业务流程管理--daishaoqing

拥有庞大的管理资料库业务流程管理BPM一、流程与流程管理概述二、业务流程管理的方法论三、业务流程优化四、业务流程再造五、黑带六、案例拥有庞大的管理资料库流程型企业万科定位为“流程型”企业VS网络型、功能型、创新型流程型企业特征：客户导向，持续改进万科有什么不能外包？什么是流程？什么是流程？流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。例子：开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、客户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、季度仓库盘点。拥有庞大的管理资料库客户订单处理流程步骤负责人顾客/销售员订单处理员财务下订单发货收货付款要求订货发送订单送货收货、签收货物需要得到满足仓储/发运提货、发货分货付款确认收货订单准确？有足够信用额？有足够库存？打印提单、送货单、发票信用处理收款生成应收帐款拥有庞大的管理资料库远景规划使命、价值观、原则目标、战略制订战略收集数据业务单元的目标、战略传达战略沟通行动计划联系、整合可行性？执行计划做收集数据、检查回顾和调整结果差距经验教训YNPlan计划DO执行Check检查Action行动企业战略的制订、传达和执行流程反馈拥有庞大的管理资料库万科重点关注的业务流程：运营、财务与资金管理领域：运营、财务、成本、资金管理、合作项目管理流程项目运营领域：产品研发/设计、采购流程、工程项目管理、项目决策营销与客户服务领域：营销、客户关系管理、物业服务人力资源与知识管理领域：人力资源管理、知识管理、e-learning、办公自动化、企业网站等拥有庞大的管理资料库商业模型缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手企业运作的可靠性和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素、关键指标和持续改进。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要拥有庞大的管理资料库比萨外送服务顾客满意指标：送货时间比萨的热度比萨品种、数量正确发票准确付款迅速订货方便比萨顾客服务流程比萨业务流程程指标组织能力。送比萨的波动1。许多比萨早送到，也有许多晚送到。平均送到时间在顾客要求(上午11：45和中午12：15之间)的范围内。低的西格玛水平。。送比萨的波动2。控制波动，更少的比萨提早或延迟送到。比较高的西格码水平。σ的力量比如生产100个灯泡，每个灯泡通电后亮的可能性是99％。那么，如果100个灯泡全部通电，所有灯泡都亮的可能性就是0.99的100次方，结果是多少？36.6%如果改进措施，使每个灯泡亮的可能性提高到99.9997％。100个灯泡都亮的概率是0.999997的100次方，结果是多少？99.97%这就是99％与99.9997％的区别，也就是6σ的力量。σ管理法简单的转换表正品率每百万次机会σ值的缺陷率30.96900001.069.23080002.093.3668003.099.462104.099.983205.099.99973.46.0％10％15%20%25%30%65432X3σ缺陷的成本：10-15%的销售额拥有庞大的管理资料库顾客服务——交货期25201510501050Span1FrequencyDeliveryTime2520151050151050Span2FrequencyDeliveryTime21交货期交货期频率顾客服务——交货期3交货期频率拥有庞大的管理资料库2.什么是业务流程管理BPM？什么是业务流程管理？流程管理是对流程的描述、规范、运营、不断改进优化和再造，以达到流程的目的、更好地满足客户和业务的需要。拥有庞大的管理资料库MALCOLMBALDRIGE美国国家质量奖战略计划以人力资源为中心领导力以客户和市场为中心衡量、分析和知识管理流程管理经营成果公司情况：环境、关系和挑战评估、分析与知识管理4.1组织绩效的评估与分析4.2信息与知识管理904545总分1000流程管理(85分)“流程管理”评审企业的流程管理的关键因素，包括创造客户价值和企业价值的关键的产品、服务和经营流程，和主要的支持流程。