对电力“优质服务”的认识

对电力“优质服务”的认识一个企业，只有担负起对社会的责任，才可能表现出众，也才可能有所作为。电力企业担负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。从90年代初期在全国供电系统开展的“为农业服务、为农民服务、为农村经济服务”的“三为”服务，到国家电力公司系统2001年开展的“电力市场整顿和优质服务年”活动，都是电力企业“人民电业为人民”服务宗旨的具体体现，也反映出电力为国民经济发展和保证人民生活需求服务的基本定位。进入新世纪，面对新形势，如何看待服务，特别是优质服务，应从以下几个方面来认识：一、优质服务需要树立全新的服务理念服务，就是为集体或别人的利益而工作，就是为某种事业而工作。优质服务，应该是区别于一般意义的、更高层次的服务。电力企业一直把“人民电业为人民”作为自己的服务宗旨。改革开放之初，最重要的服务就是努力发展电力，满足国民经济的发展和人民生活的需要，解决严重缺电的问题。在这种大的环境下，优质服务难以从方便客户的需求出发，难以根据客户的需要而变化，服务只强调本行业、本部门的特殊性，不能顾及社会服务的整体性，不能及时与有关行业横向协调。由于“独家经营”滋长出的“有求于我”的服务观念，形成了“不是我的工作要方便客户，而是客户要方便我的工作”的局面，更谈不上主动服务、超前服务了。经过20多年的努力，我国的电力装机容量和发电量均跃居世界第二位，成为电力生产大国。在新的世纪，在实践“人民电业为人民”这一宗旨的过程中，对优质服务应该不断赋予其新的、更加丰富的、更加深刻的内涵。仅仅让客户有电用，已经远远不够了。能否让客户用上质优、价廉、不间断的电力？能否让客户得到方便、快捷、满意的服务？这是新形势下对电力企业提出的新要求。对电力企业来说，优质服务应该是超前不滞后，主动不被动，积极不消极，实现“始于客户需求，终于客户满意”的目标。2001年，国家电力公司在系统内广泛开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动，并提出了“优质、方便、规范、真诚”八字供电服务方针。“优质”就是供给客户的电力频率和电压要合格，供电可靠性要高，让客户用得放心；“方便”就是要让客户在报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等过程中，感受到方便、快捷、满意的服务；“规范”就是在业扩、抢修、收费、管理等服务中行为要标准化、规范化，与客户交往文明、热情；“真诚”就是要真心实意对待客户，让客户从内心感受到电力部门的服务是实实在在、真心实意的。这八个字的供电服务方针，正是为了与市场经济相适应，与广大客户需求相适应，与企业生存发展相适应而提出的，它反映了改革开放所需要的一种积极的、主动的、开放式的思维方式，反映了新的形势下电力企业优质服务的新理念。二、优质服务要在常态的业务管理中体现优质服务需要在正常的企业管理工作中体现。服务的优质也需要与时俱进。由于长期受计划经济的影响，习惯的思维方式很容易使人们习惯于通过“运动式”的管理方式来处理和解决问题。历史的经验证明，优质服务不能通过周期性的“突击”活动来进行，它不是一蹴而就的事情，需要脚踏实地、持之以恒的努力。优质服务需要常抓不懈，要通过建立常态的运行机制来保证。电力企业各部门要进一步规范管理，制定具体的保证措施，把优质服务纳入正常的管理工作中，明确责任，严格考核。进入新世纪，加强和改进优质服务工作既不能没有紧迫感，又不能急于求成；既要形成一种浓厚的氛围，又要防止哗众取宠的形式主义。优质服务必须坚持实事求是、求真务实的工作作风。如果把优质服务比做一项工程，那么它就是一项永不竣工的工程。要想真心实意地为客户提供优质服务，就要变“指令式”为“倡导式”，变“轰轰烈烈”为“春风化雨”，在经常性、规范性、科学性上做文章。优质服务必须与树立企业形象相结合，必须与电力营销相结合，必须与双文明建设相结合。只有这样，才能把优质服务工作真正融于企业的正常工作中，优质服务也才能达到真正意义上的优质。三、优质服务体现在全员、全方位和全过程服务不仅仅是营业“窗口”或供电营业部门的事。优质服务是全员、全方位、全过程的服务。随着改革开放和社会主义市场经济的不断发展，人民生活水平有了明显的提高，对供电的需求也发生了很大变化，已经由过去的满足于有电用、服务态度好，转变为对服务质量及个性化的需求。优质服务是电力企业的生存、效益之基、发展之源。在“电力市场整顿和优质服务年”活动中，公司系统各单位开展了“假如我是客户，我需要什么样的服务”的大讨论，通过换位思考，使全体员工逐步树立起“服务就是形象，服务永无止境”的观念，树立以市场需求为导向，以客户满意为宗旨，以提高经济效益和社会效益为目标的营销意识，把为客户提供安全、经济、可靠的电力和快捷、方便、优质的服务当做电力企业的职责和义务。越来越多的人开始认识到，服务不仅仅是供电部门的事情，不仅仅是营销人员的职责，而是电力企业每一名干部、每一名职工的职责和义务。只有进一步转变服务观念，强化服务意识，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，通过全员、全方位、全过程的共同努力，才能最大限度地满足客户的需求，企业也才能更好地生存和发展。四、优质服务需要广泛的社会监督电力工业作为基础产业和公用事业，服务问题既是经济问题，也是政治问题。提高服务质量和服务水平，已成为政府和社会对垄断行业的普遍要求。自觉接受政府的监管，自觉接受社会和客户的监督是电力企业自身发展的需要。参加地方民主评议行业作风活动，从政府有关部门、新闻单位和社会知名人士中聘请社会监督员监督行业作风，定期召开例会听取客户对于用电的意见，请新闻媒体组织对供电服务开展明察暗访活动等，是电力企业多年来在加强社会监督方面所采取的一些行之有效的措施。这些措施的实施，对优质服务工作起到了积极的促进作用，也体现了电力企业主动接受监督的诚意。目前，一个社会监督电力企业行业作风和优质服务的“宽带式”网络已经形成。