询盘啊，对吗？凭X总您多年的生意经验，这240多家客户您难道一点都没有信心最后进行成交吗？说辞举例：X总，您认为您在我们的网站上是否有成交，主要是在我们还在在于您的操作呢？（停顿一下）其实，您也很清楚，您是否能成交，除了与我们的服务有关，其实最关键的是与您的操作，以及您的产品的数量，质量，价格等很多因素有关。操作方面您可以参考一下三个方面：第一，勤查采购信息，及时回复询价，与网上客户保持沟通；第二，有耐心，不急躁，广撒网，人勤自然机会多；第三，网上交易，只要坚持，就有收获。2、“价格”异议a)：客户常见的说辞举例你们价格太高了！我们当地的网站只要几百块钱，你们要2800，太贵了！b):解决思路确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额诚信通的价格是2800元人民币，而你的目标客户通常的回答是，我们当地建立一个网页才几百块钱，弄清谈判的焦点是产品的价值而非价格学会使用铺以算账的技巧分析产品的性价比说辞举例：x总，您作为一家企业的当家人，做任何事情都得认真考虑投入产出比，这点我们完全理解！这个费用相对于普通的建站看上去似乎贵了点。。。。。。（重点阐述两者之间的差别，导出性价比，得出投入产出比；）X总，您是开玩笑了，我想您根本不是担心价格问题吧？您最主要的还是担心，做了后会不会真的有效果吧？（从“价格”异议转成“效果”的异议）说辞举例：x总，您愿意为了节约每天的7块6毛钱而放弃阿里巴巴这个诚信、安全、有保障的市场，放弃每天在网上大量的生意机会吗？到最后你的客户觉得再跟你争执每天7块6毛钱已经很可笑了。说辞举例：x总，诚信通服务我们刚才已经反复讨论过它的优点了，这项服务在一年之内为您带来的机会，应该比一个最低工资的业务人员不停地在外面跑给您带来的机会大吧，同时它的投入更少吧，开句玩笑话至少能帮您省了很多差旅费，对吧？3、“真实性”异议a):客户常见异议说辞举例网上的骗子太多了！你们网上的信息全是真实可靠的吗？b):解决思路网络和传统生意都是一样的，只是来源不同如果交易，双方要见面，签合同，实地考察等参考阿里巴巴的诚信论坛说辞举例：X总，买家是否诚信，我想您做了多年的生意，肯定心里很有数，如果网上有个客户联系您。但是他对产品规格，质量等专业的东西根本不了解的，或者他根本不在意价格的，或者他直接要回扣的！明明您是厂家，却要求您到他当地考察的。这些大部分都是不值得您信任的企业。虚假信息的两个最主要来源：1、会员操作失误；原本要发供应信息的，却点成了求购信息，事后又没有及时删除；2、同行（跟阿里同性质公司）为了加入阿里巴巴获取相关信息，用虚拟信息注册。4、“专业性”异议a):客户常见异议说辞举例你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户b、我们已经决定加入**网了，它们专业性强，和我们的产品对口，暂时不考虑你们的网站了。b):解决思路和专业网站相比——用阿里的品牌，大买家等来切入和搜索引擎相比——强调阿里针对商人的网站，客户群专业说辞举例：X总，阿里巴巴确实是个综合性的网站，但是您能肯定买您的产品的客户就一定都是这个行业的吗？而且，您有没有发现专业网站上您的同行数量要比您的买家数量多得多？还有一点，专业的网站数量众多，举个例子，您做的是xx，那么所谓专业的网站有全国xx网，华东xx网，国际xx网，少者上百，多者上千，您是每个网站都去上吗？我想您肯定没有这么经历和时间。说辞举例：x总，对于大家来说，如果找家饭店，下载首歌，一定会使用搜索引擎，很方便。但是对于专业的买家来说，综合的搜索引擎没有办法满足他们的需要，无法让他们及时找到大量的供应商。中国像您一样的中小型企业4200万，大概只有100多万家企业有自己的网站，而中国是目前全球最大的生产制造基地，所以对于国内的公司来说，需要的是建立一个自己的商铺。然后再配上搜索才能真正的来做生意。所以阿里巴巴为企业提供一个商铺，然后推广，提供买家订单的方式是目前中小企业最适合的方式。