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业务流程管理－实现企业管理的流程化与量化培训内容上午业务流程管理产生的背景业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程模型的意义、体系和建模方法企业推进业务流程管理的要点卓越业务流程管理的组织落实下午业务流程模型的梳理/分析/诊断基于业务流程管理的企业信息化基于业务流程管理的企业内控管理基于业务流程管理的企业绩效管理流程管理项目经验培训内容（上午）业务流程管理产生的背景业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程模型的意义、体系和建模方法企业推进业务流程管理的要点卓越业务流程管理的组织落实管理的流程化和量化业务流程建模KPI管理方法粗放式管理精细化管理流程化量化人治法治“我们将这样的一组活动定义为业务流程：这一组活动有一个或一个以上的输入，产生一个或一个以上的，对客户具有附加价值的输出。.Source:HammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,1993,p.35业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户”所需的，并为“客户”所接受的产品或服务。Source:Scheer,August-Wilhelm:ARIS-Fromthebusinessprocesstotheapplicationsystem.3rdEdition,Berlinetal.1998.什么是业务流程?一个典型的业务流程产品/服务数据功能组织订单已收到确认订单订单确认已发送客户订单监控订单生产计划货物已发运生产计划已建立订单确认客户订单客户数据订单数据销售助理生产计划员销售部生产部销售数据销售服务客户可以量化的目标：质量速度成本公司战略外部环境业务流程:特征是什么？客户分为内部客户与外部客户！！！.业务流程绩效管理流程管理需要解决的根本问题是什么？企业的运营流程用正确的方式做正确的事情！！！企业的使命企业的战略企业的目标效果效率客户满意雇员满意+企业经营目标业务系统独立业务原子业务单元集团企业／企业管理中心业务管理科室业务组集成信息业务系统信息独立业务信息原子业务信息业务分解视图信息分解视图组织分解视图企业管理过程的分解：对上级，面向指令严格的组织结构首先建立机构由分散的部门控制过程对流程，面向目标，对事不对人灵活的组织结构过程优化优先由工作流程负责人控制灵活的过程员工财务市场销售服务面向功能：管理视图公司面向流程：管理视图人员安排市场策略客户服务员工财务行销销售服务流程化：由面向功能的管理模式转为面向流程的模式企业如何建立为客户创造价值的流程管理机制？部门部门部门部门部门流程A流程B部门/职能目标客户需求产品或服务将流程从职能组织的背后移到前面建立规范的业务流程体系定期评估流程的运作绩效建立流程持续优化的机制培训内容业务流程管理产生的背景业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程模型的意义、体系和建模方法企业推进业务流程管理的要点卓越业务流程管理的组织落实ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部门1客户部门2部门3部门4流程1流程2流程3流程4战略组织IT技术价值流失客户价值流失价值流失以流程为中心的战略，组织和IT技术实施减少战略落实与执行过程中的价值损失，以流程为中心建立战略、组织和IT技术实施紧密衔接的业务管理体系！！ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部门1客户部门2部门3部门4流程1流程2流程3流程4战略组织IT技术价值损失客户价值损失价值损失业务流程管理体系的价值BPM的起点：战略目标和流程策略，您较真了吗？BPM的内涵：协同。您做到了吗？BPM支撑：IT系统为业务蓝图服务程度，您的业务流程的实际执行结果，您的业务流程设计的优劣，您可以评价吗？流程管理的基本概念：业务流程的管理流程战略流程设计流程实施流程监控销售流程采购流程HR流程财务流程…业务流程的运作工业生产系统产品计划流程计划物流系统生产计划系统机械系统服务制造车间产品计划流程计划工作流系统流程控制应用软件系统业务流程工业化的步骤•产品模块化•流程标准化•信息数字化•接口通用化调度中心部门之间流程接口的定义市场部（接收客户报装申请）分理处销售上门销售网上销售......电力配送管理(配营部)制定配送方案（是否需要专线）起草用电合同审批用电合同配电班实施交接点“电力报装申请表“输电部计量部（实施装表服务）交接点”电力线路接通“：1、列出供电公司的核心流程、支持流程、管理流程。（各组交流讨论题）2、列出与您日常工作相关的内部客户与外部客户。3、以供电公司调度所长为例，列出他主管的主要流程名称。培训内容业务流程管理产生的背景业务流程管理在企业管理中的定位与作用业务流程模型的意义、体系和建模方法企业推进业务流程管理的要点卓越业务流程管理的组织落实业务流程管理的生命周期流程设计流程战略流程控制流程实施战略制定规则制定信息系统实施流程绩效评价业务流程模型是对企业业务过程的形式化、结构化描述。