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培训项目仪容、仪表---站姿手势走姿坐姿表情语言的礼仪---礼貌用语电话礼仪社交礼仪公务礼仪第一篇仪容、仪表一、站姿姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。★正确的站姿：收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）站姿的五大要点1、脚：脚后跟靠拢。2、膝：膝盖一定要并拢。3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌故意往外翘（用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。4、肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。优雅的手姿手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。拿东西给别人时：1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。优美的走姿腰式步行法五个重点第一用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）第二伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起）第三走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）第四上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃）第五保持平行，不可张开或交叉以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移左脚脚跟着地穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。坐姿基本形坐姿：双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。双腿交叠的坐姿：交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。坐姿双腿斜放的坐姿：低矮的椅子时使用，否则会使膝盖看起来比腰部还高，且短裙中间也容易曝光。坐姿脚掌交叠靠着椅脚的坐姿：椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势）坐姿小八字坐法：膝盖并拢、双脚微开成八字形。（当坐在不受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以肩部宽度为限）坐姿学习优美的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。眼神学习优美的表情嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。嘴角学习优美的表情下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。下巴学习优美的表情人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围），视线柔和。人的的视线第二篇语言礼仪礼貌用语：面带微笑女性员工：双手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹处。左脚在前，右脚在后，双脚呈丁字步。男性员工：双手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，两脚分开，与肩齐宽。标准的待机姿势贩卖的礼貌用语：30度鞠躬点头15度鞠躬30度鞠躬早上好！欢迎光临！您好！欢迎光临！欢迎光临！是的，好的请您，麻烦您对不起，请问一下？对不起，请您稍等！对不起，让您久等了！欢迎再次光临！谢谢您，再见！谢谢光临！金钱收受的礼貌用语这是XX元，谢谢！收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等！对不起，让您久等了！找您XX元，请点收。谢谢！正确的电话礼仪内容要正确清晰、易于了解声调要清晰正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！”您好！这里是中寰创世策划，我是**部**。用左手拿听筒，右手记内容：开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。正因为看不见对方，所以更需要……：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？”将留言内容重复一次：“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”正确的电话礼仪微笑服务笑作为面部表情的一种，具有打动人心拉近距离的魅力，宋祁感慨：“浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑”。杨玉环回眸一笑百媚生，从此六宫粉黛无颜色。由此可见，从古至今，“笑”乃是绝佳的外交调剂品。微微一笑含蓄自然，对人与人之间日益冷漠的关系独具催枯拉朽的作用。对百货业的从业人员来说，笑是自然的、是由心而发的、是温馨的。微笑是一种人生态度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，乐于正视困扰；微笑的人，是受好运宠爱的人；微笑的人，是不会被坎坷命运击垮的人。对同事一笑，是亲切；对顾客一笑，是友好；对忧郁一笑，是释然；对困难一笑，是坚强。而我们作为服务业的窗口人员，又有什么理由不去笑呢？练习微笑—对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。社交礼仪语言语言运用注意事项：语音要求----亲切、甜美、自然，音量适中。服务杜绝----蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。客人光临您好，欢迎光临！请问您找哪位？接待客人对不起，请您稍等、对不起，让您久等了、您这边请（配合手势）客人离开谢谢光临！欢迎下次光临，再见。社交礼仪动作社交礼仪*不知道时务必先确认*指引方向时应面带微笑、五指并拢、手心向上，要说出容易找到的目标。*如情况允许应亲自带去。*引导客人是我们每一个人的工作。引导客人要领1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方4)门前引导时,如果是内推门自己先进客人后进;如果是外拉门客人先进自己后进。您好！请跟我来。您好！这边请。1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬.4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手7)接待来访者时，手机应静音.接待来访礼仪握手礼仪与女士握手应注意的礼节。与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵宾握手的礼仪。对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。名片礼仪1、职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2、递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3、双手接受对方名片.4、客人递名片时,应站起来接受.5、接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一边.注意不要犯以下错误:1、在客人面前慌忙翻找名片2、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名4、把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.您好，这是我的名片，请多指教！您好，可以讨教一张您的名片吗？公务礼仪上岗礼仪办公室礼仪拜访礼仪赴宴礼仪汇报工作礼仪听取汇报时的礼仪服装仪容上岗礼仪1)全面了解公司的各种规章制度。2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3)当你有困难时不要不好意思求助他人。4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏。要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。办公室礼仪汇报工作礼仪尊守时间，不可失约轻轻敲门，经允许后才能进门。工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。听取汇报时的礼仪遵守时间，不可失约.应及时招呼汇报者进门入座.要善于听不要随意批评、拍板，要先思而后言。拜访礼仪目标客户信息收集分渠道进行目标客户搜索：企业黄页、专业市场、客户推荐、报纸/电视/户外/电台等媒体检索等.目标客户约定与首次拜访与目标客户进行提前预约，携带必要的工具（名片、笔记本、笔、电脑、公司宣传用品等）按照规范的拜访流程进行首次拜访，争取能与客户高层负责人进行沟通，在与客户的沟通过程中需要了解到客户的需求、客户的目标、客户的管理结构、客户的目前所面临的困惑等，并认真记录，待回到公司后进行认真分析和提炼.后期洽谈在前期沟通和分析的基础上，制作客户文件，简介扼要阐述客户所面临的问题以及中寰创世对于这些问题的解决思路、基本手法，最后制定合理收费标准，达成合作协议.拜访话术到达拜访客户公司后，主动简单介绍自己并告知来意和预约人。第一次拜访：您好！我是中寰创世营销策划有限公司的**，我找贵公司的**经理，我们约好**点钟见面，麻烦您引见一下。谢谢！**经理您好！我是中寰创世营销策划有限公司的**，这是我的名片请多指教，（如果对方没有交换名片的话）可以请教一张您的名片吗？您的名片设计的很别致/很漂亮哦，（简单的赞美后转入正题）拜访礼仪1、最重要的拜访礼仪是准时赴约。2、与客户见面后，如是初次见面要主动自我介绍3、谈话时应开门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4、应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。赴宴礼仪必须把自己打扮得整齐大方，这是对自己和别人的尊重。要按主人邀请的时间准时赴宴。当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼。入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派用餐一般是主人示意开始后方可进行。宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。服装仪容要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕发、充满活力。男职员：头发保持整齐清洁/衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管笔挺/随时确定领带打正、打紧，不得松垮/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲/鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋/女职员：头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起，严禁用夸张的发夹/化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当/制服保持干净整洁，勤洗勤换/着肤色丝袜/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲，不可涂鲜艳的指甲油/随时保持鞋子干净/谢谢大家！