这一条款涵盖所有的关键流程和所有的工作单位。流程管理确定关键的流程确定对流程的要求设计流程控制和改进关键绩效指标改进流程流程控制创造价值的流程(50分)描述企业如何确定和管理创造客户价值，取得经营成功和发展的关键流程。a.创造价值的流程(1)企业如何确定关键的价值创造流程？企业的创造或增加价值的关键的产品、服务和经营流程是什么？这些流程如何为企业、客户和其它利益相关者创造价值？它们如何对赢利和经营的成功作出贡献？(2)如何确定关键的价值创造流程的要求，考虑来自客户、供应商和业务伙伴的意见？对这些流程的关键需求是什么？(3)怎样设计这些流程来满足所有关键的需求？如何把新的技术和企业的知识融入到这些流程的设计中去？如何在流程的设计中加入周期时间、生产率、成本控制和其它效率、有效性的因素？怎样实施这些流程来确保它们满足设计要求？创造价值的流程(35分)a.创造价值的流程(4)用于控制和改进创造价值的流程的关键绩效指标是什么？这些流程的每日运作如何满足关键的流程需求？如何用“过程指标”来管理这些流程？如何用来自客户、供应商和业务伙伴的意见来管理这些流程？(5)如何把有关检验、测试、流程或绩效审查的费用降至最低？如何防止次品和返工，把担保成本降至最低？(6)如何改进价值创造的流程，以达到更好的绩效，降低变动，改进产品和服务，使流程适合经营的要求和发展方向？如何把这些改进与其它企业的单位和流程分享？支持流程(45分)描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。a.支持流程(1)企业是怎样确定关键的支持流程？这些支持流程是如何支持价值创造流程的？(2)怎样决定关键业务流程的需求，考虑从内部和外部的客户、供应商和合作伙伴的意见？对这些流程的关键要求是什么？(3)如何设计这些流程来满足所有的关键需求？如何把新技术和企业的知识加入到这些流程的设计中？如何把周期时间、生产率、成本控制和其它效率和效用因素，加入到这些流程的设计中？如实施这些流程，确保它们达到设计要求？支持流程(45分)描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。a.支持流程(4)用来控制和改进这些流程的主要绩效衡量指标是什么？关键支持流程的每天运作是怎样保证满足关键的绩效要求？管理这些流程的“过程指标”是什么？管理这些流程时怎样考虑内部和外部的客户、供应商和合作伙伴的意见？(5)怎样使有关检验、测试，流程或绩效评审的整体成本最小化？怎样防止缺陷和返工？(6)怎样改进支持流程来达到更好的绩效，降低波动性，使它们与业务的要求和方向保持一致？这些改进怎样和企业的其他单位和流程共同分享？拥有庞大的管理资料库识别“核心流程”决定“核心流程”具体地分为5个步骤：1.列示出你的外部顾客；2.表述与所有外部顾客的互动关系（你们和他们之间有哪些输入？有哪些输出？）例如，客户订单是他们给我们的订单录入系统的一个输入，产成品是我们给他们的一个输出。3.将输出匹配到输入(只要有可能).例如：收到产品/订购产品4.从输入开始一直回溯，直到最初的那个起触发作用的输入为止。通过这种“向后“的工作，把所有的中间环节列示出来5.把这个活动系列清楚地表述出来，就是你的核心业务流程。拥有庞大的管理资料库企业核心流程与支持流程企业核心流程吸引顾客流程订货管理流程装货流程顾客服务流程或支持流程开发新产品或新服务流程开票流程和收款流程企业支持流程取得资金的流程不断扩大公司资产的流程预算流程招聘流程员工绩效评估流程流程人力资源培训和开发流程遵守法律流程基础设施建设流程信息系统流程职能部门和流程的管理流程拥有庞大的管理资料库问题：万科的核心流程是什么？万科有那些关键的支持流程?拥有庞大的管理资料库企业的经营管理运营流程•建立有效的运营计划与目标•前提假设与符合实际的目标•运营体系：流程与KPI•岗位要求、工作计划、考核•协调、权衡、行动导向的会议战略流程•抉择：市场、行业、客户、技术、竞争、SWOT、假设•战略计划、目标、方法•短期与长期的平衡、阶段性目标•战略评估•组织能把战略计划成功实施吗？人员流程•准确的人员评估机制、奖惩制度•培养领导人、人才规划•因人适用、HR与经营效益结合•CEO和业务主管是HR执行官•诚实、共同语言和频率拥有庞大的