业务流程化管理

业务流程化管理1目的－实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体2适用范围－适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务3基本要求－简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理4定义4.1业务流程为实现特定业务目标所需过程及过程关系。4.2过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动输入输出资源图1过程图过程关键过程特殊过程hiljmknp紧前过程平行过程本过程平行过程交叉过程交叉过程紧后过程图2过程间关系图4.4事项事项是指“某一过程开始或完成的瞬时阶段点”开始事项结束事项起点事项终点事项4.5线路线路是指“在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。4.6活动为了完成流程最终目的而执行的最小独立任务。4.7连接对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻辑关系的描述5流程图中使用的符号图形含义开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。“开始”或“结束”写在符号内活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说明写在符号内。文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符号内。连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。表1流程图标志业务活动分析→目标和要求→所需过程及关系→设计业务流程→确定每一过程责任/资源/文件/监控/记录→业务流程化管理图3编制业务流程图基本思路6编制业务流程图基本步骤及要点6.1业务活动分析不增值过程常见原因有:缓慢的传递和等待过多的检查、评审点不能一次做对复杂的客户界面或太多的客户接触点6.2目标和要求应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略，总目标一致.6.3所需过程及关系6.4设计业务流程6.5业务流程管理分析应确定：每一过程责任岗位业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、接受准则和记录每个过程所需资源和文件现实可操作性、增值性和与其它流程的切换6.6业务流程化管理认识流程、建立流程、运作流程、优化流程为更好地借助业务流程实施管理，应：组织业务流程实施培训和指导业务流程实施诊断、分析和优化与业务流程配套的文件编制流程化管理与非流程化管理的整合。流程化管理中信息传递，处理与反馈实施业务流程化管理，应做到：必须是增值的，以达成目标必须是闭环的，能测量评价必须是快速反应的，能适应环境的变化；必须是利益、信息、资源共享的，能进入“双赢”局面；必须是经济的，能创造效益；必须是可靠的，能使顾客满意。6.7注意事项不是实际过程不合理部分被隐去循环被忽视或未用文件表示不知道实际运行过程7流程图的分类（1）概要流程图开始客户订购订单的接收和登记客户收到货物结束图4概要流程图---邮购过程细化流程图订货给办事员的信件拆开信封完整？检查完整性订货？C退邮寄室A检查客户电话号有没有检查客户地址有没有？完成格式信件信封上写地址交邮寄室B放入客户服务档案开始是是否D是否图5细化流程图的过程----订单的接收和登记根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支持流程两种：核心流程有：产品供应流程产品开发流程生产与分配流程顾客营销流程支持流程有：人力支持流程财务支持流程基础设施支持流程战略支持流程产品供应产品开发生产与分配分销商零销商客户人力财务基础设施战略核心流程支持流程顾客图6组织的核心流程和支持流程8流程图的形式8.1上下流程图不合格品控制流程图.ppt8.2矩阵流程图矩阵流程图.ppt8.3前后流程图“前后”流程图--航空公司购票过程.ppt8.4“网络”流程图目前的产供销业务流程.ppt再造后的产供销业务流程.ppt9业务流程的改进9.1理解过程9.2改进流程9.2.1改进流程的基本原则清除简化整合自动化过量产出表格活动脏活活动间的等待程序团队累活不必要的运输沟通顾客（流程上游方）乏味的活反复的加工物流供应商（流程下游方）数据采集多余库存数据分析缺陷、失误数据传输活动重复反复的检验跨部门的协调表2目标流程设计分析表E（Eliminate）:清除主要指对企业现有流程内的非增值活动予以清除过量产出活动间的等待不必要的运输反复的加工过量的库存缺陷、失误重复的活动活动的重组反复的检验跨部门的协调S（simplify）:简化在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动仍需进一步简化表格程序沟通物流I（Integrate）:整合活动团队顾客（流程的下游）供应商（流程的上游）A（Automate）:自动化脏活、累活与乏味的工作数据的采集与传输数据的分析信息技术在企业流程改造中的重要作用表3信息技术与信息系统对于企业流程运作的影响工厂的作用领域对流程运营的影响和作用流程活动执行使非结构化程序变为常规处理地理位置使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制自动化代替或减少流程中的人力劳动分析为流程提供复杂的分析方法，提高流程能力资讯为流程提供大量详细的资讯次序导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理知识管理获得和应用知识技能，从易改造流程消除中介使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯9.2.2改进流程步骤•第一步，调查每个菱形符号•第二步，调查每个循节•第三步，调查每个活动符号•第四步，调查每个文件或数据库符号9.2.3流程改进模型•定义、评估、分析、改进、控制，或DMAIC方法（见图）1.