③销售流程标准管理

广汽传祺《销售管理手册》第三部分销售流程标准管理销售流程标准管理概述各销售服务店应遵循广汽乘用车制定的标准销售流程，为顾客提供专业的销售服务，取得顾客的信赖，达到并超越顾客的期望，确保在销售服务店与顾客之间建立互相信任的、共享喜悦的长期关系基础。销售的定义在市场充分发展、竞争无处不在的今天，销售不再是单纯的买入和卖出的关系，销售更应该注重顾客需求，满足顾客需求。所谓顾客需求，就是指顾客希望得到某种产品或服务。顾客表达需求的方式多种多样，销售顾问的主要任务就是发掘和引导他们的需求，并通过提供适当的产品或服务来满足顾客的需求。以上的过程就是销售流程，惟有如此，才有可能达成顾客的满意。广汽传祺“真情一刻”所谓“真情一刻”，就是指销售顾问在与顾客的接触过程中，有很多小小的一刻会给顾客留下比较深刻的印象，而顾客也会根据这些印象不断地做出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们广汽乘用车的产品或服务。广汽传祺把销售流程中的“关键一刻”称为“真情一刻”。顾客的期望值满意顾客预期真实体验10511051超越顾客期望值的重要性广汽乘用车的目的是在销售的过程中创造顾客的喜悦。如果销售顾问在销售流程中的每一个步骤都能让顾客留下积极、热情、正面的印象，超越顾客的期望，就能有效建立顾客的信心，消除顾客的疑虑，逐步建立起良好的顾客关系。销售顾问与顾客的接触过程，就是不断发掘顾客的需求，不断满足并超越顾客期望的过程。广汽乘用车的标准销售流程接待需求分析产品说明试乘试驾洽谈成交交车售后跟踪开发与准备广汽传祺的标准销售流程完善的流程是达成顾客喜悦的基本条件和服务基础。广汽乘用车的销售流程实际上就是一个喜悦的创造→喜悦的传递→喜悦的共享→喜悦的永恒的过程，为顾客创造生活的喜悦，体验无处不在的“真情一刻”。准备的目的准备的目的在于建立销售顾问专业的销售形象和信心，并得到顾客的认可和信任。准备的“真情一刻”①知识素养准备②服装、仪容准备③销售工具准备④茶水饮料准备⑤展厅及展车准备⑥车辆信息准备⑦人员准备①知识素养准备I.销售顾问不定期阅读有关社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等方面的信息，以充实与顾客寒暄的话题II.销售服务店每周四举办销售部销售技巧提升训练，以增进销售顾问业务技巧②服装、仪容准备I.服装标准请参见右图II.制作真人比例大小的销售顾问（男女）标准模型图，并置于销售部办公室III.销售办公室需要设置一面整容镜佩戴铭牌（样式参照广汽传祺相关规定，保持干净整洁领带长度须与皮带底端切齐，且必须保持端正及平整，不得有歪斜及皱折的现象裤子必须烫平整，不能过于皱折，其裤子长度应适中，不得过长及过短黑色皮鞋，深色袜子黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米。夏季忌穿凉鞋。男性销售顾问头发应保持整齐干净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长以及不得蓄留刘海穿着广汽传祺统一制服，并保持整齐、合身女性销售顾问头发应保持柔顺整齐，发色不宜太过于夸张，且不得披头散发女性着裙时不宜穿着短袜，应以肉色丝袜为主且不宜太厚。衬衫须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味.男性女性男性销售顾问脸上应保持干净，不得蓄留胡须女性销售顾问脸上应薄施淡妆，且不得配戴过于夸张的饰品男性销售顾问手上应保持干净且指甲不得藏污纳垢及过长女性销售顾问手上应保持整洁且指甲应避免涂抹鲜艳指甲油影响美观男性销售顾问身上应适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味女性销售顾问身上应适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水，以免造成顾客反感IV.仪容仪表请见下表②服装、仪容准备（续）③销售工具准备I.每一位销售顾问都应配发广汽传祺统一的销售工具包II.工具包内包括：名片、笔（红、黑各一）、计算器、笔记本、销售服务店简介、车辆型录、剪报资料、宣传广告、促销方案、售后保修政策及各种表单（包括报价单、合同书、保险、按揭、竞争车型比较等相关表单等）④饮料茶水准备I.展厅内应保持至少6种以上饮料可供顾客选择（例，纯净水、茶、咖啡、可乐、雪碧、橙汁、牛奶、酸奶等），且必须区分冷饮及热饮II.