第六单元_主题一__建立良好的宾客关系

第六单元大堂副理主题一建立良好的宾客关系1.回顾上节课所学知识。2.进入新知识。为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒店从上到下开展“全面优质管理”活动，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整酒店架构和转变传统管理理念，树立起“只有满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让酒店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。导入：场景案例：宁波A酒店接到台北宁波同乡会秘书王先生的电话，该协会会长李先生一行5人将于本月28日抵达宁波进行考察，并参加一个重要的会谈，届时将入住该酒店。酒店将李先生一行定位VIP，按照酒店相关VIP礼遇规定进行了接待，宾客关系主任李丽进行了相关的接待准备工作。一、宾客关系主任宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或酒店值班经理负责。（一）宾客关系主任的工作程序：1.抵店前的准备工作(1)掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。(2)在VIP客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。(3)检查VIP房的准备工作,确保VIP房处于最佳状况。(4)在VIP客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人员(前厅、客房等)半小时前到位,提醒总经理或大堂助理提前10分钟到位,确保一切准备工作到位。宾客关系主任(1)VIP客人进入大堂时,应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。(2)引领VIP客人进入预分的客房,查看客人的有效证件,并请客人在登记单上签字,确保登记单打印内容准确无误。(3)向VIP客人介绍客房特色以及酒店内设施设备。(4)征求VIP客人意见,随时提供特殊的服务。2．抵店时的接待工作确定VIP宾客的级别一、A级VIP接待标准：1.入住房型：总统套房、总理套房；2.领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员3.房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《兰州晨报》1份，《兰州晚报》1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟；4.附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；5.迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、6名礼仪人员；6.管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；15种水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20gA级果盘价格：120元果种类：一般情况下为6种，开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。欢迎花床样本图片花床形式可以根据入住宾客的情况来定：WELCOME、LOVE、欢迎**回家，生日快乐等信息。西餐部果盘、果篮配送标准品种级别水果种类水果品种及份量价格特A15种西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20g120元A级11种西瓜500g、蜜瓜500g、葡萄30g、橙子50g、菠萝50g、沙糖桔20g、小乳瓜20g、柚子50g、小番茄20g、杨桃30g、鲜桂圆1080元B级7种西瓜400g、蜜瓜250g、沙糖桔20g、小番茄20g、橙子50g、菠萝50g、小乳瓜20g50元C级6种西瓜350g、蜜瓜250g、小乳瓜20g、菠萝30g、小番茄20g、橙子30g30元特A14种西瓜80g、蜜瓜80g、红蛇果50g、红富士30g、黄金梨50g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小番茄30g、木瓜300g、小乳瓜50g、青蛇果30g、柚子20g、小芒果30g120元A级11种火龙果50g、西瓜50g、橙子30g、杨桃30g、小乳瓜80g、小番茄30g、鲜桂圆20g、葡萄60g、红富士20g、、黄金梨30g、金桔20g80元B级7种红富士20g、黄金梨30g、橙子30g、红蛇果30g、小乳瓜80g、小番茄30g、金桔20g50元C级6种红富士20g、黄金梨30g、橙子50g、小乳瓜20g、小番茄20g30元C级欢迎果3种橙子50g、红富士30g、黄金梨50g免费赠送果盘果篮二、B级VIP接待标准：1.入住房型：大使套房以上；2.领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士3.房间配置：A级鲜花、A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶依云矿泉水，撤原有香烟；4.附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；5.迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、4名礼仪人员；6.