搜索引擎——网民阿里巴巴——网商5、“试用”的异议a):客户常见异议说辞举例—把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？b):解决思路试用异议深入一步讲就是担心效果的问题，直接和客户明确想试用的目的是担心效果，然后根据效果异议进行解决说辞举例：x总，您想试用无非就是担心效果嘛！其实现在给您一条信息无论是否能够做到生意都不能说明什么问题，生意嘛细水长流是看长期的。即使我能够给您一条信息，您和客户联系了，客户反过来也会到阿里来查询您的资料，一查发现您不是诚信通会员对于您的信任度肯定会降低，当然也会降低成交的概率，让你白白损失机会。6、“普通会员也有效果”的异议a):客户常见异议说辞举例我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。b):解决思路我们80%的老会员来自于早期的免费客户，如果没有效果差异，他们是不会投入费用的。说辞举例：x总，普通会员和诚信通会员的区别刚刚也和您说了，一来您看不到买家的联系方式，不能主动联系买家；二来您在阿里巴巴网站上的身份没有经过认证，客户对您的信任度不高；三来，您发布的信息同一时间内肯定是排在诚信通会员的后面，您说这样如何能够做到生意。再说了，我们80%的老会员来自于早期的免费客户，如果没有效果的差异，他们是不会投入费用的。毕竟商人都是精明的嘛，您说对吧!7、“担心操作”的异议a):客户常见的说辞举例我平时不怎么会用电脑，不懂操作呀，会不会太复杂了呢？我不太会用电脑，到时候不会用这么办呢？b):解决思路阿里巴巴有强大的客服支持，可以解决这些担心的问题不要让老板自己承担这个工作；（找公司其他年轻职员，然后只要告诉他每天关注的点就行了）说辞举例：x总，阿里巴巴有强大的客户服务支持，将您的烦恼一扫而光：第一，我们会发给您诚信通会员手册，教您玩转诚信通；第二，我们有专业的客户服务团队，7*8小时在线服务帮您解答遇到的问题。第三，我们在全国范围内轮流举办各项诚信通培训会，面对面教您操作。说辞举例：x总，您知道阿里巴巴原来是做直销的，他们现在为什么要把产品交给我们来做呢？就是希望通过我们能够给你们提供本地化的服务！其实我们这个产品是蛮简单的，在电话里就能沟通清楚，但是，我们还是采用了上门服务这种方式，其目的就是为了最大限度地解决你们的担心。说实话，x总，我特别能理解您的这种担心，对您而言，这必竟是个新事物，X总，我还是先给你看个东西吧（进入演示），其实您的这些同行，在没有加入阿里巴巴之前，他们的担心跟你完全是一样的！但是现在呢，您看，他们都跟我们已经连续合作X年了！对于这部分客户操作就提简单两点：发布供应信息，不断关注买家信息；说辞举例：x总，您公司有业务员（文员、前台）吧？这事您根本无须担心！接下来您只要把他们找来，我来跟他们详细沟通具体操作的事情，这种事情您根本没有必要亲自去做！您每天只要关注两件事情就行了，第一，看看他有没有及时地去发布供应信息？第二，他每天有没有及时地把求购信息在第一时间提供给您！时间的异议——为什么不是现在买诚信通1、时间“忙”的异议a):客户常见异议说辞这段时间很忙，过些时再联系吧！我们马上要放假了，忙得很，过了节再商量这个事情吧！b):解决思路对于有实质性的借口，用摆事实讲道理的方法对于找借口的忙，需要再次开发说辞举例：X总，您目前很忙，其实，我相信像您这样的老总一直都会很忙的，而我就是在您比较忙的时候，帮助您找到一条最有效的找客户的方法，同时在不增加您销售成本的情况下，来帮助您找客户，这也正是解决了您的时间问题啊。对于生意人来说时间就是金钱嘛！（X总，您的忙，我可是有充分的体会，单为了见这次面，您说咱们就约了几次？所以今天，咱们即然已经见了面，您无论如何都再给我X分钟的时间，您真正了解后，如果我们这个服务对您的企业真没有什么帮助的话，不用您赶，我自己就立马滚（开玩笑状）。2、生意很