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客户接待规范及标准一、目的为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善商务接待工作的管理。二、范围本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。三、管理设立商务中心为公司接待各分子公司工作的归口管理部门，负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口业务部门协助商务中心落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司董事长、总裁、事业部总经理、分公司总经理、财务部门等其他部门的配合，由商务中心负责通知其他部门参加接待工作。四、接待流程接待申请参观详细确认确定接待界别联系相关部门安排接待人员布置会场住宿预定就餐预定通知分子公司车站（机场）接车备注：红色字体为选配，根据客户实际需要安排。五、接待职责分工1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：（1）对口业务部门：提交来访接待预约应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到商务中心；（2）商务中心存档并下发至各分子公司行政部门；（3）各公司行政部门根据接待标准和流程做好相应接待工作，需要集团公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天时间通知到相关部门人员；（4）其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。双方会谈公司参观住宿安排车站（机场）送车（（迎宾领导接待就餐安排六、接待客户分类及接待标准政企客户接待标准序号接待级别接待对象级别（按接待客户中级别最高的定）接待标准接待具体人员备注住宿用餐（元/人）用车烟酒饮料礼品（元/人）选配1A级（贵宾接待）重要政府部门、企业董事长/合作单位不低于四星级酒店（市区）200-300豪华商务车烟(50-100)酒（500-1000）元500-800董事长/总裁、总经理、商务中心及其他需要出席人员2B级（中级接待）一般政府部门、银行/金融行业、企业总经理/重要客户不低于三星级酒店（市区）100-200商务车烟：50元酒（300-500）元300-500总经理、分管业务负责人、商务中心及其他需要出席人员3C级（一般接待）外聘技术/协助人员、公司一般客户商务酒店或企业招待处50-150小车烟（20-50）酒（100-200）/xx特供元100-300分管业务负责人、商务中心及其他需要出席人员七、接待礼仪：1、仪表：参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。9、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。10、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。11、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。12、送客时：接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续。八、接待人员形象五要素1、仪表：重点是头和手，鼻毛不能过长，不能有发屑，身上不能有怪味。男人的头发不要太长。2、表情：表情自然、友善；表情要良性互动。要双方平等沟通。3、举止动作：举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物。站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚不要乱蹬。4、谈吐：要讲普通话。第一要压低声量，打电话和谈话声音过大，声音过大显得很没有修养。第二、慎选内容，言为心声。你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。5、待人接物：接待过程中必须要遵守时间，尊重客人、尊重自己。6、女士化妆化妆注意事项：1、化妆要自然。2、化妆要美化，不能过分和前卫，美化要符合大众审美标准。3、化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌。7、行礼的问题：行礼要符合国情，适合社会上的常规。握手时第一要讲伸手的前后顺序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握。九、接待人员的个人礼仪1、修饰容貌修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。接待人员的仪表往往关系到个人的修养及公司的形象。接待人员的仪表要注意以下几点：（1）头发处在人的仪表最显著的部位，头发要梳理整齐保持干净，可适当使用护发用品，切忌在客人面前频繁梳理头发。（2）男士的胡子要刮干净，口腔、手部、衣服、鞋子、袜子应注意卫生及保养。（3）服饰：主要是西装，且配好衬衫、系好领带、穿好皮鞋。2、端正姿态姿态又称体姿、仪态。不同的姿态显示人们不同的精神状态。接待人员的仪表要注意以下几点：（1）立姿。立姿的基本要求是：从正面看，身躯应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。侧视，其下颌应微收，双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度，两脚间的距离以不超过双肩为宜。站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但上身始终要保持挺直。（2）坐姿。文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。良好的坐姿应是：款款走到座位前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。（3）走姿。人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象；走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准。十、客户接待过程要求1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；2、商务中心相关人员在接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。4、接待环境标准：（1）物品摆放整齐，且表面无灰尘；（2）地面干净无脏物，空气流通清新；（3）室温适度，灯光合适，音响调好；（4）备品齐全。5、公司参观规定：（1）参观项目：泌阳xx、确山xx远大、遂平xx、xx大学、xx研究院；（2）参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；（3）参观所到之处，现场工作的职员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观来宾交谈，如有必要可礼貌示意。十一、接待中的座次安排1、关于会议室接待座次的安排（1）会议室接待必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。（2）会议室接待座次排列，公司领导坐一边，宾客坐对面的别一边，公司领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。（A为客方，B为主方）（二）、关于宴席座次的安排宴请客人，1号客人坐在面对房门的位置，接待方领导在1号客人的左边就坐（接待方的陪同人员，依次坐下），餐厅包房的入口两个坐位，留与接待方的接待服务人员和司机就坐，方便其提供服务。十二、注意事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。十三、信息反馈商务中心及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导附件：接待申请申请人所属公司/部门申请日期客户单位来访目的客户背景与爱好客户级别□A级（贵宾接待）□B级（中级接待）□C级（一般接待）来访日期预定：20年月日至20年月日共天来访人数来访总计人，其中男人，女人。接送安排接送用车□豪华商务车□商务车□滴滴/的士□自行乘车迎接人手机迎接时间月日时迎接地点□机场/火车站□其它接待事项住宿标准是否住宿□是□否酒店住宿□五星级酒店□四星级酒店□三星或公寓□公司招待中心□套房间□标间间□豪华间间□自理安排酒店□指定酒店用餐标准用餐要求□外出就餐□单位招待□其它酒水要求□红酒□白酒□其它娱乐标准娱乐项目□酒店会所□KTV□其它旅游旅游项目□建议去处□其它礼品标准种类划分□高级件□一般件□其它送礼最佳时机□领导会见时□送行时□其它其它申请部门主接待人员其它需要出席的公司人员接待室安排□驻马店会议室□分公司会议室□领导办公室□其它会务要求□鲜花□席位牌□咖啡□茶水□水果会议设备□投影仪□音响设施□电脑□激光笔□纸笔备注业务部门负责人签名：商务中心负责人签名：公司领导