业务流程管理80922-范玉顺

TsinghuaUniversity2019/8/30业务流程管理清华大学范玉顺[e-mail]提纲业务过程管理的应用需求业务过程管理的基本概念业务过程管理框架与功能组成业务流程建模方法业务流程管理在ERP系统中的应用CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS3业务过程管理的应用需求企业环境的改变传统的相对稳定的市场逐步演变成动态的多变的市场。企业之间的竞争也由过去的局部竞争演变成全球范围内的竞争。企业管理的重点：从职能管理向业务过程管理变化。中心的转变：以客户为中心的经营理念。降低管理成本、提高企业运作效率：组织结构扁平化、流程化。价值链集成：供应链管理、客户关系管理、电子商务。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS4“中心”的变化以产品为中心以顾客为中心以市场为中心CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS5客户功能单元递阶结构下的组织关系过程流递阶组织结构下业务过程在不同功能单元之间的传递过程CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS6供应商客户面向过程供应商客户面向功能的组织面向过程的组织传统的面向功能的组织结构正在向着面向过程的组织结构变化CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS7流程为什么很重要？企业组织结构如何生成的厂长后勤科生产科销售科财务科技术科人事科车间主任车间主任车间主任质检组材料组班组长班组长班组长功能分解法：关注企业目标的分解，回答需要做什么这个问题，把相类似的任务组织在一个单元中，形成组织单元。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS8目标、功能和流程的关系企业目标企业功能流程配置组织如何将这些孤立的功能（活动、动作）有机协调起来，完成企业目标则是由流程来决定的。流程关心的是如何协调不同的活动之间的关系（先后、分支、并发、审核、信息传递、反馈等），回答如何做的问题？流程是企业最核心的竞争力所在。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS9业务过程的核心作用1.企业的使命是为顾客创造价值2.给顾客创造价值的是企业的流程3.企业的成功来自于优异的流程运营4.优异的流程运营需要优异的流程管理从流程的视角来理解管理企业业务的成功依赖于持续无误地执行关键业务过程的能力。业务性能信息及时正确的评价和反馈是保障。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS10流程孤岛销售与定单获取流程计划与审核流程服务执行流程服务评估与客户投诉流程服务开发流程支持流程（财务、HR）自动化孤岛－信息孤岛－流程孤岛CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS11分离的铁轨－没有形成铁路网络低效率！CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS12流程孤岛产生的原因流程建设缺乏全局观，没有形成公司业务流程完整的体系框架。各部门根据自身需要分别制定流程。流程制定工作盲目性大，缺乏各部门之间的协调。形成一个个的流程孤岛。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS13流程孤岛产生的原因对流程工作指导书的制定工作重视不够，缺乏与流程匹配的《工作指导书》。在流程定义中对责任主体的界定不清晰，降低了流程的可操作性，流程执行中存在许多的责任推诿。企业业务流程管理主体不明确，缺乏权威性和统一性的专门部门对整个流程进行管理，不能保证所制定的业务流程得以有效贯彻执行。在流程执行上，部门间各自为政，流程接口不统一，不能形成良好的秩序。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS14流程孤岛产生的原因监控主体缺位，对流程执行情况缺乏监控。从流程的设计、培训/执行/监控、反馈、更改、再培训/执行/监控、再反馈等，都应有衔接良好的责任主体，否则不能形成有效的制衡。旧有的行为模式和习惯以及自我利益保护的行为难以打破和杜绝。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS15流程孤岛产生的原因流程执行中随意性大，特别是由于领导违反流程操作，导致下属工作间矛盾和责任不清问题严重，这样往往破坏了流程的严肃性。业务流程的培训工作不到位，培训不够导致员工对流程理解不深入，造成在流程制定过程中已经解决的问题在执行中还出现矛盾，增加了领导协调的负担。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS16完善和优化企业业务与信息流程管理变革与IT技术的结合IT系统的应用拓展了流程改进的空间，改变了沟通的方式，改变了组织内权利的分配，改变了组织结构，进而推动了流程管理的实现与组织的变革。流程管理为IT作用的发挥明确了方向，给出了IT作用发挥的准确的作用点。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS17提纲业务过程管理的应用需求业务过程管理的基本概念业务过程管理框架与功能组成业务流程建模方法业务流程管理在ERP系统中的应用CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS18商场购物：“进入商场―挑选商品―开票―付款―提货―离开商场”。《牛津英语大词典》对过程的定义：——一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。一般地，过程是由一系列单独的任务组成的，使一个输入变成输出的全过程。企业的业务过程是指企业为了实现一定的业务目标而执行的一系列逻辑相关的活动的集合。业务过程的输出可以是能够满足顾客或市场需要的产品，也可以是特定的服务。什么是业务过程？CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS19如何描述业务过程这个业务流程要做什么？即其目的或想达到的目标是什么？