打造成功管理者

打造成功管理者培训部课程目的清晰主管的角色清晰主管的工作职责学会如何推动店铺的服务学会开B好员工＝好主管？好员工：只需做好自己的本份如：遵守纪律、做好顾客服务主动积极、与同事相处愉快……主管的角色主管的角色店铺同事与公司之间的信息桥梁店铺同事的大哥哥大姐姐店铺生意推动者店铺运营管理者店长应有的心态以身作则有投入感承受压力处事公正有自信心保持敏感度主管的职责范围店铺货品人员一、店铺管理带领店铺同事完成公司销售目标店铺货品的陈列安排看管店内的现金及货品安全控制各项的营运费用（人工,水,电,电话等）保持全场灯光、物料、货架、装修等完好突发事件、顾客投诉的处理维持店面的整齐清洁准时开、关店准时递交与公司往来的报表、资料二、货品管理根据库存量及销量及时补货以确保健康的库存向相关部门反映商品品质及销售情况，以便及时改善和调整确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工积极推介留意市场趋势，如竞争对手推广活动，向公司汇报反映，并积极提出促销建议和策略监管收退货、盘点正确无误整理仓库，货品、物料摆放有序避免不正常次货控制失货三、人员管理营造良好的团队工作气氛，协调员工内部矛盾推动同事按照公司订立的服务标准服务顾客监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态定期与同事谈心，总结员工工作情况订立培训计划教导各阶段员工安排同事分工，确保店内工作准时完成建议下属晋升、人手调动、纪律处分等监管同事的纪律和考勤每日例行工作检查员工仪容仪表每日召开例会，布署当天工作检查店铺卫生、灯光、音响、冷气等设备带领同事每小时追生意，达到当天销售目标检查货品陈列因应情况进行补货，确保库存充足留意同事的服务和销售技巧，及时辅导和指正激励同事，时时打气调节货场气氛监管同事的考勤和纪律货款、账目交接清晰明确填写每日工作交更以便跟进人手安排编排货场站位安排同事旺场和静场时工作编排班表人手安排每天当班的人数店铺的面积与分区每天的不同销售时段各同事的销售优势特殊的岗位设置站位安排人手安排静场旺场货场整理分工明确补充货品定岗定位陈列调整补充责任到人服务提升产品熟悉人事处理资料整理静旺场安排人手安排1.所在店铺的总人数2.新旧员工的比例3.每位同事的工作能力4.每天营业额最高的时段5.开铺、收铺的时间6.本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理7.周六日除外，本周是否有其他节假日；8.同事是否有特别申请班表安排人手安排1.大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班2.太相熟的同事不要安排在同一个班次3.人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次4.每天安排休息的人数为总人数/每周可休息天数=每天休息人数推动服务目的拥有优质服务，是打开顾客心扉的钥匙提升服务是店铺生存的必要条件鼓舞士气，令全体同事形成一个开心的氛围做好服务如何推动服务服务小组服务游戏即时意见角色扮演调查问卷每月之星服务小组*1.挑选人员成立服务小组2.服务小组以身作则，带动货场气氛3.发现店铺服务弱项，每周重点推动4.每日开B总结5.吸取其它铺的好方法6.跟进公司的服务资讯及游戏进度服务游戏1.游戏分推动货场气氛和推动服务两种2.每天\每周\每月用不同游戏形式带出3.留意游戏成效并不断跟进即时意见*1.多留意同事服务情况，即时给予意见2.意见内容分赞还是要改善的3.找适当时间，适当地点给意见4.切忌针对人5.订立跟进时间角色扮演*1.可在淡场和开大B时进行2.根据不同内容进行3.询问同事做得好或需改善的地方4.引导同事清晰正确做法每月之星1.订立不同内容进行月选或年选2.服务小组决定并公布评选标准方法及奖励3.服务小组订立游戏，配合评选4.每周公布当时结果5.制定奖惩计划问卷调查1.神秘人调查2.内部调查（同事间意见）3.自己铺的调查（即时问客人）4.上层的意见开B技巧开B目的明确一天目标传达公司政策鼓励士气经验分享开B内容生意推广人手安排组别部署总结十五分钟之内生意：昨天的生意情况（对比上周、昨天、上年同期升/跌）；生意的完成情况（月/周）货品前五大分析;部类分析订立当天的营业目标/个人目标（早班/晚班）推广:宣布昨天的推广情况（件数升跌、推广占比）指出推广中还需注意或改善的地方宣布当天的推广目标（早/晚）及主力跟进推广的同事组别部署服务组：总结昨天服务做得好/需改善的地方定立当天需跟进的服务重点货组：介绍新到货品产品知识提醒畅销货品的缺码情况介绍货品的返货情况陈列组：回顾昨天陈列出现的问题分享新转场的原因和情况总结当天生意目标；当班目标；推广目标；组别目标；开B技巧开B前充分准备：--生意及推广情况的数据--各组别部署--所需物料（如新货等）--安排同事准时开B言语：--声音响亮清晰--语调要抑扬顿挫；--语速适中；--鼓励同事参与，多提问；--激励同事士气；开B时：非言语：--面带笑容、目光接触；--不要看住B本照读，适当手势；再见