管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；确定VIP宾客的级别三、C级VIP接待标准：•入住房型：酒店套房；•领导职务：处级干部、知名演艺人员•房间配置：B级鲜花、B级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎信，2盒16支装吉祥兰州香烟，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟；•附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次入住的VIP提供B级手捧花一束（按照季节要求制作）；•迎送人员：当值EOD、MOD、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；确定VIP宾客的级别四、D级VIP接待标准：•入住房型：不限；•领导职务：身份较为重要的商务宾客•房间配置：C级鲜花、C级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片•迎送人员：当值MOD、大堂副理、营销代表；确定VIP宾客的级别A级VIPB级VIPC级VIPD级VIP大堂环境布置1、欢迎鸡尾酒塔2、铺红地毯3、开放专梯迎送4、欢迎横幅5、大厅贵宾灯开启1、欢迎鸡尾酒塔2、开放专梯迎送3、欢迎横幅4、大厅贵宾灯开启立式欢迎牌接待要求1、总经理率队在大门口迎接2、总经理助理、销售部经理或前厅经理进行接站服务3、前厅部经理带客人进房并办理登记4、行李房领班运送行李5、安排专人控制电梯6、客房部经理在客房门口迎接客人1、副总经理亲自门口迎接2、大堂副理带客人进房并办理登记3、行李房领班运送行李至房间1、副总或前厅部经理门口或和有关部门经理迎接2、大堂副理带客人进房并办理登记3、行李员运送行李至房间1、大堂副理迎接2、大堂副理带客人进房并登记3、行李员送行李至房间客房内物品配备与要求1、总经理名片及欢迎信2、鲜花、水果3、酒店致意卡4、小礼品5、洗手盅1、总经理名片及欢迎信2、鲜花、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、总经理名片及欢迎信2、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、总经理名片2、鲜花3、酒店致意卡知识链接：某酒店VIP客人接待礼遇标准3．抵店后的完善工作(1)接待完VIP客人后,应及时将登记表交给前厅,并准确无误地输入计算机。(2)做好VIP客人的接待记录,必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。(3)协助预订处建立VIP客人档案,准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息,以作为日后预订和服务的参考资料。西湖软件系统客史档案下发VIP行动计划A级、B级、C级VIP接待D级VIP接待必须下发VIP接待行动计划，由市场营销部下发至各部门必须下发VIP通知单，由前公关部下发至各部门VIP接待计划模式A级.docB级.docC级.docD级.docC级贵宾接待方案社会娱乐圈名星：目录一、接待前：（一）下发预订单（二）贵宾个人信息（三）预备工作（四）客房布置二、接待中：迎接仪式客房清扫开夜床送餐服务三、接待后客人离店欢送接待流程图一、VIP客人抵店前的准备1、营销部经理与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。预订单号：505下单日期：9日/12月/2011年VIP姓名/RM王力宏C/I日期18日/12月/2011年C/O日期23日/12月/2011年结算方式房费□免费□现付□转帐□挂帐餐费□免费□现付□转帐□挂帐场租□免费□现付□转帐□挂帐接待等级客房鲜花/植物：□高档花篮□高档盆花□盆花□瓶花□大型绿色植物□小型绿色植物水果：□高档花篮□果篮□果盘MINI—BAR：□西点盘夜床：□鲜花□巧克力□夜床小点其它：□欢迎信□浴袍绣字□卫生洗涤用品VIP日程安排店内日程活动内容用餐地点用餐人数服务内容贵宾包间6管家式店内接待活动内容接见地点时间服务内容酒店大堂13：15□鲜花□水果□茶水店外活动活动内容车辆要求出车时间迎接仪式红地毯鲜花豪华轿车11:00B级策划布置欢迎水牌□1欢迎光临□2.位置贵宾走道拐角处指示水牌□1.□2.位置大堂走道、客房走道横幅□1.热烈欢迎王力宏先生下榻我酒店位置酒店门口环境布置客房V3标准化布置＋个性车位预留地下一层停车场257区姓名王力宏英文名WangLeeHom性别男身高180国籍美国华人学历美国麻省WilliamsCollege喜欢颜色蓝色喜欢衣着西装、牛仔裤职业歌手演员导演爱好棒球、音乐、绘画、电影、戏剧、创作音乐风格嘻哈check-outR&BHip-Hop京剧与昆曲特别技能钢琴、吉他、小提琴、二胡、鼓、词曲创作、绘画、制作喜爱食物日本料理、总汇三明治、葡萄柚汁饮食方面对芒果过敏，喜欢清淡口味抵店信息航班航次时间K5052011-12-2811:45此行目的Music-Man世界巡回演唱会随从人数6人预定房间数量7人员联系电话[phone]房间类型豪华单人房抵离店日期2011-12-18---------2011-12-23贵宾个人信息表预备工作2、根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报总经理审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。3、通知美工准备各项欢迎工作，确保按时到位。1）欢迎信（酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。）2）大堂欢迎告示。。。酒店欢迎词致王先生：承蒙先生厚爱，下榻于此，使敝店蓬荜生辉，此乃敝店万分之荣幸！先生才华横溢，声名远震，操琴鼓瑟，吹箫弄弦，十八般武艺，尽在弹指之间。宫商角徵羽，春雪融夏景，力拔山河天，宏威征凯旋！鄙人慕先生之名久矣，兹此观之，实为幸甚！敝店将以殷勤之问候，周到之服务，温情之婀姿，优雅之风情，足先生之所需，以报先生之光临。如有怠慢，还望海涵与赐教，敝店必虚心纳谏，不胜感激！在此，愿先生能在敝店享得天伦之乐！总经理：张庆喜大堂告示横幅：热烈欢迎王力宏先生光临本酒店！大厅门口：下铺红地毯，地毯两旁均匀摆放花束，内放王力宏MUSIC-MAN演唱会海报。王力宏演唱会海报4、各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如酒店专车接待与车位预留，照相送花行李列队酒店区域内行进路程演练等。酒店豪华轿车接待演练送花（二）客房布置清洁房间：客房的清洁卫生(按客房清洁卫生操作程序进行)。客房的卫生检查(按客房卫生检查及保养程序进行)。客房的物品摆放：按照B级规格及布置要求，备取各种物品和礼品：鲜花，水果、特殊赠品(含水果刀叉，口布，果篮)，欢迎卡，总经理名片。（注意事项：水果篮里不放芒果、多放毛巾）客房布置规格品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮一篮写字台酒店花房提供