出租汽车驾驶员从业资格考试

出租汽车驾驶员从业资格考试全国公共科目培训教材（第二版）目录单元一政策、法律法规模块一出租车行业管理相关政策法规模块二交通安全及权益保障相关法律法规单元二职业道德模块一出租汽车驾驶员社会责任模块二出租汽车驾驶员职业道德单元三服务标准模块一出租汽车运营服务基本知识模块二服务流程模块三车辆服务要求模块四驾驶员服务要求模块五服务技巧和服务禁忌模块六服务评价与投诉处理单元四安全运营模块一安全运营心理与生理知识模块二出租汽车车辆使用模块三出租汽车安全行车模块四辆辆突发情况处置模块五自我安全防范模块六危险品的识别与处置单元五其他相关知识模块一运价与计程计价设备使用知识模块二节能与环保知识模块三出租汽车运营应急处置■单元一政策、法律法规学习目标：1、熟悉出租车行业基本情况、定位和改革发展趋势；2、掌握出租汽车经营服务管理、驾驶员从业资格管理有关政策法规；3、熟悉道路交通安全、安全生产和消费者权益保障等相关法律法规。模块一出租汽车行业管理相关政策法规一、出租汽车行业定位和改革发展趋势出租汽车是城市的“窗口”行业，被称为城市的流坡名片。我国的出租汽车最早于1903年出现在哈尔滨，随后在上海、北京、武汉等地发展起来。新中国成立后，特别是党的十一届三中全会以后，随着改革开放以及社会主义市场经济体制的逐步建立，我国出租汽车行业有了突飞猛进的发展。继北京、上海、天津、广州、武汉等大城市之后，全国很多中小城市也相继出现了出租汽车，出租汽车行业蓬勃发展起来，截至2015年底，全国共有出租汽车约139万辆，出租汽车经营企业约8500户，个体经营业户约13万户，从业人员260余万人，年客运量约400亿人次。2014年以来，以移动互联网技术为依托的巡游出租汽车电召服务和网络预约出租汽车服务发展迅猛，对满足公众高品质、多样化、差异性出行需求产生了积极作用，伴随而来的巡游出租车行业转型升级，以及网络预约出租汽车新业态规范发展势在必行。为贯彻落实中央关于全面深化改革的决策部署，积极稳妥地推进出租行业改革，鼓励创新，促进转型，更好地满足人民群众出行需求，国务院办公厅于2016年7月26日印发了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发[2016]58号）（以下简称《指导意见》），交通运输部会同有关部门陆续出台了》网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部工业和信息化部公安部商务部工商总局质检总局国家网信办令2016年第60号）、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》（交通运输部充2016年第63号、《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号）等规章，以及《网络预约出租汽车运营服务规范》（JT/T1068-2016）、《巡游出租汽车运营服务规范》（JT/T1069-2016），对网络预约出租车（以下简称网约车）、巡游出租汽车（以下简称巡游车）经营服务管理和驾驶员从业资格管理等作出规范。1、出租汽车行业定位《指导意见》明确了出租汽车行业定位，即出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。出租汽车服务主要包括巡游、网络预约等方式。城市人民政府要优先发展公共交通，适度发展出租汽车，优化城市交通结构。要统筹发展巡游车和网约车，实行错位发展和差异化经营，为社会公众提供品质化、多样化的运输服务。要根据大中小城市特点、社会公众多样化出行需求和出租汽车发展定位，综合考虑人口数量、经济发展水平、城市交通拥堵状况、出租汽车里程利和率等因素，合理把握出租汽车运力规模及在城市综合交通运输体系中的分担比例，建立动态监测和调整机制，逐步实现市场调节。新增和更新出租汽车，优先使用新能源汽车。2、出租车行业改革发展重点任务深化出租汽车行业改革，要坚持优先发展公共交通、适度发展出租汽车的基本思路，推进出租汽车行业结构改革，切实提升服务水平和监管能力，构建多样化、差异化的出行服务体系，促进出租汽车行业持续健康发展，更好地满足人民群众的出行需求。《指导意见》明确提出了当前出租汽车行业改革发展的重点任务。①改革出租汽车经营权管理制度新增出租汽车经营权一律实行期限制，不得再实行无期限制。