盛装饮料的容器，必须维持一定的数量，瓷制咖啡杯须维持至少有10套以上(包含小汤匙)，奶精及糖包须准备妥当，玻璃杯须维持至少15只以上III.展厅内的洽谈桌应放置饮料单，以提供顾客选择参考IV.值班人员向顾客递送饮料应统一使用杯托和托盘⑤展厅及展车准备I.展厅准备•展厅陈列须依照广汽传祺的标准陈列规范实施•每天上班前(08:30)及下班后(18:00)，展厅由专人负责清扫，并由销售经理依据检核表逐一确认•展厅值班人员每天08:15前将展厅灯光及空调以及背景音乐（背景音乐应为轻缓、优雅的音乐）开启，温度维持在25摄氏度，音乐音量须适中⑤展厅及展车准备（续）II.展车准备•展车车窗全关闭，天窗内饰板须打开•展车的车门保持不上锁的状态，可供顾客随时进入车内•车前及车尾须放置具有标示的车铭牌•展车轮胎的LOGO放正，并在下方垫轮胎垫，展车内外轮弧须保持清洁•展车后厢沟槽、后备箱内部保持干燥洁净，随车物品摆放整齐，无其它杂物•发动机室内部可见部分、可触及部分等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部无灰尘⑤展厅及展车准备（续）II.展车准备（续）•展车车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上的塑料保护套•展车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物•展车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适位置，并擦拭干净，不留手印等污迹•展车各座椅上的安全带摆放整齐一致•展车内有时钟的需调至准确的时间，收音机设定好，天线到位•展车内应铺设脚踏垫，清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至与椅垫成105度•后座椅前沿与前座椅背距离30厘米⑥车辆信息准备I.商品目录资料架应保持清洁无灰尘II.商品目录资料架上的车辆资料种类应分类放置整齐，并随时保持充足⑦人员准备I.销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表，展厅内部应保持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求来考量II.值班人员应每小时巡视展厅一次，检查展车及展厅内部环境整洁与否III.当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补⑦人员准备（续）接待的目的在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。接待的“真情一刻”①保安人员的引导②顾客进入展厅时③顾客自行看车时④顾客愿意交谈时⑤顾客愿意洽购时⑥顾客离开时⑦顾客离去后⑧接听电话时①保安人员的引导I.值班保安人员应穿着制式标准服装，值班保安人员应站立在指定位置（维修服务区出入口前15米）处15米维修服务区出入口保安人员的参考话术：•“您好，欢迎光临，有什么可以帮助您的？”•“请前往维修服务区入口，会有人来接待您。”•“请把车停入停车场，往左/右转，让我来引导您。”II.见顾客车辆驶向特约销售服务店，值班保安人员应示意顾客停车，行举手礼，弄清顾客来店目的。若顾客是维修保养，引导车辆进入维修区，若是其他目的，则引导车辆停入顾客停车场①保安人员的引导（续）III.当顾客车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，以30度身体微倾，帮助顾客打开车门并热情问好IV.若遇下雨天，值班保安人员应为顾客打伞，并护送至展厅门口V.展厅顾客欲开车离去时，值班保安人员应主动引导，指挥顾客车辆驶出门口，向顾客行礼放行并目送其离开②顾客进入展厅时I.值班销售顾问上班时间应站立于值班接待台II.当顾客接近展厅时，值班销售顾问应立即至展厅门外迎接，接待到达顾客②顾客进入展厅时（续）III.值班销售顾问立即以30度角身体微向前倾，将名片以易于顾客阅读的方向双手递给顾客，并进行简短自我介绍，请教顾客尊姓IV.第二值班销售顾问应先行提供茶水接待顾客。茶水供应根据季节性需求来提供（夏天冷饮，冬天热饮），以杯水为主，并使用杯托与托盘V.除了与顾客进行交谈外，还必须随时关注顾客的同行人员并一一招呼寒暄销售顾问的参考话术：•“先生/小姐，您好，欢迎光临广汽传祺汽车××销售服务店，请问有什么可以为您服务的？”•“我是这里的销售顾问×××，这是我的名片，请多多关照。请问您贵姓？”•“我们店好找吗？”•“是从很远的地方过来的吗？”