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管理沟通第十三章冲突管理与沟通河南师范大学经济与管理学院何爱琴本章学习目标正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点；正确认识人际冲突与组织冲突；掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法管理沟通引导案例•马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色，不久前他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求部门经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事吴豪和苏丽也曾申请过这个职位，他确信公司之所以安排他到这个位置，部分原因也是为了避免在两个同等能力的员工中作出选择。•马陆到索赔部后第一个月的业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十分满意。与吴豪和苏丽的合作也很愉快。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。管理沟通•然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他在还没有完全了解部门运作程序前久这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全接受他担任索赔部经理的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对即将到来的变革时，要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正在考虑要提出调走。尽管吴豪没有指名道姓，马陆仍然确信苏丽是问题的根源。•于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警惕。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在疏远她，这使她陷入苦恼之中。引导案例管理沟通马陆和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争议点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是马陆（或吴豪、苏丽）你将如何做？引导案例管理沟通地利人和天时良好的人际关系良好的人际沟通管理沟通最近，美国的一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门技术和经验因素只占15%，其余85%则取决于由有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。管理沟通内容结构第一节冲突的概念和类型第二节人际冲突产生的原因第三节人际冲突中的处理方式第四节人际冲突中的沟通策略管理沟通第一节冲突的概念和类型◇冲突的定义◇关于冲突的观点◇冲突的类型管理沟通一、冲突的定义冲突（Conflict）是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差异管理沟通冲突的类型（1）内心冲突内心冲突管理沟通（2）人际冲突个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。（3）小组冲突小组内的成员之间发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。冲突的类型管理沟通（4）组织内冲突组织内上下级、同级别以统一组织中的不同部门之间发生冲突，分横向冲突和纵向冲突（5）组织于外部的冲突组织与竞争者、政府、社区、媒体和其他利益相关者等外部社会之间往往存在更为错综复杂的冲突。冲突的类型管理沟通二、关于冲突的观点三种不同的观点观点一：避免冲突（传统观点，Traditionalviewofconflict）观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力（人际关系观点，Humanrelationviewofconflict）观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要（相互作用观点，Interactionistviewofconflict）管理沟通第二节人际冲突产生的原因①对同一个问题存在不同的看法；②实现自己目标的过程中，触犯到他人的利益；③误解；④个性差异；⑤观念差异；根深蒂固的观念使我们在人际交往中急于下结论，混淆结论和事实⑥工作方式和方法的差异⑦文化及价值观的差异⑧工作职责方面的问题成长经历对话语的理解对情感的反应对某些人的偏见管理沟通二、组织冲突组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素管理沟通冲突的双重影响积极作用消极作用促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务处理中的参与程度增进员工之间的沟通与了解化解积怨影响员工的身心健康导致员工不能参与某些重要问题的研究与处理造成组织内的不满于不信任使组织内或人际内关系紧张阻碍组织目标的实现管理沟通第三节人际冲突中的处理方式◇基本原则◇冲突处理技能◇五种策略◇沟通五部曲管理沟通一、基本原则•将冲突引导到就事论事的具体事实上•多重解决方案•求同存异•幽默感•平衡权利结构•不要强迫形成共识管理沟通二、冲突处理技能★评估冲突当事人★评估冲突源（沟通差异、结构差异和人格差异）管理沟通三、五种冲突的处理方式☆回避☆对抗☆妥协☆迎合☆合作取决于冲突个体本身的需求或目标。管理沟通合作不合作不自信自信·对抗·回避·妥协·合作迎合·人际冲突的处理方式管理沟通四、沟通五部曲★倾听★告知★针对需求★提出选择方案★当机立断管理沟通第四节人际冲突的沟通策略一、沟通策略冲突激化策略实例“你的工作态度不端正”“你工作时不能这么懒散”“我认为你不想完成工作，6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在仍然和以前一样”“我不愿和王先生一起实施这个激化，换李先生或张先生都可以，就是不要王先生”管理沟通第四节人际冲突的沟通策略一、沟通策略避免冲突策略实例“王先生获得了这次提拔，我知道你很沮丧，但总垂头丧气是没有用的，等你感觉好点时我们再谈”“我知道你认为你们经理不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申述，只有在经过这一程序后，我才会处理这个问题”“这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定是没有任何问题”管理沟通第四节人际冲突的沟通策略一、沟通策略减少冲突策略实例“目前，整个计算机系统是我们最主要的工作。我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受关于新系统维护的培训”“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们。他只要能再本月底前发货，我们就不与他计较了”“我想在配备秘书之前就雇佣另一名财务主管，如果这个方案不合适，我会考虑配备一名兼职秘书”确认问题，建议从具体问题入手描述行为和结果，避免冲突从原来的位置让步管理沟通二、冲突的避免①承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望及对问题的看法往往存在差异；②对他人和自己都要诚实；③抽出足够的时间和精力与常跟你打交道的人多进行一些交流，更好的了解他们的价值观和个性特点；④不要以为你总是对的，而他人一定错了；⑤不要对不同意你看法的人心存敌意；第四节人际冲突的沟通策略管理沟通二、冲突的避免⑥学会倾听；⑦为他人或下属发表看法和意见提供机会；⑧善于从以往的工冲突处理中总结经验教训；⑨学会换位思考。第四节人际冲突的沟通策略管理沟通人际沟通的核心是换位思考，而换位思考的核心就是设身处地地站在对方的角度看问题，尊重对方，为对方考虑管理沟通---换位思考---你怎么总是迟到，这已经是第三次迟到了！最近是否遇到了什么麻烦？能跟我说说吗？管理沟通二、工作中冲突的处理如果某种冲突不可避免的发生了，就要采取积极的、建设性的措施来处理。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。第四节人际冲突的沟通策略管理沟通下面是几种工作中冲突的处理方法：①否认或隐瞒；当冲突不太严重或已归于平静时。②压制或缓解。掩盖毛段，使组织重新恢复和谐，冲突不太严重时。③支配。利用自身的权威或影响，矛盾双方又都能同意时；④妥协。为和解双方作出让步；⑤合作。认识到人与人存在差别，坦诚讨论、积极请提供、充分理解双方的差异，以双赢的方式处理冲突。第四节人际冲突的沟通策略管理沟通结束赠言建立良好的人际关系，如同栽种一棵果树，不可能今天播种，明天就能结出甜美的果实。管理沟通