商务礼仪--第一印象抓住你

商务礼仪第一印象抓住你课程内容•一、商务礼仪•二、有效沟通第一章商务礼仪•第一节、基本商务礼仪•第二节、店面销售礼仪•第三节、商务会面礼仪•第四节、售后服务礼仪•第五节、电话礼仪第一节基本商务礼仪•商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为准则和规范。商务礼仪是什么？•商务礼仪的目的：提高企业员工素质,增强在日常工作中的基本礼仪和公关能力,从而进一步提升企业的整体形象和业绩。商务礼仪的精髓：“真”“善”“美”给人好印象，你只需要七秒钟•50%来自外表，如相貌、体态、气质•40%声音有关，如音调、语气、语速•10%言语举止“事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。”--哈佛商学院改变你的形象，就能改变你的命运!1.商务礼仪—仪容仪表•什么是仪容？指人的外观外貌，重点指容貌。什么是仪表？指人的综合外表，体形、姿态、风度等。仪容仪表美的关键•--整齐的发型•--端正的面容•--淡雅的妆容•--合适的服装•--优雅的气质清洁男士护理课堂•每天修面并保持清洁•发型整齐利落•清理鼻毛•服装平整得体•内衣清洁且协调•指甲干净不留长•口气清新女士必修课•世界上只有懒女人，没有丑女人！干净，美丽的第一步！★不要在公共场合化妆或补妆！！妆容以清新、自然为主•微笑--世界通用的语言绽放甜美的笑容，标准是露出6颗到8颗牙齿，脸部表情不能僵硬。2.商务礼仪--服饰1、衬衣扣好所有纽扣，颜色与西服协调。2、西服合身且平整.如为单排两扣，可只扣上面一颗；若三粒扣可扣上下或中间一颗；双排扣需全扣。3、领带颜色与西服衬衣搭配，长度以下端抵达皮带为宜。4、皮带颜色与鞋一致，保持大小合适。5、皮鞋保持亮洁，鞋袜颜色一致。全身颜色不宜超过三种！1、服装职业化且合身，不宜过于紧身或休闲。2、丝袜无破损、并且与服装、鞋搭配，长度应高于裙子的底部。3、鞋与服装协调，鞋跟不宜高于6CM，不露出脚趾。4、饰物佩戴不宜过于华丽复杂。5、香水、护肤品味道清新淡雅，不宜过于浓烈。优雅大方女士职业装禁忌短裤或光腿皮裙无袖女士着装禁忌3.商务礼仪–仪态•站姿：头放平、肩平端，自然挺胸、收腹、重心平稳•坐姿：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。★女士有多种优美坐姿，但无论怎么样，膝盖并拢是永远的原则。•蹲姿：必须保证大腿和膝盖并拢。拾东西：侧蹲4.商务礼仪－语言三大基本要素•尊重为本•善于表达•恰当的赞美•礼貌用语：“您好”、“早上好”、“谢谢”“不客气”、“劳驾”、“再见”“请走好”、“对不起”、“打扰一下”“请原谅”、“多多指教”、“不好意思”•称呼：1、职务性称呼：张经理、李总、刘主管2、行业性称呼：老师、医生、会计、律师等3、性别称呼：如“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。4、姓名性称呼：一般限于同事、熟人之间。•交谈“三不准”：1、不要打断别人2、不要轻易的补充对方3、不要随意更正对方5.商务礼仪－介绍•介绍自己内容真实、言简意赅，一般不超过一分钟•介绍他人尊者居后。介绍女士与男士相识时，应当先介绍____；介绍长辈与晚辈相识时，应当先介绍____；介绍上司与下级相识时，应当先介绍____。6.商务礼仪－握手•握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。握手小贴士•男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。•不要在握手时戴着手套或戴着墨镜帽子等。7.商务礼仪－名片名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。•交换名片的顺序“先客后主，先低后高”。•递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。•接受名片时应起身双手接过，面带微笑注视对方。•名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的衣袋或名片夹里，以示尊重。8.商务礼仪--坐车•小轿车座位间的主次关系驾驶者为司机驾驶者为主人•女士上下车礼仪穿短裙的女士，上车时，应首先背对车门，坐下之后，再慢慢地将并拢的双腿一齐收入，然后再转向正前方。下车时，应首先转向车门，先将并拢的双脚移出车门，双腿着地后，再缓缓地移出身去。第二节店面销售礼仪导购员标准礼貌用语：•问候：“您好，欢迎光临新特丽”；•引导：“您请这边走”、“请您跟我来”•道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”；•等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”•告别：“您慢走”、“您走好”“谢谢您，欢迎再次光临”•引领：当客人来到店面时，销售人员以愉悦面容和声音表示欢迎并上前引领，一般在客人侧前1.5米。