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第七章国际商务谈判语言和非语言沟通技巧•谈判中信息的传递与接收，需要通过谈判者之间的叙述、倾听、提问、回答、拒绝、辩论以及说服等方法来完成。在谈判桌上必须随时注意语言和非语言沟通技巧的运用，以便圆满完成谈判任务。案例•空中客车公司•贝尔.拉第埃1975年加盟该公司•与印度航空公司的一笔交易•与美国西部航空公司的交易•美国东部航空公司第七章国际商务谈判语言和非语言沟通技巧一、国际商务谈判的语言特征二、国际商务谈判的语言沟通技巧三、国际商务谈判的非语言沟通技巧一、国际商务谈判的语言特征•客观性：是指谈判过程中的语言表述要尊重事实，反映实情。“以诚相待”•针对性：谈判要始终围绕主题，有的放矢；•逻辑性：符合思维规律；•规范性：语言表述文明、清晰、严谨、精确；•技巧性：语言幽默案例•两个多星期僵持不下的谈判被说成是“奥运会拔河比赛”•周总理关于“马路”的解释•基辛格与前苏联外长葛罗米柯的较量•纳尔逊.曼得拉的生存之道•回避是新闻发言人常用的手法二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧•主谈人阐述已方立场、观点和要求的行为，或指出对方立场、观点和要求中存在的不合理部分，进而提出双方合作成功可能的大小、机会和障碍，双方经由合作可以获得的各种利益等。1.叙述的技巧1.叙述的技巧•叙述的基本方式精炼式、对比式、情境式、循序渐进式•叙述的基本要领口齿清楚，语言通俗叙述简明扼要注意叙述的准确性注意头尾：首因效应、近因效应注意语音语调表达的含义案例•美国国防部长“鹰派”领袖拉姆斯菲尔德是2003年的热门人物，被英国语言学家评为2003年度“不知所云奖”得主•我们知道他想说什么，但是我们不知道我们是否真的知道他所要说的意思。首因效应与近因效应•首因效应：是指社会对象最先给人留下的印象，往往先入为主，对后来的印象起着强烈的影响；•近因效应：是指在知觉过程中最后给人留下的印象最为深刻，对以后的印象也起着强烈的影响。二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧2.提问的技巧•提问的不同方式选择式提问、澄清式提问、探索式提问、多层次提问、诱导式提问•提问的时机在对方发言完毕之后提问在对方发言停顿、间歇时提问在议程规定的时间内提问在自己发言前后提问2.提问的技巧•提问的技巧要预先准备好问题避免提出那些阻碍对方让步的问题不强行追问不要抢着提问提出问题后闭口不言，等待对方回答提问的句式尽量简短案例•让对方不断地说出“是”二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧3.回答的技巧•回答的类型依提问者的真实意图回答将提问的范围扩大后回答将提问的范围缩小后回答不确切回答•技巧回答之前给自己留思考时间不能回答的问题不要回答以问代答灵活选用重申和打岔案例•谈判专家为邻居争保险费“嗯……我不知道”•三位日本商人代表日本航空公司和美国公司谈判“看不懂”二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧4.拒绝的技巧•谈判需要拒绝让步与拒绝共生拒绝的相对性注意事项：是手段不是目的；对熟人也可用•技巧预言法、问题法、借口法、补偿法、转折法、条件法、幽默法案例•刚愎自用人的“倔厂长”•投资谈判中的利益分配•对待脾气暴躁的对手•交易会人的卖家•李鸿章的亲戚二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧5.辩论的技巧•“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师”•方法归纳法类比法归谬法二难推理法5.