物业管理项目主任(经理)培训班

物业管理项目主任（经理）培训班讲座主讲人：宋建慧小区（大厦）物业管理项目主任（经理）负责制情况介绍•一、为什么要推行小区（大厦）物业管理项目主任（经理）负责制•推行小区（大厦）物业管理项目主任（经理）负责制的意义，总体上讲是贯彻落实《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，加强行业自律，规范行业行为，维护广大业主和物业服务企业的合法权益，改善群众的生活和工作环境。具体讲有以下四个需要：•（一）是解决好当前群众投诉物业服务存在不规范问题的需要•（二）是进一步贯彻落实《物权法》、《物业管理条例》的需要•（三）是物业管理行业、企业自身建设发展的需要•（四）是进一步理顺社区、业主委员会和物业服务企业关系的需要二、推行项目主任（经理）负责制的主要内容•（一）推行负责制工作依据——一个办法和一个标准•（二）实施项目主任（经理）行业岗位证书制度•各物业服务企业下属的每个小区（大厦）项目主任（经理）都必须取得《杭州市物业管理项目主任（经理）行业岗位证书》，无证书人员不得担任项目主任（经理）。作为行业自律，由杭州市物业管理协会颁发行业岗位证书，项目主任（经理）须向所在区办理执业注册，领取《管理项目主任（经理）服务证》，并挂牌上岗。若项目主任（经理）进行工作变动，须及时到所在区办理变更手续。1、担任项目主任（经理）的管理人员应符合下列条件：•（1）取得物业管理职业资格证书（指取得国家建设部、省建设厅、市房管局颁发的物业管理企业经理岗位资格证书或物业管理从业人员岗位资格证书）•（2）取得项目主任（经理）行业岗位证书•（3）具有一年以上从事物业管理的工作经历•（4）与物业服务企业订有聘用合同；•（5）通过执业注册。2、项目主任（经理）执业注册•为加强对项目主任（经理）的管理，杭州市物业管理协会在各城区设立了协会工作片会。项目主任（经理）应在接受物业服务企业的委派，从事物业管理服务后的十天内，向物业所在地的区工作片会提交物业管理职业资格证书原件和复印件、项目主任（经理）行业岗位证书原件和复印件、企业委派（任命）书等相关资料，申请办理执业注册手续。注册成功后，所在区工作片会会发给《管理项目主任（经理）服务证》，要求管理项目主任（经理）挂牌上岗。•未经执业注册的不得任职项目主任（经理）从事物业管理服务。3、项目主任（经理）的注册变更•项目主任（经理）在工作变动后，应及时进行注册变更。如在同一城区内发生工作变动，应携带相关资料如新的任命书等，在工作变动后的十天内到所在区工作片会办理注册变更手续。若跨城区工作变动，应在变动后的十五天内至原物业项目所在区工作片会办理注销手续，并至现管理的物业项目所在区工作片会申请办理执业注册手续。4、项目主任（经理）的日常管理检查•各城区建设（房管）局和协会工作片会负责辖区内项目主任（经理）的日常管理检查。在听取业主委员会或社区居委会意见的基础上，对项目主任（经理）的管理实绩进行考核；发现项目主任（经理）未按《物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》及物业服务合同的约定履行管理职责的，应责令其限期整改，并按照《杭州市物业管理项目主任（经理）考核记分内容与标准》的规定，对其予以记分处理。5、行业岗位证书的注销•项目主任（经理）任职期间一次性被扣除20分或累计计分达到20分的，各城区工作片会报请市物业管理协会注销该项目主任（经理）的行业岗位证书。•项目主任（经理）被注销行业岗位证书的，一年内不得在本市区域内担任项目主任（经理）；一年以后应当重新取得项目主任（经理）行业岗位证书，并办理执业注册后方能受聘担任项目主任（经理）。（三）建立项目主任（经理）诚信档案•各城区建立项目主任（经理）执业信用档案，并将项目主任（经理）的投诉、违规等不良记录及评星级、评优等日常工作和管理服务实绩在执业信用档案中予以记录。项目主任（经理）执业信用档案是物业服务企业信用档案的重要组成部分，定期在杭州市房产信息网上公布，并作为对其所在企业年检、升级、前期物业管理招投标的参考依据。