新增出租汽车经营权全部实行无偿使用，并不得变更经营主体。既有的出租汽车经营权，在期限内需要变更经营主体的，依照法律法规规定的条件和程序办理变更手续，不得炒卖和擅自转让。对于现有的出租汽车经营权未明确具体经营期限或已实行经营权有偿使用的，城市人民政府要综合考虑各方面因素，科学制度过渡方案，便理确定经营期限，逐步取消有偿使用费。建立完善以服务质量信誉为异向的经营权配置和管理制度，对经营权期限届满或经营过程中出现重大服务质量问题、重大安全生产责任事故、严重违法经营行为、服务质量信誉考核不合格等情形的，按有关规定收回经营权。②健全出租汽车企业和驾驶员利益分配制度出租汽车经营者要依法与驾驶员签订劳动合格或经营合同。采取承包经营方式的承包人和取得经营权的个体经营者，应取得出租汽车驾驶员从业资格，按规定注册上岗并直接从事运营活动。利要利互联网技术更好地构建企业和驾驶员运营风险共担、利益合理分配的经营模式。鼓励、支持和引导出租汽车企业、行业协会与出租汽车驾驶员、工会组织平等协商，根据经营成本、运价变化等因素，合理确定并动态调整出租汽车承包费标准或定额任务，现有承包费标准或定额任务过高的要降低。要保护驾驶员合法权益，构建和谐劳动关系。严禁出租汽车企业向驾驶员收取高额抵押金，现有抵押金过高的要降低。③理顺价格形成机制各地可根据本地区实际情况，对巡游车运价实行政府定价或政府指导价，并依法纳入政府定价目录。建立出租汽车运价动态调整机制，健全作价规则。对网络车实行市场调节价，城市人民政府认为确有必要的可实行政府指导价。④推进巡游车转型升级鼓励巡游车经营者、网约车平台公司按照现代企业制度实行公司化经营，实现新老业态融合发展。鼓励传统出租汽车企业转型提供网约车服务。鼓励巡游车通过电信、互联网等电召服务方式提供运营服务。鼓励个体经营者实行组织化管理。鼓励经营者加强品牌建设，主动公开服务标准和质量承诺，开展安全、诚信、优质服务创建活动，加强服务质量管理，提供高品质服务。⑤规范网约车经营行为网约车平台公司是运输服务的提供者，应具备线上线下服务能力，承担承运人责任和相应社会责任。提供网约车服务的驾驶员及其车辆，应符合提供载客运输服务的基本条件。网约车平台公司应当按照国家相关规定和标准提供运营服务，合理确定计程计价方式，保障运营安全和乘客合法权益，不得有不正当价格行为。加台网络和信息安全防护，建立健全数据安全管理制度，依法合规采集、使用和保护个人信秘，不得泄露涉及国家安全的敏感信息，所采集的个人信息和生成的业务数据应当在中国内地存储和使用。网约车平台公司要维护和保障驾驶员全法权益。⑥完善服务设施，加强信用体系建设城市人民政府要将出租汽车综合服务区、停靠点、候客泊位等服务设施纳入城市基础设施建设规划，统筹合理布局，认真组织实施，妥善解决出租汽车驾驶员在停车、就餐、如厕等方面的实际困难。要落实服务质量信誉考订制度和驾驶员从业资格管理制度，制定出租汽车服务标准、经营者和从业人员信用管理制度，明确依法经营、诚信服务的基本要求。积极运用互联网、大数据、云计算等技术，建立出租汽车经营者和驾驶员评价系统，加强对违法违规及失信行为、投诉举报、乘客服务评价等信息的记录，作出租车汽车经营者和从业人员准入退出的重要依据，并纳入全国信用信息共享平台和全国企业信息公示系统。二、出租汽车经营服务管理1、概述《巡游出租车汽车经营服务管理规定》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》均自2016年11月1日起施行，二者明确了出租汽车经营服务的分类及相关概念。“巡游出租汽车经营服务”，是指可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装出租汽车标识，以7座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。“巡游出租汽车电召服务”，是指根据乘客通过电信、互联网等方式提供的服务需求，按照约定时间和地点提供巡游出租汽车经营服务。“预约出租汽车经营服务”，是指以符合条件的7座及以下乘用车通过预约方式承揽乘客，并按照乘客意愿行驶，提供驾驶劳务，根据行驶里程、时间或者约定计费的经营活动。“网络预约出租汽车经营服务”，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。