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房地产销售过程中的客户体验管理（CEM）乔远生上海毕越企业管理咨询公司版权所有，请勿复制2目录指引1.客户体验与房地产售中客户体验2.为什么要对售中的客户体验进行管理3.售中客户体验管理（CEM）包括哪些内容4.如何搭建售中客户体验管理（CEM）体系版权所有，请勿复制31998年,美国学者约瑟夫·派恩(B.JosephPineⅡ)和詹姆士·吉尔摩(JamesH.Gilmore)提出了体验...体验已经逐渐成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种经济形态。他们在《体验经济》一书中提出所谓：“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。体验就是创造出能使客户全面参与、值得其回忆的活动B.JosephPineⅡ&JamesH.Gilmore版权所有，请勿复制4你必须知道：CEM将成为新经济时代的竞争手段。因为新的经济形势其实质就是吸引和保留那些最优质的客户并在他们“心中”占得一席之地。了解客户体验并寻找各种新方法对其进行建模和开拓，以期创造出比竞争对手更大的价值是企业走向成功不可或缺的一部分。请注意，体验被定义为是一种暂时印象，这意味着从本质上来说企业价值并不仅仅是由客户最近的体验来衡量的。不管最近一次的体验是很糟糕，还是非常美妙，客户都会结合他/她过去与你、与你的竞争对手或者与提供相同产品的企业的体验来做出综合评价。也请注意，无论你的内部资源还是市场定位，他们所带来的竞争优势都不及你所提供的客户体验的价值。客户体验是最能反映企业能力的，关乎你的成败。PaulK.Ward(美国)什么是客户体验？为什么重要？版权所有，请勿复制5什么是房地产售中客户体验客户体验环境沟通活动服务产品售中客户体验，即指客户通过销售过程中的产品等一系列客户接触点，对其情绪、体力、智力、精力达到某一特定水平所产生的愉悦感受.版权所有，请勿复制6房地产品牌管理过程长，环节多，它是围绕产品价值链，通过各个接触点影响客户怎样体验、感觉、反应和评价品牌，维护客户关系、创造价值的一个过程。产品价值链由无数客户接触点构成版权所有，请勿复制7客户体验以满足客户体验为中心，在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，最终才能通过给提供完整的体验而建立起品牌形象。客户接触点：实施客户体验管理的构成要素..\..\培训资料\青年房产\成都青年房产客户体验营销010917.ppt版权所有，请勿复制8版权所有，请勿复制9过去30年注重硬实力1、追崇“做大才能做强”的企业成长法则2、关注产量和规模3、低成本定位4、重视财务实力5、倾向品牌的功能性价值投入客户体验管理（CEM）为什么成为当今管理的一个趋势未来30年要增加的软实力1、企业品牌情感和文化价值的建立2、强调企业发展与社会需要的一致性3、企业具有卓越的技术和创新能力4、具备独特竞争力的管理风格和团队客户接触点管理(CustomerExperienceManagement)，英文简称CEM，是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。版权所有，请勿复制10物业管理在提供居住空间的同时，为客户创造一种舒适、安全和生活便利的售后服务以优秀的物业管理服务吸引客户客户体验将地产产品和服务价值提升为满足客户深层次的情感和生活方式的需要将产品和服务转换为全新的客户情感体验产品产品品质、装修和规划比竞争对手做得好通过产品品质和信守承诺，确立企业的竞争地位房地产行业发展与CEM体系建立第一阶段第二阶段第三阶段创造价值时间..\..\培训资料\泉州南益\鲤湖客户体验区如何打造1004t.ppt版权所有，请勿复制11目录指引1.客户体验与房地产售中客户体验2.为什么要对售中的客户体验进行管理3.售中客户体验管理（CEM）包括哪些内容4.如何搭建售中客户体验管理（CEM）体系版权所有，请勿复制12竞争从产品导向转向客户导向产品趋于细分和精细化市场趋于成熟和规范化需求受到限制，客户趋于分化和理性化CEM规划和管理目前市场环境下，重视CEM为什么成为一个趋势版权所有，请勿复制13CEM就是保持给客户创造统一的体验版权所有，请勿复制14反馈反馈价值创造客户购买意向客户购买动机客户期望值客户敏感点客户功能需求客户情感需求客户需求客户体验CEM产品溢价客户口碑公司业绩口碑忠诚度满意度交易信任认知度客户服务客户服务施工建造施工建造规划设计规划设计市场营销市场营销为什么CEM能给客户和企业创造价值？版权所有，请勿复制15客户接触点管理的目标就是使客户体验品牌化。客户体验品牌化是通过有意识地、仔细地品牌规划和管理来满足客户需要，且与竞争对手相区别，并持续满足这些需要。房地产客户体验管理从哪里入手偶然的体验可预期的体验体验品牌化赢得忠诚客户•持续性•目的性•持续性•目的性•差异性•价值性了解顾客价值客户接触点规划和管理理念灌输，流程保障，人力资源保障版权所有，请勿复制16CEM目标就是超出客户的期望值，实现客户价值最大化超出客户的期望价值较低的质量成本和总成本领先较低的质量成本和总成本领先产品感知质量产品感知质量产品溢价和股东价值客户关心的接触点客户关心的接触点客户接触点管理客户接触点管理有效的定位、设计和质量控制有效的定位、设计和质量控制客户接触点研究分析客户接触点研究分析了解客户的需求了解客户的需求版权所有，请勿复制17目录指引1.客户体验与房地产售中客户体验2.为什么要对售中的客户体验进行管理3.售中客户体验管理（CEM）包括哪些内容4.如何搭建售中客户体验管理（CEM）体系版权所有，请勿复制18停车场置业顾问吧台服务员媒体传播售楼处电瓶车驾驶员样板房客户关键接触点展示区售楼阶段中的客户体验管理思考要点：•售楼场景设计与营销主题如何吻合？•售楼现场客户的五种感觉体验如何调动？•广告创意如何创造一致的客户情感体验？•售楼场景的体验载体怎样设计？..\..