•状态：店面销售人员需保持良好精神状态，面带微笑，不可萎靡不振，表情麻木。•不在卖场嬉笑喧哗、吃零食等。•卖场禁忌用语：1、“你自己看吧”2、“不可能出现这种问题”3、“这肯定不是我们的原因”4、“我不知道”5、“你要的这种没有”6、“这么简单的东西你也不明白”7、“我只负责卖东西，不负责其它的”•送别：在接待礼仪中，有一种说法叫做“迎三分，送七分”，因此在迎来送往的礼节中，我们不能只重视“欢迎”，而忽视了“送别”这一环节。应确认客人离开后再离去，直到看不见对方的身影为止。第三节商务会面礼仪•1.提前预约：表示对对方的尊重•2.准时抵达：信守承诺•3.问候：亲和力，拉近距离•3.介绍：自我介绍、介绍他人、业务介绍•4.行礼：握手、拥抱等第四节售后服务礼仪售后不是销售的终结，而是延续！售后服务：灯具的送货、安装、维修、退换货等。•1.态度诚恳•2.仪容仪表整洁•3.使用礼貌用语•4.表现专业•5.做事认真仔细•6.有头有尾第五节电话礼仪电话是一种常见的通讯工具，打电话的礼仪也是礼仪中的重要内容。一、接电话的礼仪：1、电话铃一响，应尽快去接，一般不超过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，新特丽”；语调应平和、音量要适中。2、接电话时，可作必要的重复，重要的内容应记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。3、电话交谈完毕时，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。二、打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。第二章有效沟通沟通是工作中必不可少的重要环节，也是商场成功的关键因素。然而，在沟通的过程中，我们经常遇到以下问题——没有掌握有效沟通的方法与技巧没有把握好沟通的原则没有把沟通原理有效应用到工作中一、商务沟通定义：指商务活动中的交流,洽谈过程。作用：促进商务之间的友好往来，也促进商务双方之间的经济发展。目的：知己知彼,找到切入点,与客户良性互动,从而与客户建立良好的合作伙伴关系。“和蔼可亲的态度是永远的介绍信。”——［英］培根二、态度决定一切1.感恩的心态2.谦逊的心态3.积极的心态•三、聆听－－沟通的金钥匙1.认真聆听是一种礼貌2.通过聆听建立信任感3.态度诚恳，用心听4.记笔记是对对方的尊重5.点头微笑6.保持目光接触•四、赞美－有效沟通的桥梁赞美的技巧：1.发自内心、真诚的赞美2.赞美对方的闪光点3.对具体细节进行赞美，如发型、服装等4.通过第三者赞美,如××对我说过几次你很优秀。5.及时的赞美•五、信任--沟通的基础在工作中时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题，因此，信任是沟通的基础。•六、沟通的方式语言沟通和非语言沟通语言沟通是建立在语言文字的基础上，可将其细分为口头沟通和书面沟通两种形式。非语言沟通又分为身体语言、副语言。身体语言是通过动态无声的目光、表情、手势语言等来实现沟通。副语言是通过非语言的声音，如重音、声调的变化，以及哭、笑、停顿来实现的。•沟通方式所占比例语言7%音调38%体态55%•七、肢体语言肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。八、销售工作中沟通的技巧第一部分：做好沟通前的准备工作1：对产品保持足够的热情，充分了解产品信息2：掌握介绍自己和产品的艺第二部分：管好你的目标客户1：科学划分客户群2：管理客户的重要信息3：找到有决策权的购买者•第三部分：沟通过程中的主动进攻策略1：让客户说出愿意购买的条件2：为客户提供真诚建议3：为客户提供周到服务4：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧1：不要阻止客户说出拒绝理由2：分散客户注意力3：与客户保持良好互动4：有效倾听客户谈话5：使用精确的数据说服客户6：身体语言的灵活运用7：寻找共同话题第五部分：值得你特别注意的问题1：讲究沟通的礼仪和技巧2：给予客户足够的关注3：创造畅通无阻的沟通氛围4：选择恰当的沟通时间和地点5：寻找适合成交的时机6：消除客户购买后的消极情绪7：主动提供优质售后服务8：对客户应说到做到9：总结销售中遇到的问题10：与客户建立持久而友好联系九、工作中上下级的沟通1.与上级进行正常的心理沟通。2.服从上级的领导，不要采取抗拒、排斥态度。3.敢于指出和弥补上级的失误，但要注意时间和场合，同时不一定用逆耳之言。4.要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难。5.上级要抱着虚心的态度。6.上级要有明辨是非的能力。7.要把工作与生活分开。再见！coco2010-09-19