业务流程模型是描述企业管理体系的语言。流程设计：什么是业务流程模型?25业务过程建模：管理体系的形式化/结构化描述；流程化管理的基础工程。业务过程建模将管理体系转化为计算机能够理解的和处理的模型；业务过程建模是语言化的管理理论向可视化的扩展。业务过程建模是什么？管理体系业务过程模型形式化描述和地图一样，一张好的流程图应该能够如下信息:流程全貌流程走向寻找端到端的流程路径流程图能帮助企业的领导层:坚持客户导向的企业方针、建立流程导向的组织架构、实施流程导向的内部调控以及发现更佳的流程路径以提供更为优质的服务。所以，流程描述既不能有遗漏，也不能有重复。流程图必须遵循一定的绘图规则和结构。对流程图的要求公司销售部生产部销售经理生产计划员销售信息定单数据客户数据销售流程定单确定定单跟踪客户服务客户询问客户订单售后服务组织视图功能视图产品/服务视图数据视图流程视图收到了客户订单订单确定订单已确定销售经理客户订单定单数据核心流程制造/购置安装使用维护推出辅助流程生产要素配置实施方案建立制度执行检查完善法案规范实施管理流程企业战略企业计划年度预算运行控制企业报告接受委托制定方案执行事后服务内部结算综合服务支持接受货物装船发运交付货物营销服务分层次、分视图对企业管理业务的多种考察手段模型公司销售部生产部销售经理生产计划员销售信息定单数据客户数据销售流程定单确定定单跟踪客户服务客户询问客户订单售后服务组织视图功能视图产品/服务视图数据视图流程视图收到了客户订单订单确定订单已确定销售经理客户订单定单数据如何建立业务流程模型？工作步骤分支流程流程活动总流程核心流程企业流程模型库的基本结构企业流程分类和端到端链接客户客户供应商供应商市场／企业利益相关人市场／企业利益相关人核心流程辅助流程管理流程服务/结算定单支付公司业绩支持需求31业务流程层次架构－设备维修的例子流程活动主流程业务流程流程区域Level1Level2Level3Level4运行、维护和维修手工创建检修单按项目创建维修工单设备管理32层：企业地图——业务流程总图在下一个层级，我们将对一个业务流程区域的内容进行描述企业地图展现了一个由各大“流程区域”构成的、完整的企业业务的概览。企业的“流程区域”可分为三类:管理流程,核心流程以及支持流程。企业地图是整个业务层次体系所有流程的入口点.可以有效的用来描述整个企业或项目的概览，基于Web发布的流程门户等33主流程主流程(映射SAP场景)流程区域(流程接口)运行、维护和维修采购及库存管理生产管理财务管理长期维修计划管理企业运营管理项目管理工艺工程模型对象内涵说明第1层：流程区域——设备管理流程区域由若干“主流程”来描述该流程区域的业务概览，同时，需要体现这些“主流程”与其他流程区域间的衔接关系。主流程已经开始和SAPSolutionManager中的场景内容相对应在下一个层次，我们将对这个主流程的业务场景做完整、具体的阐述流程接口体现了与其他流程区域之间的衔接ERP系统所支撑的仅仅是企业业务的一个局部，而基于ARISAVE方法的BPM实施起点是一个企业业务流程的全景；只有基于一个完整的企业流程层次架构，才可以对业务流程进行全面的管理和优化，并以业务流程为导向，指导、监控ERP系统的实施，从而确保ERP真正成为管理层有效管理业务流程的工具。34有临时维修需求定期检验时间已到达手工创建检修工单机关零修管理劳务承包合同与结算管理检修项目委托设计与结算管理付款外部合同已执行设备点检管理技术改造项目已立项工程变更功能位置主数据管理设备主数据管理设备物料清单主数据管理设备拆除(含大型装置报废)设备调配工程竣工已验收转固新投资项目新投资项目已转固技术改造项目管理仓库管理定期维护时间已到达采购执行设备(含大型装置)已拆除仓库管理有事故发生有临时维修需求事故抢修(EmergencyMainten...设备润滑维护定期检验时间已到达设备待报废可继续投用设备已投用日常设备运行设备停用设备已停用设备报废设备已报废有外委检修采购计划已确认有领料需求工程投资项目管理财务记账设备验收已通过新采购设备安装(原设备更换)新采购设备已安装(原设备已更换)外委检修采购计划审批外委工单已审批下达设备已调配设备已改造设备维修水平已变化使用的备件清单需要调整任务清单管理已有设备需要修订点检/润滑/维...新增设备需要建立点检/润滑/维...预防性维修设备改造检修工单实施及验收工单外委采购合同已执行工单材料已领出属于内部无材料的实施项目检修工单已关闭财务费用结转手工创建检修工单机关零修管理劳务承包合同与结算管理检修项目委托设计与结算管理付款外部合同已执行报废设备销售设备点检管理第2层：主流程——运行、维护和维修ARIS中描述主流程场景的所有需要SAP支持的“流程”均与SAPSolutionManager无缝对接。下一个层级，对手工创建检修工单的流程做详细的描述。流程接口体现与其他主流程之间的衔接。主流程中由大量的“流程”构成，这些“流程”之间也都存在着一定的业务逻辑的关系，通过将这些逻辑联系起来，描述了主流程的完整的业务运作场景，这些流程中，其中有的是与信息化的内容相关的，有的是无关的，但这都不妨碍他们作为构成业务场景的重要组成部分。35层：业务流程——手工创建检修工单点检故障通知单维