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一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客《获取顾客》的目的：1、吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会2、快捷地传递经销商及产品的相关信息3、确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标顾客的利益：方便获取经销商的联系方式及感兴趣的产品信息《获取顾客》的执行与管理1、经销商销售总监结合当地市场环境和本公司实况以及一汽-大众商务计划，规划年度、季度和月度销售目标，与市场总监共同策划和安排相应的获取顾客活动2、展厅经理将月度销售目标分解到小组或个人，依据上述总体获取顾客策划指导小组或个人做获取顾客计划3、获取顾客过程中，销售顾问积极获得顾客的信息，及时录入到CRM系统中，由展厅经理每天进行检查和辅导，实现获取顾客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客设定目标和获取顾客计划目标和计划的分解开展获取顾客活动整理录入信息-CRM系统制定跟进计划开始产品/活动咨询顾客接待/后续跟进销售总监/市场总监销售顾问/客服专员销售顾问/客服专员销售顾问销售顾问/展厅经理展厅经理/销售顾问销售顾问/客服专员/市场专员责任人工具获取顾客目标设定①获取顾客渠道成交率分析表②每日活动报表④CRM系统接洽卡⑤邀约顾客月计划分析表③CRM一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客流程责任人行动工具获取顾客渠道成交率分析表《获取顾客目标的设定》设定目标和计划目标和计划的分解开展获取顾客活动根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况，确定当月销售目标根据CRM系统计算出近三个月整个销售团队的成交率（实际成交量/获取客户组数），确定当月全公司的获取顾客目标数量（销售目标/成交率）根据《获取顾客渠道成交率分析表》，确定当月公司获取顾客的主导渠道根据当月公司总体销售目标及销售顾问的具体情况，将销售任务进行分解落实展厅经理部署每个销售顾问应承担的具体任务，并提出业务提升目标销售顾问填写个人《月工作计划分析表》，并将此表提报展厅经理销售顾问根据个人《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动积极参与本公司组织的各种获取顾客活动可开展的获取顾客活动见附表销售总监/市场总监展厅经理/销售顾问销售顾问/客服专员月计划分析表一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客流程责任人行动工具洽谈卡名片产品/活动咨询邀约顾客整理录入信息-CRM系统销售顾问需携带足够的名片，主动提供给每一位感兴趣的潜在顾客主动获取顾客的基本信息请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问/客服专员帮助顾客填写负责提供产品及展厅活动的相关信息主动邀约顾客尽可能获取到顾客具体来店时间客服专员获得的邀约顾客提报给展厅经理，由展厅经理分配给销售顾问销售顾问/客服专员销售顾问依据获取的客户信息《洽谈卡》，负责录入CRM系统，并提供给客服部门做汇总展厅经理利用CRM系统，核查销售顾问获取顾客计划的执行情况，并随时进行指导协调销售顾问必须完成CRM系统中每天的回访计划，并将回访结果维护到CRM系统中销售顾问/客服专员销售顾问/展厅经理CRM系统一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客流程责任人行动工具制定跟进计划销售顾问在CRM系统中填写顾客活动计划表。销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务顾客接待/后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客渠道附表1(获取顾客活动)展厅电话呼入展厅电话营销展厅接待记录交车时主动询问进厂维修客户网络沟通………展厅获取客户和朋友介绍不同品牌之间的介绍车友俱乐部、健身俱乐部、自驾游协会………介绍获取促销活动：技术支持和售后服务活动市场调研活动展会（车展、汽车工业展等）它业的展览（房地产、机电）住宅小区、单位巡展车友会讲座………活动获取工商企业目录（开业公告）当地企业排行榜税务局公布的纳税大户加油站的定点客户名单保险公司（车险）客户名单车改单位内部通讯录………名录获取与媒体（电视，报纸，杂志，互联网等）合作车管所与同业，保险业、金融、房地产等分享信息资源对驾校教练进行公关和驾校合作，提供展板、橱窗………协作获取出行打车和出租车司机接触身边的谈话、活动（遍地撒网）潜在客户聚集的地方（网上车友会，论坛）同学聚会，朋友联欢公寓商场超市停车场发名片………随机获取一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客电话呼入：1、铃响三声之内有人微笑着接听应答2、通报公司名称，本人姓名与职务“您好！一汽-大众xx展厅，销售顾问xx为您服务”3、需要电话转接时，扼要说明来电原因4、认真倾听，热情回应，并随手做好记录5、获取顾客的姓名，交流中礼貌地称呼对方6、主动邀请客户到店看车，并确定来店时间7、询问显示的电话号码是否可以联系到对方8、告知顾客将以短信方式提供展厅地址、联系方式9、谈话结束时，感谢顾客来电话，并等顾客先挂断电话电话营销:准备工作【a】查阅CRM系统中潜在顾客信息档案【b】谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）【c】顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法【d】记录用的笔、本【e】相关材料及产品资料拨打电话：--称呼对方并问候，再陈述公司名称及您的姓名--询问对方是否有时间与你交谈--简洁、清晰地说明打电话目的，谈论车的性能特点时要简略，主动邀约来店面谈或试驾--微笑并用礼貌用语--对于顾客谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认--感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客网络沟通：建设符合一汽-大众品牌形象要求的经销商网站。