定义4.改进3.分析2.评估5.控制在DMAIC改进模型6ó管理法改进流程流程改进流程设计/再设计1定义(define)识别问题/定义需求/设定目标确定特殊或广义问题/定义目标/改变的前景/确定改变的范围和顾客需求2评估(measure)证实问题/流程改进问题/目标评估关键步骤/投入根据需要评估绩效,收集流程效率的数据3分析(analyze)建立事件发生原因的假设辨明“少数”关键的根本原因验证假设确认“最优表现”评估流程设计.价值/非价值的附加.瓶颈问题/脱节问题.替换方案.改进需求4改进(improve)找出解决方法检验解决方法将解决方法标准化/进行结果评估设计新流程.挑战假设.使用创造力.流程原则实施新的流程、结构、系统5控制(control)建立维持绩效的标准评估在需要时解决问题建立维持绩效的评估和检验标准在需要时解决问题9.2.4流程改进工具9.2.4.1程序分析图―――工作人员分析工作人员分析图广泛用于劳动密集型的行业或部门工作人员分析图是分析人的活动，而不分析产品或材料四种普通类型的工作：工作是简单重复循环的循环工作之中有几个不同周期的分循环工作循环是变化的某些没有循环或固定模式的工作表4工作人员分析图的常用符号符号名称所代表的步骤□操作在同一地点做某件事情确定数量工作人员确定一批物件数量的一种特殊操作形式◇检验工作人员按标准比较产品质量或核实产品实际数量的一种特殊操作形式○移动位置变换：从一个地点移动另一个地点▽延迟闲置，与工作无关的移动以及浪费时间的等待图名：原有的工作人员流程图检验拔制铜线制品比例：每格1英尺A＝15吨拔丝机B＝成品轴架检验台C＝验毕轴架D＝车间废料箱AAABCBCBCABCADBCABC图15工作人员流程图，用原有的方法检验铜线制品基本原则A取消所有可能取消的步骤。B合并步骤C缩短步骤距离D最佳的顺序E使每一步尽可能节约问题哪项操作能取消、合并、缩短或更易进行？哪项移动能取消、合并、缩短或更容易进行？能否取消、合并或缩短延迟？能否取消、合并、缩短或简化计算或检验？哪些步骤能更安全？图名：建议方法――工作人员流程图检验拔制铜线制品比例：每格＝4英尺检验台A＝15吨拔丝机――固定的B＝成品轴架――有的作了重新安置C＝验毕轴架――有的作了重新安置D＝车间废料箱――安置在检验台侧检验台下安装小轮AAABCBCBCABCABCABC信息流的特殊性信息的价值在于那些根据信息做出决策或采取行动的人的效用。所以，信息的精确、及时和容易理解，是一个信息系统的效能的重要标志。及时、精确和易理解，是信息流分析的重要因素信息流分析的技术表格功能分析图程序分析图一联合分析这些分析技术，用于以下情形，作为审查信息流和改进之用。一个机构的总体通讯系统人的体力活动与信息流相关的工作决策用信息的加工与使用信息流改进的基本原则为使用者及其设备设计表格式格式在设计的表格上，要考虑到打印方便，与打字机的间隔相适应。打印表格，对着左侧停点，安置尽可能多的条目在打印件上去掉多余的材料在表格上尽可能保持一个自动和一致的空间顺序职能形式分析图表•a)职能形式分析图表的概念职能形式分析图表是将一个机构的活动。能形式分析图表用来分析和改进现有信息的状况职能形式分析图表第页共页活动调整申请分配批准填表证明分类或估计订约指挥追究鉴定指导或讲授定货或取得开收据接收记录报告或通知请求或要求发送或传递列细目单装运合计分析日期分析者题目或作业活动12345678910111213141516基本原则：取消不必要的表格合并表格以表格替代定期的叙述性报告问题：哪些表格可以取消？它真的为某个目的服务吗？还有别的表格能为此目的服务吗？所有复制的表格是否都属必要？有哪些表格可以和别的表格合并？真需要那么多独立的表格吗？一些单一的复制表格能否用来代替几张独立的表格？有哪些定期书面报告由于采用了适当的表格而得到好处？职能形式分析图表第页共页活动调整申请分配批准填表证明分类或估计订约指挥追究鉴定指导或讲授定货或取得开收据接收记录报告或通知请求或要求发送或传递列细目单装运合计分析日期分析者题目或作业活动1运输1211339202工资分发5233491453召募554人事78101294415电话2212166设备12188833232211167通讯1210332025918拨款3111151129印刷3326102136223810应召之后212244523011教育4191365012131415169.2.4.3SIPOC流程图供方（Supplier）:向流程提供关键信息、材料或其他资源的组织或人。输入网（Input）:供方提供的产品流程（Process）:使输入物发生改变的一组过程，理论上这组过程将增加输入物的价值。输出物（Output）:流程的最终产品顾客（Customer）:产品的接受者（组织、人或流程）