•“天气很热/冷，需要坐下来先喝杯饮料吗？”③顾客自行看车时I.销售顾问应先向顾客说明自己的服务意愿与服务位置，并告知顾客如有需要，会立即提供帮助II.销售顾问应在顾客所及的范围内随时关注可能的需求，并保持在7米的距离待命，避免给顾客有压力的感觉销售顾问的参考话术：•“请随便参观，如有需要，请随时招呼，我立即会为您服务。”7米④顾客愿意交谈时I.销售顾问应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导顾客对话机会销售顾问的参考话术：•“谢谢您到我们特约店来参观，请问您比较中意哪一款车？在我详细介绍前能告诉我您购车的主要用途吗?”II.销售顾问积极回应顾客提出的话题。在顾客说话的时候，注意倾听，不随意打断顾客谈话III.销售顾问应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处销售顾问的参考话术：•“为了能及时向您提供最新的产品信息，以及邀请您到我们店来参加一些店面活动，请问您方便留下您的联络方式吗？”⑤顾客愿意洽购时I.销售顾问主动邀请顾客先入座，让顾客坐在可以看到展车的位置，自己则坐在顾客的右手边II.当值班销售顾问与顾客进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应立即上前，询问顾客所需的饮料，并及时为顾客提供免费饮料服务⑤顾客愿意洽购时（续）III.保持适当的身体距离0.8—1.2米，适时引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多顾客的信息，并针对顾客的情况进入相应的流程。与顾客交谈的同时，也应随时关注顾客的同伴0.8米1.2米⑥顾客离开时I.销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别II.若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位III.销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆销售顾问的参考话术：•“非常感谢您今天抽空到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否充分，如果您有任何问题，欢迎您打电话给我。”⑦顾客离开后I.销售顾问应整理顾客信息，确实记录填写于“顾客信息卡”。顾客名片一并附注在顾客信息卡上II.3天内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（电话追踪），以达到成交促进的效果销售顾问的参考话术：•“先生/小姐您好，我是广汽传祺汽车××销售服务店的销售顾问李小明，谢谢您前几天到我们店参观，若有接待不周的地方还请见谅，对于您上次比较关注的车型，还需要我为您提供什么信息吗？”⑧接听电话时I.在电话铃响3次之内接听电话，使用礼貌用语II.若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”III.语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记录IV.在必要时询问来电者的姓名。主动询问来电原因，给来电者介绍进一步的联络方式V.接听电话的时候不可吃东西或与他人交谈销售顾问的参考话术：•“您好，广汽传祺汽车××销售服务店，我是销售顾问×××。”⑧接听电话时（续）VI.若是转接电话，应在20秒内顺利转接，并留意是否能连接到负责的人员VII.若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并转告相应的人员VIII.电话结束时能与顾客达成基本的共识，总结通话内容，诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电IX.要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话需求分析的目的需求分析就是要了解顾客的需求，协助顾客表达他/她的需求以为产品介绍做好铺垫。通过适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。需求分析的“真情一刻”①顾客表达需求时②协助顾客总结需求时③分析总结顾客需求时①顾客表达需求时I.销售顾问在和顾客面谈时，身体距离需保持0.8米（在洽谈桌边）-1.2米（在展车边。坐的时候身体微向前倾、坐姿端正。随时与顾客保持