（四）项目主任（经理）责任落实量化标准20分制•这个内容可能是大家最关心的，就是如何对项目主任（经理）的服务行为进行检查考核，哪些行为会被扣分，以及扣多少分。这个在杭房局[2009]60号《关于进一步加强物业管理项目主任（经理）考核工作的通知》附件《杭州市物业管理项目主任（经理）考核记分内容与标准》中详细地作出了具体规定。•检查记分采取累计总分20分制。依据管理服务效果和违规、违约行为的严重程度，记分类型分为20分、10分、5分、3分、2分、1分六个大类68小项。第一种类：一次性记分20分，注销其行业岗位证书（共10小项）。•1、被物价部门认定乱收费或者收费不规范的•2、利用管理职权擅自搭建，占用、挖掘道路、场（绿）地，改变公共建筑和共用设施用途或利用职务便利侵占业主利益的•3、经人民法院认定因管理失职，造成重大人身伤害及财产损失事故的（包括共用设施设备的财产损失）•4、经公安机关调查确认，采取暴力手段阻碍业主大会召开、业主委员会成立的•5、挪用专项维修资金或擅自处置经营性收益的•6、擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备或利用其进行经营的•7、经依法解除物业服务合同，不服从行政主管部门监管，拒不撤出服务项目的•8、物业服务合同终止时，不依法向业主委员会、新受托物业服务企业移交物业管理用房和有关资料、经营性收益余额和预收的物业服务费、代收的水电费等，经行政主管部门督促后，拒不整改的•9、被行政主管部门给予行政处罚的•10、对业主、使用人投诉置之不理，经查证属实又不服从行政主管部门指导、监督的第二种类：给予记分10分的情形（共11小项）：•1、物业管理项目主任（经理）未取得物业管理职业资格证书和《杭州市物业管理项目主任（经理）行业岗位证书》上岗的•2、聘用的物业管理专业人员未按照国家有关规定取得职业资格证书的•3、被行政主管部门通报批评的•4、违反约定乱收费的•5、在物业服务合同范围内，被新闻媒体负面曝光2次以上且查证属实，影响重大的•6、未做到每半年至少一次在物业管理区域内公布物业管理商业用房经营性收入和利用物业共用部位、共用设施设备及相关场地进行经营的经营性收入收支情况的•7、消防、电梯、压力容器等未按规定实施专业化维保的；电梯未按规定通过年检，安全、呼叫报警装置失效或者其它原因导致电梯无法正常运行的•8、在物业服务合同范围内，一年中经查证属实，业主或使用人对物业管理区域内3次以上有效投诉得不到解决的•9、物业管理项目主任（经理）谎报、瞒报物业管理违法、违规事实及相关处理情况的•10、未按消防部门的规定管理消防设施、器材，不能保证消防设施、器材有效使用的•11、经查证属实，参加物业管理招投标活动时存有弄虚作假、恶意串通等不正当行为的第三种类：给予记分5分的情形（共15小项）：•1、物业管理项目主任（经理）未按规定办理执业注册或变更手续的•2、物业管理项目主任（经理）不参加市、区两级物业主管部门组织的专题会议、协调会议等会议的•3、擅自改变物业管理用房用途的•4、未按约定提供值班、巡逻服务或值班巡逻记录不实的•5、未按约定发放住宅装修须知或未将装修住宅禁止行为和注意事项告知业主或使用人的•6、发现业主或使用人有法规明文禁止的行为，未予劝阻制止并督促改正，其拒不改正，未及时告知业主委员会并报有关行政管理部门的•7、因管理不善，发生入室盗窃、抢劫，小区内抢夺，经公安部门依法立案的•8、物业环境脏、乱、差，业主日常生活受到较大影响的•9、收取物业服务费、特约服务费或代收水电费不出具收费凭证的•10、未经有关部门委托或没有正当理由擅自停水停电，影响业主生活的•11、有证据证明，物业服务企业工作人员威胁、恐吓业主的•12、未进行一年两次水箱清洁消毒，水质不符合卫生要求的•13、未按规定或约定公布物业服务资金和物业维修、更新费用的收支账目或者其他按实结算收支账目的•14、在企业职责范围内，因管理不善影响政府创建各项荣誉称号的•15、房屋修缮及时率不到95%，合格率不到90%的第四种类：给予记分3分的情形（共11小项）•1、未按规定将物业服务合同报辖区物业主管部门备案的•2、未制定并执行周一到周日业务接待制度的（含指定地点接待）•3、接待人员态度生硬、