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销售部管理制度和工作流程第1页共59页目录第一章销售部组织结构图第一节组织结构————————————————————————03第二节岗位设置————————————————————————03第二章销售部管理制度和工作流程第一节各岗位工作说明书1、销售部总监工作制度说明书————————————————042、销售部经理工作制度说明书————————————————063、销售部团队市场销售经理工作制度说明书——————————084、销售部网络订房市场销售经理工作制度说明书————————125、销售部协议公司市场销售经理工作制度说明书————————166、销售部预订部预订员工作制度说明书————————————207、销售部预订部预订主管工作制度说明书———————————228、销售部美工工作制度说明书————————————————239、销售部内勤工作制度说明书————————————————25第二节各岗位工作流程和细则1、本地销售————————————————————————272、外地销售————————————————————————283、电话销售————————————————————————294、电话预订————————————————————————315、传真预订————————————————————————336、散客预定————————————————————————357、团队预订————————————————————————368、团队预留房客人预订———————————————————379、处理预订记录——————————————————————3810、预订确认——————————————————————4011、收取预付定金————————————————————4112、变更或取消预订———————————————————4113、散客预付更改————————————————————42销售部管理制度和工作流程第2页共59页14、散客预付取消————————————————————4315、记录客人特殊要求——————————————————4416、处理旅行社预订单——————————————————4517、制作报表——————————————————————4618、制作客情预测表———————————————————4719、任务单发放操作流程图————————————————48第三章销售部各项规章制度第一节大型活动策划和组织制度—————————————————50第二节市场分析预测报告制度——————————————————50第三节宣传广告发布——————————————————————51第四节销售计划————————————————————————52第五节会议与报告制度—————————————————————53第六节档案管理制度——————————————————————53第七节客户维护管理制度————————————————————54附1、会展市场会议与报告制度-每日电话拜访记录—————————55附2、会展市场会议与报告制度-每周销售总结报告————————--56附3、会展市场会议与报告制度-每周销售访问计划表————————57第一章组织结构和岗位设置销售部管理制度和工作流程第3页共59页第一节、组织结构第二节、岗位设置第二章销售部各岗位工作制度说明书销售部总监销售部经理接待员团队销售经理网络销售经理协议销售经理文预员订美工文员销售部美工预订员团队销售接待员协议销售网络销售文员销售部管理制度和工作流程第4页共59页第一节、各岗位工作说明1、销售部总监工作制度说明书工作时间8：00—17：00；工作地点及范围集团各部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日07：50之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45准备晨会内容简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个集团的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，及时汇报情况每日09：15-11：30传达晨会精神处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门传达、贯彻总经理指示按日常销售量来督导每日11：00-11：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：00-16：30处理日常销售工作督导各细分市场日常销按日常销售量来督导销售部管理制度和工作流程第5页共59页售工作，协调集团各营运部门（详见市场分配及销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理（副总经理）指令及反馈1、直接上司：总经理助理；2、直接下属：销售渠道一、二部经理、销售部文员，3、横向关系：集团各部门总监；工作职责负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力。按计划完成集团销售任务1、制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收（会同餐饮部）及公共广告宣传和促销计划与经费预算，并提出相应的政策性建议和措施。2、根据全年营收计划，拟定或调整客源结构、房价政策、优惠政策及其他市场销售政策，确定销售重点和销售目标。3、下达各项指标到人，领导并帮助销售人员完成各项营业指标。4、洽谈主要客户业务，接待他们来访，与主要客户保持并发展良好的业务关系。5、签署各类订房协议书。6、搜集行业信息，加强市场调查，分析市场态势，必要时及时调整销售策略，报上级领导批准执行。7、引导、组织公关宣传策划等活动，设计景区及酒店对外最佳的形象。销售部管理制度和工作流程第6页共59页8、督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能。协调本部门工作，有效发挥每个人的积极性和创造力，对销售员进行激励、考核、评估。注：1、每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、每周五下午16：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、每月第一个周五下午16：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。2、销售部经理工作制度说明书：工作时间8：00—17：00；工作地点及范围集团各部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00-08：45准备晨会内容简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个酒店的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，及时汇报情况每日09：15-12：00传达晨会精神处理日常销售工督导各细分市场日常销传达、贯彻总经理、总销售部管理制度和工作流程第7页共59页作售工作，协调集团各营运部门监指示按日常销售量来督导每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：00-16：30处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门按日常销售量来督导（详见市场分配及销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理、销售部总监指令及反馈1、上级领导：销售部总监2、下属人员：团队市场销售经理、协议单位销售经理、销售部内勤、销售部预订员3、横向关系：其他部门经理工作职责配合销售部总监，负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力；负责接受、传达、部署总经理、总监意图和指令，指导、监督、协助各细分市场经理做好本职工作。按计划完成销售部会展、团队、网络订房市场的销售任务。1、指导属下销售人员进行市场开发，做出销售导向。销售部管理制度和工作流程第8页共59页2、做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。3、指导属下正确做好团队房间预订及餐饮预订工作。4、保持与旅游代理商的联络5、根据市场情况及市场信息，确定团队预订的间晚数，确保完成集团的相关预算。6、搜集并整理反馈信息，与旅游团队保持联络，为正确分析市场提供资料。7、负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预定数字。8、负责监督、指导预订员完成团队预订的建档、存档工作。9、与国内各个旅游代理机构保持良好的工作关系，以及时发现潜在需求，并负责旅游散客的预订和服务工作。注：1、每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。3、销售部团队市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：00—17：00；工作地点及范围集团各部门，集团各营业区域；集团各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时销售部管理制度和工作流程第9页共59页每日08：00—09：00沟通简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个集团的运营情况每日09：00—12：00处理日常销售工作：电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向团队市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：30—12：30午饭每日12：30—13：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。销售部管理制度和工作流程第10页共59页每日13：00—16：00处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向团队市场经理每日销售联系量为15家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：00—16：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令及反馈1、上级领导：销售部经理2、横向关系：销售部内勤、其它销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道及客户群，完成分管市场的销售计划指标。1、根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。销售部管理制度和工作流程第11页共59页2、分析客源层次，了解这些客户主要情况及发展潜力。3、熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限及本集团所能提供给客户的各项服务。4、了解市场有关的客源情况