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服务顾问接待流程培训二零零六年十月第2页服务顾问的重要性售后服务价值的最大化服务中心-----服务顾问----客户纽带作用4S店的形象的体现客户的忠诚度的比值第3页服务顾问职责1、及时热枕地接待客户,实行首问负责原则2、及时联系接待客户,解答客户疑问.3、负责建立客户档案和客户车辆档案4、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价5、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书6、做好车辆维修结束后的后续工作7、创造高客户满意度,树立本公司品牌形象第4页服务顾问的素质与能力有效沟通能力的体现汽车基础知识心理学等综合知识工作压力调节行为标准(言行举止)第5页客户对车辆维修期间的期望期望1:在奥迪维修服务中心维修车辆时,应方便快捷奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约；预约应安排在对我更方便的日期和时间。期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注客户到达维修服务中心时,能立即得到接待；服务顾问表现出了解我的维修需要；在开始维修工作前,与我一起检查车辆；在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用；提供精确的预计维修完成时间；对待我应诚实真挚,没有欺骗。第6页用户对车辆维修期间的期望（续）期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆；奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养；奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更；奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车；维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。第7页用户对车辆维修期间的期望（续）期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用；交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否维修结果完全满意在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关注；愿意随时为我提供帮助。第8页用户对车辆维修期间的期望（续）期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出答复或解决我所关注的问题；奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议；严格履行对我所作的承诺。期望8:对奥迪维修服务中心的了解维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境；维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求；维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。第9页针对客户的期望服务顾问应该如何工作？1、持续改进的目标当你工作时，会设定一个目标，并尽你最大的努力去达到。2、量化标准如果确认自己达到了目标，则需要将你的工作与这些标准进行比较。第10页标准接待流程的分析1、预约2、准备工作3、接车/制单4、修理/进行工作5、质检内部交车6、交车/结帐7、跟综第11页1、预约的规范流程立即接电话;认真倾听用户意见;询问并记录关于用户和车辆信息;告知用户关于特别的服务并征询意见;接车时间和方式;替换车服务;(抵达目的地的交通方式)介绍接待员,联系人姓名;暂定的交车时间;价格信息;记录所有信息,用户的希望、问题。有组织的安排预约;告诉用户他们需要带的东西;倾听用户意见，详细记录。（在电话中认真倾听用户的想法，答复用户问题，并完整地记录用户要求/问题）目前我们的状态:一次同时做几件事（接电话/员工谈话、分散你的注意力，不认真听用户说话）;不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意一张纸）;老用户随时安排，不按程序完成预约;与用户争论，不执行规定方针/预约计划;缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录。第12页２、全面准备工作规范流程为用户到来做准备，协调工作能力，全面计划定单（备件、替换车、工具、人员等）；业务员负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单；收集必要信息（车辆、上次维修、）；分配工作指示（通知备件、车间）投入工作；保证所有的承诺和各种检查是有效的；所约定的接车时间/与车间约定时间；准备所有的文件；如果出现问题，告知用户（备件；目前的前台状态：预约后得到的信息没有转入工作定单；没有通知车间；没有订购/备件；替换车正在使用、或没油、车脏等；事先没有充分准备定单内容（前一天）；（三件套、预检单、保养记录单、钥匙签、笔、宣传资料）。第13页３、接车/制单的规范流程(一)检查，然后记录召集有关人员为定单做准备与用户共同填写检查表（用户信息、车辆信息）使用保护罩在车旁接待用户，与用户一起检查车辆(理想状况应使用举升机和检测设备)如果故障只有在驾驶时才能识别，应与用户一起进行路试记录所有缺陷、用户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出注明用户提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）目前我们的工作状态向用户简单的转交钥匙及在工作定单上签字车辆无故障诊断故障诊断责任交给车间未询问用户的联系电话或费用承受能力车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等）没有用户需求的书面记录检车时单独记录，没与工作定单放一起第14页３、接车/制单的规范流程(二)遵守接车时的安排（协议）预约安排的业务接待员要在场遵守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