我国轿车售后服务体系

郑州华信学院毕业设计（论文）作者：李伟学号：0902030613系部：机电工程系专业：汽车运用与技术题目：国内轿车售后服务体系研究指导者：郭斌峰乔建伟评阅者：王喜军梁俊峰20124年2月I毕业设计（论文）中文摘要近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车保有量也大幅增加,达到了8500多万辆，而轿车在汽车工业中占有重要的地位。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长,为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。传统的汽车销售服务业,也正受到国际流行的“四位一体”销售服务店(也称“4S店”)的冲击。汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。本文主要通过对轿车售后服务体系进行现状分析。对市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务体系进行分析研究，指出目前存在的不足。还有通过比较和分析国外轿车售后服务体系，提出我国轿车售后服务业发展可以借鉴的经验。关键词：售后服务体系客户关系II毕业设计（论文）外文摘要Title：DomesticcarsalesservicesystemAbstract：Inrecentyears,therapiddevelopmentofChina'sautomobileindustry,autopossessionalsogreatlyincreasedtomorethan8500vehiclesinthecarintheautomobileindustryhasimportantposition.Chinaautopossessionandthehugefastcarsalesgrowth,forthedevelopmentofserviceindustryofthecarwithahugegrowthspace.Traditionalcarsalesservices,arealsounderinternationalpopularquaternitysalesservicestore(alsocalledthe4Sinn)impact.Carmanufacturersanddealersdeeplyrealizethatonlythroughtherigorous,perfectandconsiderate,thehighqualitypost-saleservice,develophighcustomersatisfaction,formgoodstablecustomerrelations,cantheincreasinglyheatedmarketinaromawon..Thispapermainlythroughthecarafterservicesystempresentsituationoftheanalysis.Topresentmarketsituationanddevelopmentprospect,thedevelopmentmodelseveralaspectstoourautoafter-salesservicesystemanalysis,thepaperpointsouttheshortcomingsofthecurrent.Andthroughthecomparisonandanalysisoftheforeigncarsafter-salesservicesystem,putsforwardtheafter-salesserviceindustrycanusethecardevelopmentexperience.Keywords:after-salesservicesystemcustomerrelationships目录1绪论....................................................................12轿车售后服务体系的现状分析..............................................42.1国内外轿车售后服务体系现状............................................42.1.1国内轿车售后服务体系现状............................................52.1.2国外轿车售后服务体系现状............................................62.2我国轿车售后服务体系存在的弊端及改进方法................................72.2.1我国轿车售后服务体系存在的弊端......................................72.2.2改进方法............................................................93我国轿车售后服务体系发展的分析.........................................153.1我国轿车售后服务市场发展前景分析.....................................153.2我国轿车售后服务体系发展模式选择分析...................................173.3我国轿车售后服务体系健康发展的建议...................................18结论......................................................................19致谢......................................................................20参考文献..................................................................2011绪论早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。前市场后市场汽车前市场与后市场利润比随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，2我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。根据美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后服务市场”，是指“汽车在售出之后维修和保养等所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类，利润丰厚，服务完善。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业将是未来的黄金行业。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以後有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售後服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售後服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务3意识、政府相关政策等。作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。汽车后市场包括：检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的40％～60％。由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升，使得汽车行业一时成了热门行业，成为了国家经济发展的支柱产业。尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装等相关的服务企业。42轿车售后服务体系的现状分析2.1国内外轿车售后服务体系现状我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。表一我国和美国汽车修理厂有关数据的比较项目修理厂家从业人数年营业额（人民币）／元汽车保有量／万辆平均每家修理厂要负责的汽车量／辆修理厂的年增长率美国27万210万21400亿210008003%中国29万200万6000万15005010%—15%从表1可以看出，中美两国汽修业在效率和效益上的差异已经不言而喻。我国汽修业仍以低效率、低水平方式进行重复建设，不仅造成大量的人力、物力和财力资源的浪费，而且，企业无法积累资金扩大再投资来迅速提高服务水平。随着改革开放的不断深入，我国的汽车售后服务业取得了长足的进步，且观念上有了很大的转变，脏、乱、差的生产方式得到了不同程度的改观。在中国轿车业的售后服务和维修便捷方面，上海大众值得我国其他企业学习。桑塔纳汽车在中国轿车2000年销售中占36.38%，可见完善的售后服务对消费者选购汽车有着重要的影响。我国汽车业售后服务还处在初级阶段，存在着严重的不足。笔者认为我国汽车行业售后服务存在的不足主要表现在行业、成本、竞争、管理和技术等几个方面。可见国内外在售后服务体系有很大的差距！52.1.1国内轿车售后服务体系现状在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售和售后服务应该是一体的,但目前,国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先,部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密