商务礼仪

商务礼仪有”礼”走遍天下，无”礼”寸步难行商务礼仪目录一、商务礼仪的含义二、商务礼仪的功能三、商务礼仪的原则3（一）致意礼仪（二）介绍礼仪（三）称呼礼仪（四）名片礼仪（五）电话礼仪（六）塑造专业形象（七）商务仪容礼仪（八）商务仪态（九）表情神态礼仪（十）商务语言礼仪（十一）建立职业习惯（十二）交谈礼仪（十三）通行礼规--电梯（十四）座位安排礼仪（十五）通讯礼仪–---电子邮件一、礼仪的内涵4•什么是礼仪礼节礼貌礼仪基础内容人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。二、礼仪的功能对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率由于礼仪是建立在业务基础上的现代礼仪因而除了人类共同应有的交往原则以外还应注意以下八个方面的原则：礼仪的基本原则三、礼仪的基本原则（一）致意礼仪（1）微笑表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业（一）致意礼仪（2）点头点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。（一）致意礼仪（3）挥手行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。行挥手礼的做法是右（或左）臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。不要在手部摆动时用手背朝向对方。（一）致意礼仪（4）握手1、握手的要求握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。握手的时间一般要控制在3—5s以内。除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地把手握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃动两三下就行。（一）致意礼仪2、握手的顺序与领导握手→领导先伸手，时间长短领导决定与朋友握手→自己先伸手，表示热情与女士握手→女士先伸手与长辈握手→长辈先伸手与主人握手→主人先伸手当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告辞时，则应由来宾首先伸手。在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人们应该站着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。如果一个人是坐着的，有人走来和他握手，他必须站起来。如果不能站起来，要说：“对不起，我不能站起来。”如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。（一）致意礼仪3、握手的场合握手一般出现在以下场合：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。（一）致意礼仪4、握手的禁忌第一，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。第二，在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。第三，不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。第四，不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。第五，不要在握手时面无表情、不致一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。第六，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。第七，不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。第八，不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。第九，尽量不要用双手与初次相识的异性握手。（一）致意礼仪（五）鞠躬行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次数，喜庆的场合下，不要鞠躬3次。一般追悼活动时才用三鞠躬的礼仪。鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后，演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。（一）致意礼仪（六）拱手拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下，并且最好微笑着说一声“您好”等问候或祝福语。现在它所适用的情况，主要是过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。（一）致意礼仪（七）合十具体做法是双掌十指在腑前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用。（一）致意礼仪（八）拥抱在西方，特别是在欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼仪也十分常用。正规的拥抱礼仪，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合不必这么讲究，拥抱次数一下、二下、三下都行。（一）致意礼仪（九）其他会面致意方式1、脱帽戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他致意方式，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动摘下自己的帽子。女士在社交场合也可以不脱帽子。（一）致意礼仪（九）其他会面致意方式2、注目注目的具体做法是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。（二）介绍礼仪（1）自我介绍其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。★最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在1min甚至是0.5min以内。其二，是要注意进行自我介绍的主要内容。★自我介绍可分为2种。一种是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。另一种则是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等4项内容构成。（二）介绍礼仪（2）介绍他人1、介绍过程中的仪态介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手、点头，如果你正坐着，应该起立。（二）介绍礼仪（3）、介绍过程中的注意事项：在社会交往中介绍他人时，一般应注意以下4个方面的问题。第一，是要注意介绍者的身份。在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。第二，是要尊重被介绍者的意愿。介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。（二）介绍礼仪（3）、介绍过程中的注意事项：第三、介绍的顺序介绍别人的先后顺序尊者居后的原则:先下级后上级先晚辈后长辈先男士后女士先主人后客人先个人后集体多人按职位高低轮流介绍（二）介绍礼仪（4）、是要重视介绍时的表达方式。介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。（视情况强调，个人背景、工作阅历、成绩、学历背景等）注意：在介绍双方时的主要内容应基本对称，大体相似。切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时则过分地简单。（二）介绍礼仪1、一般性称呼（1）直呼姓名——平辈的朋友、熟人。（2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字相称，而免称其名（3）直呼其名——关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。（三）称呼礼仪2职务性称呼第一，仅称职务。例如，“部长”“经理”“主任”，等等。第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周总理”“隋处长”“马委员”，等等。第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如，“胡锦涛主席”“王岐山市长”，等等。（三）称呼礼仪（2）学衔性称呼第一，仅称学衔。例如，“博士”；第二，在学衔前加上姓氏。例如，“杨博士”；第三，在学衔前加上姓名。例如，“劳静博士”；第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生”。例如，“何秀荣博士先生”，此种称呼最为正式。（1）以职称相称的方式第一，仅称职称。例如，“教授”“律师”“工程师”，等等；第二，在职称前加上姓氏；第三，在职称前加上姓名。3职称性称呼礼仪（三）称呼礼仪（1）称呼职业（2）称呼“小姐”、“女士”或“先生”4职业性称呼礼仪（三）称呼礼仪5荣誉性称呼对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有4种方法：一是只称军衔，如“将军”“上校”“下士”。二是军衔之后加上“先生”，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后军衔，如“朱元帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有3类：一是仅称神职，如“牧师”。二是称姓氏加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”，如“传教士先生”。大师，活佛，居士，道长（三）称呼礼仪6称呼的禁忌（1）错误的称呼（2）使用不通行的称呼（3）使用不当的称呼（4）使用庸俗的称呼（5）称呼外号（四）名片礼仪1、制作总的要求就是“整洁、有序、明了”。名片规格是5.5cm×9cm,在国际社会有相当数量的人用的名片规格是6cm×10cm一般来讲，名片的色彩总体上要控制在3种颜色之内（四）名片礼仪2、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整32（四）名片礼仪3、接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上33（四）名片礼仪4、递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名34（四）名片礼仪5、交换1）交换名片的时机希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；（四）名片礼仪6、保管按姓名的外文字母或汉语拼音字