的业务接待员应在接车时总结已同意的安排，用户应对此予以确认并签字：额外的服务/维修用户取车方式和时间价格（标准维修/年检、保养）订单之外（额外）工作的限价付款方式联系电话号码目前我们的工作状态不遵守接车时的安排用户被迫等待接车服业务接待员没在或没时间没有承诺的替换车或替换车没油、脏污进一步的维修及交车没准备好或准备不充分：不清楚如何联系用户工作定单之外的维修没被确认第15页３、接车/制单的规范流程(三)通知相关人员依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与用户接触的员工、业务接待员、备件、车间）车间任务分配立即分配任务，交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单（备件部和车间，使用工作任务分配板）告诉所有相关人员投入到定单工作中（业务接待员、用户接触人员、备件部门和车间人员）用户应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来）用户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。没有人知道他们应该做什么预约没有如期进行，因为服务区域（备件、车间）与业务接待员之间缺乏信息交流工作订单被业务接待员堆积而没法进行下去工作分配板没有充分使用或根本没有第16页修理/进行工作通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作(与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致）使用整洁有效的测量工具和检测设备利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）遵守所有安排按定单执行所有工作遵守约定（预约）遵守估价和限价如果有订单以外的维修，事先要告诉用户额外维修工作写在订单上完成的维修操作,应该划“×”并有技师签字将车辆/工作定单工作单交给质检人员未分配工作（没人注意工作分配板或没使用工作分配板）技师不清楚工作定单/工作指示，或定单不完整）他不是很快明白他该做什么凭记忆进行服务/维修工作（没使用服务用服务检查表格、维修手册、装配说明等技术资料）虽然检查了维修操作，但是没有进行确认所使用的资料过时或不适用于此车型不遵守定单之外维修的程序（提交业务接待员，经用户认可）使用错误的，非ISO认证的测试工具和检测设备发现问题，但没纠正车间脏乱，文件资料不易获得或拿第17页质检/内部交车适时进行质量控制（在用户到达前纠正可能的错误）状况检查：包括工作定单是否按要求完成适当的路试准备交车车辆清洁检查停放车辆并记录位置业务接待员最终签署工作定单工作定单检查（工时和材料对照），准备发票写明发现但没纠正的问题填写发票将服务项目打包服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料认可车辆状况，交给用户发票随意认定检测合格不适当的路试或根本没有路试车辆脏污所做的额外工作没有记录已发现但未纠正的问题没做记录服务包没使用或没完全准备好工时或材料费与约定不一致第18页解释所做工作和发票内容交车时用户不用等待交车时由合适的人员向用户解释发票：做了什么工作（理想情况是在车前给用户展示）发票内容是怎样填写的哪些错误已发现但没有纠正订单之外做了什么工作给用户看更换下来的旧件双方认可的价格与发票一致许诺业务接待员将进行电话回访明确的停车位置没遵守与用户已达成一致的安排用户等待交车超出报价且没有事先通知用户车辆还没准备好付款方式有问题（用户没带够钱）旧件没给用户看给用户的发票没有讲明收银员根本不能提供任何信息停车的位置不明确，用户还得自己寻找第19页电话跟踪服务之后一周内打电话询问用户是否满意如果有报怨，确保立即得到处理有关责任人亲自解决问题24小时内回复用户由服务经理或业务接待员进行电话回访不满意用户采取措施，减少问题与有关员工进行跟踪服务讨论每月一次的全体员工评定提出不断改进的措施通话过程进行得不够专业（打电话的人员不懂维修的细节或没受过与客户沟通技巧方面的训练）打电话的人员没受过打电话技巧的训练用户表示不满却没人受理电话报告质量差或内容没有意义用户不在家时进行电话回访服务顾问标准行为规范培训售后服务部前台第21页日常工作技巧服务顾问接听电话的步骤服务顾问打电话的步骤服务顾问仪表、言谈、举止。服务顾问怎样对待服务对象服务顾问怎样解读客户行为举止服务顾问如何建立有效的沟通。第22页接电话的步骤1-问候来电者•你的姓名您是哪位？报出你的姓名，使客户感到你很友好，并且是一个他可以与之交谈的人经销商/维修中心或部门的名称客户所打的电话号码或分机是否正确？确定你是否是客户要找的人第23页接听电话的2-确定客户需求我能帮您什么忙不要问“我能帮您吗？”而是问“我能帮您什么忙？查明客户打来电话的原因第24页接听电话3-准确记录信息询问来电者的姓名像熟人一样称呼客户一旦知晓客户姓名，就该用来称呼客户询问来电者的电话号码在适宜、不失礼的情况下使你能够给客户回电，用更多有用的信息来验证你的理解是否正确，或告之有关汽车的进展情况万一电话断了，可打回电话第25页电话记录表的详解指导接听人姓名：日期：客户姓名：注明任何特殊读音电话号码：所有数码清晰明确办公室或家中号码（这样你可了解该在何时、往何处回电话合适）确定需求：切勿急躁，了解并记下客户的需求记下客户的原话而不是你的解释。这对保持客户关系有好处详细情况：以专业方式记下详细情况，使经销商/维修中心每个工作人员都能看懂和理解给客户的答复：记下答复客户的任何细节，特别是有无产品、产品价格和预约时间下一步措施：记下你对下一步情况的估计，如客户会来，或给他回电话告之或询问更多详情等等。第26页接听电话-4采取措施考虑应变措施将电话转给同事将电话转给经理自己处理安排给客户回电话提出措施“我想你需要同________先生谈谈这事，他是我们的销售经理。”“这事配件部门能帮助你，我给你转过去。”“我先和同事商量一下，然后给您回电话，我打哪个号码能找到您？”第27页打电话的行为规范有时给客户打电话比接听电话更难，尤其是要告之坏消息的时候。在给任何客户打电话之前，都要精心准备谈话内容。第28页打电话的步骤1-搜集信息搜集所有相关信息收集所有有关文件检查这些信息以便了解你现有的资料及其位置合适的话，同与客户业务有关的同事谈谈第29页打电话的步骤2-做好准备打电话的目的：为什么要打电话？你要告诉客户什么？你需要从客户那里了解什么？时间：通话大概需要多长时间？选定对你及客户均合适的打电话时间传达信息：如何传达信息-你打算说什么？客户会如