网站应便于浏览，而且内容要及时更新，使顾客在网站上不仅可以全面了解经销商，而且可以了解经营的最新车型及提供的各种服务，主要内容可以包括：1、公司简介：公司概况、荣誉、公司热点新闻、联系信息(地址、电话号码、地图、营业时间)2、在线问答：新车销售咨询、服务咨询、活动咨询3、新车销售：车型图片、价格与配置表、购车宝典4、二手车业务：置换、销售车型及图片、价格与配置4、试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表5、售后服务：维修预约、维修保养常识、活动通知、售后人员资质介绍（服务顾问、服务技师）、招贤纳士6、汽车用品：精品图片、附件功能、装饰常识7、汽车政策与法规8、车友俱乐部：VIP会员手册、车友活动、车友互动一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《获取顾客目标的设定》本月度共计：30天项目展厅目标月度日均1.台数2.成交率3.需要有效客户4.留档客户（目前拥有）5.留档客户缺口（获取顾客补充）表格说明：1.完成本月任务需要有多少组有效客户来店2.需要通过获取顾客得到多少组留档客户3.成交率为公司前3个月滚动加权平均所得一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《获取顾客渠道成交率分析表》获取顾客渠道获取顾客量成交量成交率%备注1展厅获取2介绍获取3活动获取4名录获取5协作获取6随机获取合计表格说明：1.表格应用的目标是力求从一个团队或者企业的角度分析有效的获取顾客渠道以及弱势渠道，针对企业实际情况挑选出适合当地市场环境的几个渠道2.成交率表示的是最终成交量与获取顾客量的比率3.成交率说明从该渠道获得的客户质量水平，成交率越高，渠道质量越高。一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《月工作计划分析表》2009年月销售顾问:__________本月度共计：30天计划已执行至：15天项目展厅目标已完成计划未完成计划月度日均月度日均月度日均1.台数2.精品销售3.贷款销售4.保险销售5.成交率6.需要有效客户7.留档客户（目前拥有）8.留档客户缺口（获取顾客补充）表格说明：1.用于工作计划完成情况自检2.可以自我激励、自我安排3.明确通过获取顾客得到多少组留档客户4.成交率为销售顾问本人前3个月滚动加权平均所得一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《客户洽谈卡》客户姓名男/女职业客户类型私人/公务/商用电话方便联系时间兴趣爱好新购/二手车置换/增购意向车型竞争车型①②信息来源电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友/路牌/网站/电话预约/路过/维修/其它客户来源展厅/朋友/活动/协作/名录/随机预购时间一个月内/三个月内/六个月内公司名称负责人电话地址职务兴趣爱好联系人电话总保有量新购/二手车置换/增购：预购时间一个月内/三个月内/六个月内意向车型竞争车型①②信息已录入CRM系统□录入人签名：日期：建档日期：____年___月__日销售顾问:一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待顾客接待的目的：1、通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境2、努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象3、使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间顾客的利益：1、热情接待让我感到自己备受重视和关注2、体验温暖、自然、贴心的个性化服务展厅接待的执行与管理1、负责接待顾客的各岗位人员配备需符合一汽-大众要求2、负责接待顾客的各岗位人员需严格按销售流程的接待要求执行3、实行展厅经理展厅内移动式管理，现场监督与检查销售人员接待前的准备工作及接待过程中的表现，现场给予指导；4、主持《早会》，下达任务、鼓舞士气、数据支持；主持《夕会》，工作总结、研讨学习一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW大众品牌培训部顾客接待是否需要咨询YN顾客接待准备欢迎顾客请顾客随意需求分析顾客离开时道别、获取联系方式后续工作后续跟进N是否需要咨询Y销售顾问/展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问顾客抵达销售顾问门卫/引导员责任人工具仪表检查表①展车检查表②试乘试驾车检查表③名片洽谈卡CRM饮品电话预约一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待流程责任人行动工具顾客接待准备顾客打电话预约顾客抵达销售顾问/试驾专员/服务员销售顾问门卫洽谈卡仪容仪表自检展车标准与清洁试乘试驾车辆准备办公室/洽谈区整理销售工具包准备铃响三声内接听电话使用标准服务用语询问顾客的姓氏，确认联系方式主动邀请来店记录并解答顾客的疑问告知来店的路径确认来店时间，以便届时迎候欢迎顾客确认来访意图指引到引导员仪容仪表检查表展车检查表试乘试驾车检查表用语范例您好！一汽-大众**经销商展厅，销售顾问**为您服务一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待流程责任人行动工具顾客停车引导员销售顾问销售顾问引导顾客将车停入顾客专用停车位欢迎顾客，并引领顾客到展厅门口必要时为顾客打伞遮阳/挡雨在展厅门口配备雨伞架雨伞顾客走进展厅，应立即迎前致词，并递交名片。如果无法及时接待，顾客等待的时间应不超过1分钟询问来访的目的，时间的安排根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下主动提供饮品询问顾客姓氏，交谈时称呼对方公司全员与顾客目光相遇时皆应点头示意，并礼貌、热情地打招呼“您好！”顾客再次来展厅时，能直接称呼顾客欢迎顾客是否需要咨询？是需求分析否请顾客随意保证顾客无干扰地观看在顾客目光所及范围内，关注顾客是否有需求5分钟后再次主动与顾客搭话用语范例欢迎光临