专业体检机构流程管理

1专业体检机构流程管理及差错防范北京华康盛道（健检）管理顾问有限公司赵大庆体检中心流程控制和差错防范的目的‡提升体检中心的服务品质‡提高体检中心的知名度、公信度、美誉度‡增加体检客户的忠诚度‡提高体检中心的利润2什么是忠诚客户‡客户：满意≠忠诚‡正在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重复购买，因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择‡满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁，我们要做得更好才行。‡“客户忠诚”不是名词，而是动词，它是一系列行为和态度组合。3忠诚客户的特点‡只有当客户同时具备以下三点特质的行为，他才是你真正的“忠诚的客户”：„在必要时重复购买；„乐于向别人推荐你；„拒绝你的竞争对手。4建立绩效考核的基本原则‡能量化的尽可能量化‡不可量化的工作尽可能流程化56流程的重要性‡建立法治‡防止人治‡提高工作效率‡防范差错‡为企业扩张打好基础7体检中心流程控制及差错防范‡检前服务工作流程‡体检服务工作流程‡检后服务工作流程‡相关说明8体检机构岗位设置分类‡体检服务岗位„检前服务岗位„检中服务岗位„检后服务岗位‡内部服务岗位„后勤保障岗位„财务部门岗位„管理协调岗位检前服务工作流程及差错防范体检中心流程控制及差错防范910检前服务岗位——销售‡人数：根据体检中心市场情况而定‡主要职责：外勤，负责开发客户‡岗位要求：学历不限，勤奋、善于沟通，有销售能力11检前服务岗位——咨询‡主要职责：负责接待主动上门客户‡岗位要求：有医疗背景，善于沟通‡大多数体检中心与客服部结合12销售及咨询人员岗位培训要求‡知己知彼„熟知体检中心的特点„熟知竞争对手的状况‡熟知体检套餐‡熟知体检项目的意义及报价13销售及咨询人员常见的问题（一）‡客户信息不准确„导致撞单„导致销售行为偏差（例如体检时间、决策人信息不准）‡体检安排偏差„客流量超出体检中心极限接待量„不重视体检项目的特殊性„没有告知客户分批到达销售及咨询人员常见的问题（二）‡过度承诺„导致投诉或纠纷‡总结别人：„“我的客户不来，是因为×××的错”„“×××的价格比咱们低！”„“×××的项目比我们多！”„借口！！1415检前服务岗位——预约‡根据体检中心规模而定‡主要职责：负责安排体检排期‡岗位要求：学历不限，一般为女性，熟悉体检流程瓶颈16预约常见的问题‡排期错误„对体检过程中不同项目的极限量不了解‡基本信息录入错误„姓名、性别、年龄错误‡可能导致投诉‡导致体检项目错误‡体检项目错误„往往是分组错误„可能导致批量错误‡解决办法：„加强培训„严格查对制度——自我查对及与业务员查对检前服务流程控制关键‡培训‡与客户签订体检合同‡与客户进行项目确认‡与客户明确加项的结算方式‡与客户明确体检报告送达方式‡了解客户中关键人物信息17体检服务工作流程及差错防范体检中心流程控制及差错防范1819检中服务岗位——前台‡主要职责：„前台接待„发放导检册„体检登记„收导检册……‡岗位要求：„昀好有医疗背景„形象„亲和力前台准备工作流程20前台常见的问题——接待‡迎宾第一句：“请问您是单位体检还是个人体检？”‡来访宾客等待时不给提供饮水‡帮助客户存储衣物及其他随身物品‡前台接待速度慢„提高前台高度=提升前台速度‡不清楚当日客户情况2122前台常见的问题——发放导检册‡基本资料录入错误„当场与客户逐字核对„“请您核对您的基本信息，如果有错误，我们将立即改正”„如果客户离开后仍有疑问：电话核对‡忽略身份认证的问题„入职体检„办理抽血及胸部X线检查改日查的客户‡忽略前台的导检功能„加强前台与导检之间的沟通„前台护士来源于导检前台常见的问题——回收导检册‡回收表时对遗漏体检项目没有把关„严格执行回收导检册（或体检表）的操作规范‡办理改日查（补检）没有尽到告知义务„改日查时限交待不清楚„体检中心作息时间交待不清楚„没有按时催促改日查客户补