接待不规范、受理不登记、处置不及时的•4、未按规定在服务窗口醒目位置公布办事制度、办事程序、办事期限和服务项目及收费标准的•5、有证据证明，物业从业人员“吃、拿、卡、要”或者服务态度恶劣的•6、电梯运行中因故障引起人员被困时，物业服务企业电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的•7、公共区域内污水或者粪便满溢，24小时内未处理的•8、容易危及人身安全的地方没有设置警示标志和采取相应防范措施的•9、未做到每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率甲级收费标准不到80%、乙级收费标准不到75%、丙级收费标准不到70%、丁级收费标准不到65%的•10、不按时报送物业管理统计数据、相关信息或不按时完成上级布置的其它任务的•11、未建立健全各种公共突发性事件的处理机制和应急预案的（如电梯、消防、水、电、自然灾害等）第五种类：给予记分2分的情形（共10小项）•1、未向业主、使用人公开报修电话、企业监督电话和各区物业主管部门投诉电话的•2、未建立业主问询、质疑、投诉等各类信息的反馈和处理制度的•3、房屋漏水等急修项目2小时内未能赶到现场，有修理条件但24小时内未能修理的•4、未建立设施设备清册档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录、业主报修记录不全的•5、物业管理基本档案不齐全的（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案〈含装修档案〉）•6、未能定期听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议，改进和完善管理服务的•7、对业主大会、业主委员会作出的合法、合理的决议不予执行的•8、已配置弱电系统设备（电子防盗门、楼宇对讲系统、住户报警、周界报警、监视系统、电子巡更）中有一项不能正常运行的•9、房屋或单元内有多台电梯，24小时内不能保证至少有一台电梯正常运行的（不可抗力除外）•10、二次供水设施设备未能正常运行，影响业主正常用水的第六种类：给予记分2分的情形（共11小项）•1、在岗工作人员衣冠不整、行为不规范、未挂牌上岗的（按人、次）•2、维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的•3、物业服务项目绿化未按规定或者约定进行修剪、养护的•4、未按约定对物业管理区域内的共用部位、共用设备设施提供清扫保洁服务的•5、在签订的物业服务合同范围内，一般报修项目72小时内未修理的•6、物业服务项目公共照明设备损坏后，在48小时内未修复，影响物业正常使用的•7、在签订的物业服务合同范围内，无车辆管理人员维护停车秩序，车辆乱停乱放现象严重的•8、生活垃圾未日产日清，影响业主生活的•9、物业服务企业的自用水电，或者业主公摊水电未独立计量，收费不明确的•10、消防管理人员不能正确使用消防设施、器材的（按人、次）•11、未按规定配合业主成立业主大会、选举业主委员会的特殊说明：•1、物业管理项目主任（经理）主动消除违法、违规行为造成的危害后果的，可核减其记分等级；有证据证明，确属业主委员会决定或行为导致违法、违规的，物业管理项目主任（经理）已采取措施进行劝阻、制止的，个人可以免责。•2、对同一个违法、违规行为，不得给予两次以上记分处理（按照较高记分等级执行）。•3、当年新交付使用的物业项目，任命的物业管理项目主任（经理）未取得《杭州市物业管理项目主任（经理）行业岗位证书》的暂不记分，但须在当年经培训后取得，否则仍按规定记分。•4、物业项目上一年度被评上全国物业管理示范称号加10分，浙江省物业管理示范称号加6分，杭州市物业管理优秀称号加3分；物业管理活动中获得在杭市级以上新闻媒体报导的先进经验与做法、表扬、好人好事等起示范作用的可酌情加分（每件最高不超过3分）.三、对项目主任考核办法的调整•自2009年起，为进一步规范物业服务企业及其所属物业管理项目主任（经理）的管理服务行为，督促其切实履行职责、提高