辩论的技巧•观点要明确，立场要坚定•逻辑性要强•不纠细枝末节•措辞要严密准确•善于处理辩论中的优劣势•注意各人的举止风度•善用双关、比喻等辩论中常用的方法和技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧6.说服的技巧•说服他人的基本要诀建立良好的人际关系，取得他人的信任分析你的意见可能造成的影响简化说服的程序站在他人的角度设身处地地谈问题消除对方戒心说服不同风格和性格的谈判对手•强硬型保持沉默、软硬兼施、以柔克刚、创造竞争局面•不合作型感化、制造僵局、“荆棘地”、出其不意•谋略型反车轮战、对付滥用权威、对付抬价的办法、拖延战术•合作型设立谈判期限、私下接触、适度开放、开诚布公认同的技巧•工作的共同点•生活方面的共同点•兴趣、爱好上的共同点•双方共同熟悉的第三者美国心理学家艾帕尔说：人的感情表达由三个方面组成，即55%的体态、38%的声调及7%的语气词。三、国际商务谈判非语言沟通技巧用诸如面部表情和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。1.非语言沟通的特点2.倾听的技巧3.观察的技巧1.非语言沟通的特点•广泛喜、怒、哀、乐；惊、恐、静、急•直观给人以更形象直观的感觉•依赖不同情况下同种表情表达的意思不同，依附于口语•准确肢体语言大多数是无意识的•差异民族文化习惯之间的差异，同一表情表达不同2.倾听的技巧(1)树立正确的倾听观念和态度(2)了解倾听的心理特征(3)倾听的障碍(4)克服倾听障碍的方法(1)树立正确的倾听观念和态度•真正的艺术倾听是接受外界事物、增长自己的学识、规范个人行动、获取必要契机、了解周围环境、同他人正常交往、了解自己在中国人心目中的地位与份量的重要手段。建立正确倾听的态度听若不闻，闻而茫然(1)树立正确的倾听观念和态度•“听亲”：指听自己所熟悉、亲信、亲近人所说的话；•“听疏”：指听自己不熟悉、不亲近甚至有些相反意见人的话。•“内听不耽亲，外听不耽仇”•“兼听则明，专听则暗”(2)了解倾听的心理特征•选择性理解：浅层次、同步性、创造性•整体性理解•差异性理解•经验性理解•直观性理解•群体行为的感染性理解利用听者的注意力特征诱发听者的注意力保持听者的注意力(3)倾听的障碍•判断性障碍•精力分散•带有偏见地听•受专业知识和外语水平的限制而听不懂•环境干扰形成听力障碍时间注意力开局、报价磋商成交签约谈判人员精力结构分析图•明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区被看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。(4)克服倾听障碍的方法•要倾听自己的讲话，弄清楚自己听的习惯•全身心地听•听——理解——表达出来•通过记笔记来集中精力•克服先入为主的倾听做法•创造良好的环境3.观察的技巧(1)头部(2)面部表情(3)上肢的动作语言(4)下肢的动作语言(5)腹部的动作语言(1)头部•首语：点头和摇头语•因文化和环境的差异而具有不同的表现形式(2)面部表情——眼神•了解眼神的含义•“眼睛是心灵的窗户”•目光接触停留时间的长短眼睛转动，眼神捉摸不定频繁眨眼或闭眼眼睛往别处看眼睛睁大眼睛眯小(2)面部表情——眉毛•眉毛所传达的信息双眉上扬眉毛迅速上下活动皱起眉头眉毛倒竖、眉角下拉(2)面部表情——口唇•口唇部分的动作所传达的信息嘴角上翘嘴角下撇嘴角向后缩说话或听话时咬嘴唇说话时以手掩口有掩口而笑的习惯吸烟时向上吐烟吸烟时向下吐烟吸烟时不住地磕烟灰吸烟时不磕烟灰(2)面部表情——鼻耳•鼻耳部分的动作所传达的信息下巴稍抬，鼻子坚挺摸着鼻子沉思听对方说话时摸鼻子说话时或听时用手摸耳朵(3)上肢的动作语言•手势语情意手势、象征手势、形象手势、指示手势、握手、招手、手指动作•胳膊和手势(4)下肢的动作语言•摇动足部，用足尖拍打地板、抖动腿•双足交叉而坐•分开腿而坐•立姿•坐姿•行姿(5)腹部的动作语言