常见医疗纠纷防范及处理技巧

医学资料1山西省医疗纠纷人民调解委员会常见医疗纠纷防范及处理技巧韩学军山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料2山西省医疗纠纷人民调解委员会医疗纠纷的定义医疗纠纷指因医疗发生的纠纷。医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料3山西省医疗纠纷人民调解委员会2010年890起医疗纠纷反映的主要问题：1、患方认为误诊误治的占案件总数32.8℅。2、告知不到位、疗效不满意的占28.56℅。3、诊疗服务及病例资料问题占26.38℅。4、认为器材、药品不合格的占8.76℅。上述纠纷多因沟通不到位所引发5、因为输血、血透感染的占3.61℅。6、其他问题占2.06%。90%以上的医疗纠纷可以预防山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料4山西省医疗纠纷人民调解委员会医疗纠纷发生的常见原因•责任心不强•服务不到位•违规操作•病历书写不规范•制度执行不到位•未尽到注意义务•制度制订不全面•没有尽到告知义务•临床经验不足等有关山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料5山西省医疗纠纷人民调解委员会医疗纠纷的防范•加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。•引入EAP，建设高素质团队。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料6山西省医疗纠纷人民调解委员会•改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料7山西省医疗纠纷人民调解委员会•强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如《执业医师法》《医疗事故处理条例》《侵权责任法》《医疗事故罪法条解释》等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料8山西省医疗纠纷人民调解委员会树立纠纷防范意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料9山西省医疗纠纷人民调解委员会举证责任意识医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告———医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料10山西省医疗纠纷人民调解委员会要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料11山西省医疗纠纷人民调解委员会•酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。•经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。•慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。•患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。应用激光、外科手术进行美容整形•本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料12山西省医疗纠纷人民调解委员会优化制度流程营造人尽其才的健康工作环境优化制度•科技兴院实施方案•优化人才培养实施办法•继续教育管理办法•优秀人才引进和管理办法•人才、科研、绩效管理方案•个人职业生涯发展规划聚人气、保志气、提效率、增效益医学资料13山西省医疗纠纷人民调解委员会心理健康与压力管理•制定医院职业压力管理办法，对医务人员的心身健康、绩效、晋升进行积极地干预•外部干预：测评、咨询、辅导、讲座•内部干预：培训、活动、学习•建立效益工资在内的薪酬制度，体现人才价值，释放人才潜能•以人为本，加强医院文化建设，建立和谐向上的健康医院文化医学资料14山西省医疗纠纷人民调解委员会科主任是医疗安全管理第一责任人•法律责任：•管理责任：•教育责任：医学资料15山西省医疗纠纷人民调解委员会执业医师法•第三十七条：有下列行为之一的……给予警告或责令暂停六个月以上一年以下执业活动;情节严重的,吊销其执业证书,构成犯罪的,依法追究刑事责任:医学资料16山西省医疗纠纷人民调解委员会执业医师法•（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；•（二）由于不负责任延误急危病重患者的抢救和诊治，造成严重后果的；•（三）造成医疗责任事故的；•（四）未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等证明文件的；•（五）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的；•（六）使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械的；•（七）不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的；•（八）未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的；•（九）泄露患者隐私，造成严重后果的；•（十）利用职务之便，索取、非法收受患者财务或者牟取其他不正当利益的；•（十一）发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，不服从卫生行政部门调遣的；•（十二）发生医疗事故或者发现传染病疫情，患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡，不按照规定报告的。医学资料17山西省医疗纠纷人民调解委员会医疗事故处理条例•第十四条发生医疗事故的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门报告。发生重大医疗行为过失的，医疗机构应当在12小时内向当地卫生行政部门报告。医学资料18山西省医疗纠纷人民调解委员会重大医疗过失行为1、导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；2、导致三人以上人生伤害后果；3、国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。医学资料19山西省医疗纠纷人民调解委员会医疗事故处理条例•第五十五条医疗机构发生医疗事故的，由卫生行政部门根据医疗事故等级和情节，给予警告；情节严重的，责令限期停业整顿直至由原发证部门吊销执业许可证，对负有责任的医务人员依照刑法关于医疗事故罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予行政处分或者纪律处分。对发生医疗事故的有关医务人员，除依照前款处罚外，卫生行政部门并可以责令暂停6个月以上1年以下执业活动；情节严重的，吊销其执业证书医学资料20山西省医疗纠纷人民调解委员会医疗事故处理条例•第五十六条：医疗机构违反本条例的规定，有下列情形之一的，卫生行政部门责令改正；情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分或纪律处分：医学资料21山西省医疗纠纷人民调解委员会医疗事故处理条例1、未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险的；2、没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者病历资料服务的；3、未按规定要求书写和妥善保管病历资料的；4、未在规定时间内补记抢救工作病历内容的；5、未按规定封存、保管和启封病历资料的；6、未设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员的；7、未制定有关医疗事故防范和处理预案的；8、未在规定时间内向卫生行政部门报告重大医疗过失行为的；9、未按本条例的规定向卫生行政部门报告医疗事故的；10、未按本条例进行尸检和保存、处理尸体的。医学资料22山西省医疗纠纷人民调解委员会核心制度执行首诊负责制三级医师查房制度分级护理制度术前讨论制度疑难病例讨论制度死亡病例讨论制度危重患者抢救制度手术分级管理制度查对制度病历书写基本规范与管理制度交接班制度临床用血管理制度会诊制度新技术准入制度医患沟通制度医学资料23山西省医疗纠纷人民调解委员会处理医疗纠纷的技巧山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料24山西省医疗纠纷人民调解委员会•一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。医学资料25山西省医疗纠纷人民调解委员会•对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料26山西省医疗纠纷人民调解委员会•对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学知识导致的医疗纠纷，要耐心解释，切忌急躁。原则是：态度热情、立场坚定山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料27山西省医疗纠纷人民调解委员会•有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会“曝光媒体”。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料28山西省医疗纠纷人民调解委员会•对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料29山西省医疗纠纷人民调解委员会•对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性。因此，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门、司法部门走法律的途径解决，或通过人民调解机制和医疗责任保险解决。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料30山西省医疗纠纷人民调解委员会医闹及患方非理性维权应对技巧山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料31山西省医疗纠纷人民调解委员会•医闹的概念•医闹及患方非理性维权的表现形式•医闹带来的医疗纠纷处理的困惑•医闹处理的原则和方法•医闹的行政处理山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料32山西省医疗纠纷人民调解委员会医闹的概念•医闹，既非法律术语，也非医学名词，而是今年媒体上出现的约定俗成的一个非正式概念。•医闹，是指患方为了维护自己的“权益”，采用非法手段向医疗机构施加压力，从而争取纠纷解决的主动权的行为。•医闹是与法制背道而驰的行为，是严重践踏法律的行为。山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料33山西省医疗纠纷人民调解委员会医闹/患方非理性维权形式•从参与医闹的人员来看–患者及其家属在医疗机构纠缠–患者纠集亲朋好友到医疗机构闹事–职业医闹者代表患方到医院来闹事•从患方采取医闹的方式来看–在医疗机构和有关人员纠缠–暴力干涉、骚扰医疗机构–停尸闹事–围堵政府、拦截交通山西省医疗纠纷人民调解委员会医学资料34山西省医疗纠纷人民调解委员会案例1•