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客户服务之有效沟通©CopyrightBRC2013Page1一、课程目标………………………………………………………………………..02二、客户服务……………………………………………….………………………03三、客户沟通的原则……………………………………………………………….05四、如何平息顾客的不满………………………………………………………….06五、案例分享………………………………………………………………………..17六、互动………………………………………………………………………………22©CopyrightBRC2013Page2•解决我们思想中存在的问题•提高客户服务意识•掌握必备的有效沟通技巧一、课程目标©CopyrightBRC2013Page3真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”二、客户服务©CopyrightBRC2013Page4错误观点一：“微笑就是客户服务”错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。错误观点二：“客户服务是营销部门的事”错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。错误观点三：“客户服务是成本”错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉”错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。二、客户服务客户服务的几个误区©CopyrightBRC2013Page51、勿呈一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。2、顾全客人的面子：（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞3、不要太“卖弄”你的专业术语：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。4、维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。与客户沟通的原则三、客户沟通的原则©CopyrightBRC2013Page6四、如何平息顾客的不满处理客户不满常见的错误行为不满的顾客想要什么？倾听的习惯需要注意的措辞掌握投诉处理的技巧©CopyrightBRC2013Page7四、如何平息顾客的不满处理客户不满常见的错误行为10语言含糊、打太极拳11怀疑客户的诚实12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任16拖延或隐瞒。1争辩、争吵、打断2教育、批评、讽刺客户3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故9以为用户容易打发©CopyrightBRC2013Page81.得到认真的对待顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。2.得到尊重不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。3.立即采取行动顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。4.赔偿或补偿顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。5.让某人得到惩罚即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。6.消除问题不让它再次发生有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。7.让别人听取自己的意见不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。不满的顾客想要什么？四、如何平息顾客的不满©CopyrightBRC2013Page9抓住客户的心（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page10记住客户的名字（1）、记住客户的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page11不要吝啬你的“高帽子”（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page12（1）、微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。（2）、在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。（3）、热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户应该是热情而不是过度打扰。面带微笑，对方能感觉的到四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page13学会倾听（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page14付出你的真诚与热情（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page15到什么山上唱什么歌（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page16培养良好的态度（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）、在沟通时，要投入你的热情；（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。四、如何平息顾客的不满——沟通技巧©CopyrightBRC2013Page172013年11月15日凌晨三点雍景湾业主王小姐来电询问中心值班员小李，管理处是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷。管理处安排小张、小李马上陪同业主将小孩送往医院。凌晨5：30分钟管理处经理亲自来医院慰问，此时小孩病情止住。管理处报销了业主全部医疗费用，业主非常感谢管理处的关心、慰问。16日一上班，管理处又与业主联系，得知小孩已经接回家，身体已恢复正常，今早已送往学校。分析：询问学员该事件错误在谁？五、案例分享案例一©CopyrightBRC2013Page18总结：本事件错误本来在管理处，错在没有放置标识；但业主不仅没有投诉，反而表示感谢。这完全是因为处理及时、并且管理处表示了对业主的情况非常的关心，令业主非常感动，说明关心是非常重要的沟通技巧。五、案例分享©CopyrightBRC2013Page19分析：BI规范中要求面对客人要礼貌亲切、耐心忍让、友善劝解，遇到分歧要巧妙化解、不正面冲突；”严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信“在客户服务中要始终以缓和友好的方式沟通。案例二业主将车停放在消防通道，安全员上前制止，业主还要动手打人。我们的安全员耐心解释：“您也不希望发生火灾时，消防通道被堵，你和家人无法逃生，对吗？我们这样做其实也是在保护你及其他业主的利益。业主理解并愿意配合。五、案例分享案例三公馆1881家政服务人员被业主无理打了一个耳光，但不哭不闹，与业主摆事实，讲道理，终于感动业主。©CopyrightBRC2013Page20安全员听到业主的车声音不对，发现原来是车轮胎已经没气了,需马上修理。安全员马上热心提醒业主下次开车时请记得检查一下车况,要不然很危险的，并主动提出通知公司车队师傅帮业主先看看。业主感慨的说：“非常感谢你。蓝光的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择蓝光没有错。”案例四五、案例分享©CopyrightBRC2013Page21凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主