\培训资料\天景\雨山前卖场体验.pptC:\DocumentsandSettings\Administrator\桌面\蓝光观岭物管CEM11070`10.ppt版权所有，请勿复制19客户接触点管理客户接触点管理客户接触点管理客户接触点管理客户接触点管理客户接触点管理触觉嗅觉听觉味觉视觉停车场保安电瓶车驾驶员水吧服务售楼处保洁服务样板房保洁服务示范区物业展示销售现场的物业服务客户体验管理版权所有，请勿复制20样板房和参观通道的物业服务CEM乘坐电瓶车进入通道行使过程停车进入样板房参观离开样板房电瓶车驾驶员样板房保洁员岗位职责流程管理语言规范动作规范检查考核版权所有，请勿复制21销售中各环节的CEM客户统一体验CEMCEMCEMCEMCEMCEMCEM售楼处样板房参观驾车来访来电来访信息传递按揭签约认购等待交房交房入住CEMCEM版权所有，请勿复制22首次来访客户体验的接触点管理大门入口停车场保安管理规范客户搭乘看房车体验管理售楼处环境体验管理吧台服务人员管理置业顾问行为规范售楼说辞编写规范管理样板房客户体验管理广告媒体客户体验管理规范置业顾问体验管理客户来电体验管理首次来访客户体验管理刚性需求、改善型需求客户售楼处样板房参观驾车来访来电来访信息传递按揭签约认购等待交房交房入住版权所有，请勿复制23售楼处样板房销售人员体验区多次来访客户体验多次来访意向客户体验的接触点管理版权所有，请勿复制24版权所有，请勿复制25结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6％）关键触点购房服务六大要素清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9％）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4％）在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5％）信息传递全面展示楼盘特色和信息贡献度：4.2％主动了解您的信息需求（贡献度15.4％）耐心解答您的疑问（贡献度17.5％）对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0％）贴心服务客户为本的人性化服务贡献度16.3％保安服务热情周到（贡献度14.7％）保安接待礼仪得体（贡献度16.5％）参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2％）保障得体高水平的现场物业服务贡献度：16.7％通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2％）生活化的样板间布置（贡献度12.2％）介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7％）激发想像生活化场景的传递贡献度：19.4％如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9％）针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6％）顾问营销量身定做的专业”顾问“服务贡献度：19.9％清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5％）多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4％）如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7％）打消疑虑取得客户信任贡献度：23.6％结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6％）关键触点购房服务六大要素清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9％）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4％）在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5％）信息传递全面展示楼盘特色和信息贡献度：4.2％主动了解您的信息需求（贡献度15.4％）耐心解答您的疑问（贡献度17.5％）对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0％）贴心服务客户为本的人性化服务贡献度16.3％保安服务热情周到（贡献度14.7％）保安接待礼仪得体（贡献度16.5％）参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2％）保障得体高水平的现场物业服务贡献度：16.7％通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2％）生活化的样板间布置（贡献度12.2％）介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7％）激发想像生活化场景的传递贡献度：19.4％如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9％）针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6％）顾问营销量身定做的专业”顾问“服务贡献度：19.9％清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5％）多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4％）如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7％）打消疑虑取得客户信任贡献度：23.6％龙湖以客户体验基础的销售服务触点管理版权所有，请勿复制26认购客户体验的接触点管理认购客户体验管理刚性需求、改善型需求客户置业顾问行为规范财务人员行为规范认购流程管理购房风险提示管理售楼处样板房参观驾车来访来电来访信息传递按揭签约认购等待交房交房入住版权所有，请勿复制27签约客户体验的接触点管理签约客户体验管理刚性需求、改善型需求客户签约管理流程财务人员收款规范签约环境《承诺书》《成交客户调查问卷》礼品售楼处样板房参观驾车来访来电来访信息传递按揭签约认购等待交房交房入住版权所有，请勿复制28按揭客户体验的接触点管理按揭客户体验管理刚性需求、改善型需求客户按揭体验管理流程按揭资料银行合作伙伴办公现场售楼处样板房参观驾车来访来电来访信息传递按揭签约认购等待交房交房入住版权所有，请勿复制29等待交房客户体验的接触点管理等待交房客户体验管理刚性需求、改善型需求客户交流渠道短信客户活动客户会售楼处样板房参观驾车来访来电来访信息传递按揭签约认购等待交房交房入住版权所有，请勿复制30交房入住客户体验的接触点管理交房入住客户体验管理刚性需求、改善型需求客户交房文件短信交房活动礼品物业服务售楼处样板房参观驾车来访来电来访信息传递按揭签约认购等待交房交房入住版权所有，请勿复制31目录指引1.客户体验与房地产售中客户体验2.为什么要对售中的客户体验进行管理3.售中客户体验管理（CEM）包括哪些内容4.如何搭建售中客户体验管理（CEM）体系版权所有，请勿复制32保安、驾驶员置业保洁吧台服务顾问、员、现场管理人员售楼处样板房