2、巡游出租汽车经营服务管理①发展定位巡游车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。②基本要求巡游车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。③经营许可申请巡游车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行业主管部门提出申请，并符合下列条件：（1）有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书。A、符合国家、地方规定的巡游车技术条件；B、有按照规定取得的巡游车车辆经营权。（2）有取得符合要求的从业资格证的驾驶人员。（3）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。（4）有固定的经营场所和停车场地。国家鼓励通过服务质量招投标方式配置巡游车的车辆经营权。县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据投标人提供的运营方案、服务质量状况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因素，择优配置巡游车的车辆经营权，向中标人发放车辆经营权证明，并与中标人签订经营协议。巡游车车辆经营权因故不能继续经营的，授予车辆经营权的出租汽车行政主管部门可优先收回。在车辆经营权有效期限内，需要变更车辆经营权经营主体的，应当到原许可机关办理变更许可手续。巡游车经营者在车辆经营权期限内，不得擅自擅停或者终止经营。需要变更许可事项或者暂停、终止经营的，应当提前30日向原许可相关提出申请，依法办理相关手续。巡游车经营者终止经营的，应当将相关的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》等交回原许可机关。巡游车经营者取得经营许可后无正当理由超过180日不投入符合要求的车辆运营或者运营后连续180日以上停运的，视为自动终止经营，由原许可相关收回相应的巡游车车辆经营权。巡游车经营者合并、分立或者变更经营主体名称的，应当到原许可相关办理变更许可手续。投入运营的巡游车辆辆应当安装符合规定的计程计价设备、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，按照要求喷涂车身颜色和标识，设置有中英文“出租汽车”字样的顶灯和能显示空车、暂停运营、电召等运营状态的标志，按照规定在车辆醒目位置标明运价标准、乘客须知、经营者名称和服务监督电话。④运营服务巡游车运营时，车容车貌、设施设备应当符合以下要求：（1）车身外观整洁完好，车厢内整洁、卫生，无异味；（2）车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，无遮蔽物，升降功能有效；（3）座椅牢固无塌陷，前提座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全、有效；（4）座套、头枕套、脚垫齐全；（5）计程计价设备、顶灯、运营标志、服务监督卡（牌）、车载信息化设备等完好有效。巡游车经营者应当遵守下列规定：（1）在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应在许可的经营区域内。（2）保证营运车辆性能良好；（3）按照国家相关标准运营服务；（4）保障聘用人员合法权益，依法与其签订劳动合同或者经营合同。（5）加强对从业人员的管理和培训教育；（6）不得将巡游车交给未经从业资格注册的人员运营；巡游车驾驶员应当按照国家出租汽车服务标准提供服务，并遵守下列规定：（1）做好运营前例行检查，保持车辆设施、设备完好，车容整洁，备齐发票、备足零钱；（2）衣着整洁，语言文明，主动问候，提醒乘客系好安全带；（3）根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、间响、视频等服务设备；（4）乘客携带行李时，主动帮助乘客取放行李；（5）主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；（6）不得在车内吸烟，忌食有异味的食物；（7）随车携带道路运输证、从业资格证，并按规定摆放、粘贴有关证件和标志；（8）按照乘客指定的目的地选择合理路