检‡办理放弃时没有注意不能放弃的项目„团检中的乙肝两对半2324检中服务岗位——导检‡主要职责：引导客户、解答客户在体检中的问题‡岗位要求：一般为护士，眼勤、腿勤25导检常见的问题‡导检不够积极主动„导检位置相对固定„及时了解体检中心人流量情况及各个科室等候情况‡客户往返走动„流程设计不合理„注意科室等候情况„注意客户体检项目完成情况26检中服务岗位——抽血护士‡岗位要求：抽血技术熟练‡特别提示：„抽血技术并不与年龄成正比27抽血常见的问题‡‡晕针导致的意外伤害晕针导致的意外伤害„„设计及家具选择不合理设计及家具选择不合理„„询问是否有晕针史询问是否有晕针史„„及时观察客户在抽血过程中的反及时观察客户在抽血过程中的反映映‡‡抽血标本错误、项目遗漏抽血标本错误、项目遗漏„„严格执行三查七对严格执行三查七对„„防止冒名顶替防止冒名顶替‡‡皮下出血导致投诉皮下出血导致投诉„„压迫止血的部位不是皮肤针孔位压迫止血的部位不是皮肤针孔位置，而是穿刺血管的位置置，而是穿刺血管的位置„„抽血结束时向客户说明压迫时间抽血结束时向客户说明压迫时间28体检中容易出现的问题‡一般检查：„身高登记错误——使用自动上传数据的设备„血压偏高‡复测‡注意“白大褂高血压”‡临床检查：„漏项：检查手段有问题——固定的检查流程„漏诊：检查粗心！„记录错误：心率错误昀容易被发现29体检中常见的问题‡影像学检查„漏诊或误诊‡专业不熟练！‡注意询问病史‡复检客户注意与以往结果对照‡防止冒名顶替：特别是放射科‡检验科：„结果错误：特别注意血型、两对半„多为查对不仔细„与抽血室标本交接流程出现问题„同时注意防止冒名顶替者！30检中服务岗位——发餐员‡特别提示：„健康问题„培训检后服务工作流程及差错防范体检中心流程控制及差错防范3132检后服务岗位——汇总分析医生‡岗位职责：„对体检结果进行汇总分析，提出汇总意见（包含诊断、异常或阳性结果解释、建议）„指导客服部人员追踪重大阳性发现的随访‡岗位要求：昀好为全科医生或大内科医生‡必要时配置首席终检医生33汇总分析常见的问题‡终检„建议错误‡办公场地设计：集中汇总‡所有建议必须注意科学性：非本专业问题——会诊！‡注意全面考虑！肥胖的股骨头坏死患者——运动否？‡不按时出报告„没有建立一诺千金的服务意识„没有建立完善的管理制度34检后服务岗位——客服部‡工作职责„医生：讲解体检报告、健康教育讲座、售后服务追踪、检前咨询„护士或助理医师：制作团检汇总分析报告、售后服务追踪，特别是电话追踪、检前咨询„档案管理人员：管理体检报告35客户服务部常见的问题‡客服部„解释报告：夸大其词或解释错误‡人吓人，吓死人！‡知之为知之，不知为不知！„报告发放延迟‡流程控制问题：客服部注意登记报告收到时间，各部门之间交接登记必须完善„投诉处理不及时„重大阳性发现追踪不及时36内部服务岗位‡后勤保障岗位„人力资源„网管„保安、保洁……‡财务部门岗位‡管理协调岗位„员工是为客户服务的，领导是为员工服务的„领导是协调部门间关系的相关说明‡餐前检查的绝对性和餐后检查的相对性‡重点客户（不仅仅是VIP）的特殊关注‡体检加项注意有理、有利、有节‡良好地处理投诉，可以使抱怨的客户成为忠诚客户3738相互支持创造良好团队‡谁都有帮助别人或需别人帮助的机会‡互相补台妥善处理投诉„面对客户，要说：“都是我们的错”，禁止说“是他们某某部门的错”„严禁辩解（我以为）——拔出萝卜带出泥！„及时承认错误，勇于承担责任„部门对立——多数情况下，首先是部门领导之间的对立39其他建议‡体检中的建议：„你是否注意过自己手的温度？„你是否注意过耦合剂的温度？„你是否注意过自身角色的转换？‡工作中的建议„领导：‡你是否关注你的下属：决策、执行、培训……„下属：‡你是否及时回报？„同事：‡你是否水平沟通？特别说明：流程控制不是万能的‡流程控制不能解决的问题„体检中心某些在设计中的缺陷靠流程控制无法彻底解决„流程控制不可能完全防范差错„流程是用来执行的，不是拿来看的‡所有的工作都靠流程——团队沟通一定有问题4041谢谢！E-mail:[e-mail]