这个业务流程是如何完成的，有那些任务并经过那些步骤完成？这个业务流程有谁参与完成，有那些部门参与？这个业务流程用了那些方式或手段来完成？完成任务所用的资源（物理、人力、知识）及其成本如何？活动执行（开始、结束）的条件？不同流程之间的协作（同步、条件、决策点）关系？如果你不能够把它画出来，你就没有真正理解它。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS20银行客户的取款过程客户填写取款单银行出纳接收单据和客户存折银行出纳输入客户帐号信息客户输入密码存款余额不够，要求客户重新填写取款单存款余额够密码检查银行出纳取出款项并在存折上打印记录银行出纳检查客户帐号存款余额密码错误，要求客户重新输入密码，三次密码输入错误，服务结束密码正确银行出纳将现金和存折交给客户客户到达服务结束①⑥③②④⑧⑤⑦客户接收现金和存折⑨客户填写取款单银行出纳接收单据和客户存折银行出纳输入客户帐号信息客户输入密码存款余额不够，要求客户重新填写取款单存款余额够密码检查银行出纳取出款项并在存折上打印记录银行出纳检查客户帐号存款余额密码错误，要求客户重新输入密码，三次密码输入错误，服务结束密码正确银行出纳将现金和存折交给客户客户到达服务结束①⑥③②④⑧⑤⑦客户接收现金和存折⑨客户填写取款单银行出纳接收单据和客户存折银行出纳输入客户帐号信息客户输入密码存款余额不够，要求客户重新填写取款单存款余额够密码检查银行出纳取出款项并在存折上打印记录银行出纳检查客户帐号存款余额密码错误，要求客户重新输入密码，三次密码输入错误，服务结束密码正确银行出纳将现金和存折交给客户客户到达服务结束①⑥③②④⑧⑤⑦客户接收现金和存折⑨客户填写取款单银行出纳接收单据和客户存折银行出纳输入客户帐号信息客户输入密码存款余额不够，要求客户重新填写取款单存款余额够密码检查银行出纳取出款项并在存折上打印记录银行出纳检查客户帐号存款余额密码错误，要求客户重新输入密码，三次密码输入错误，服务结束密码正确银行出纳将现金和存折交给客户客户到达服务结束①⑥③②④⑧⑤⑦客户接收现金和存折⑨CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS21企业过程管理的四个层次根据功能、管理范围等的不同，企业的过程管理一般分为战略层、计划层、运作层和生产过程层四个层次。管理层次功能管理范围影响时间范围使用方法信息系统支持战略层战略调整、过程设计和资源类型确定整个企业长经济模型，决策模型知识管理、决策支持系统计划层资源能力计划和预算部门至企业较长统计和随机模型、优化理论企业资源计划（ERP）运作层制造执行过程管理车间较短调度和优化理论制造执行系统，车间调度系统等生产过程层设备和工艺的实时控制具体设备很短过程控制理论现场总线，数据采集和监控系统CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS22项目管理、流程管理、活动管理的区别流程是个大的概念：描述一组活动及其它们之间相互连接关系的模型可以通称为流程模型。项目流程、采购流程、审批流程、数据发放流程、自动化生产流程、招聘流程、审核流程。。。。。并不要求这些流程模型用计算机来进行执行和管理。可以用计算机来执行和管理的流程通常称为工作流。活动是流程的基本组成部分，一般考虑成为原子活动（不可分割的动作）。任务也是流程的组成部分，本身可以是原子活动，也可以进一步分解成一系列活动组成。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS23工具Flow项目任务流程流程132项目、流程、任务、活动活动CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS24项目管理、流程管理、活动管理的区别项目关注大粒度的阶段性任务管理，一般涉及的不确定性因素多、复杂，没有重复性，难以自动化。－－建设一个电站。流程关注常规性的活动和活动间关系的管理，规律性比较强，粒度相对小一些，流程具有重复性，可以用计算机进行管理（部分或者全部）。－－装配一个发电机。活动关注具体的动作，重复性非常高，可以完全自动化，目标是提高效率。－－加工电机转子。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS25流程的分类过程的重复性分类周期重复的：经营过程的执行过程完全按照固定的流程执行。如银行贷款、学生入学注册。重复的，但不是有规律的：需要经常执行，完成任务的目的几乎相同，由于任务内容不同导致处理过程略有区别。如处理用户对产品质量的投诉和处理过程。唯一的任务，仅在特定形式下发生一次：这种任务一般仅在特定的情况下发生一次。如某个新桥梁、建筑的设计，建立一个新的生产车间。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS26按业务流程的结构化程度分类完全结构化的：执行逻辑完全可以事先确定，可以制定严格的工作计划，一旦投入运行，严格按照事先确定的逻辑顺序执行。如银行贷款业务、学生入学注册、产品编码审批发放过程、产品入库过程。半结构化的：过程逻辑一部分可以预先确定，有一部分逻辑无法事先确定，需要根据实际执行过程中的具体情况确定，另外一种半结构化的过程是过程的基本结构（整体框架）可以事先确定，但是具体的任务逻辑需要根据实际执行情况动态确定。如月度质量报告、给股东的年度报告。非结构化的：这种经营过程的活动顺序无法事先确定，如新产品类型设计，产品生产销售趋势分析。CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS27企业业务流程的特性分类结构化程度重复性结构化半结构化非结构化有规律重复每周财务报告、年度损益表月度销售报告、给股东的年度报告分析预计库存和实际存货的差距无规律重复记录收到的货物、更新库存对于例外货物的订单处理R&D报告，设计新的啤酒馆装饰唯一法人形式改变建立新的生产厂新产品类型设计CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS28柔性工作流管理长期:项目管理结构化工作流管理个人处理如在群件支持下短期:adhoc工作流管理唯一任务重复任务结构化过程非结构化过程不同业务流程管理系统的应用范围CIMS2019/8/30Tsinghua-CIMS29业务流程管理Gartner公司给出的定义：业务流程管理（BPM）是一个描述一组服务和工具的一般名词，这些服务和工具为显式的流程管理（如流程的分析、定义、执行、监视和管理）提供支持。业务流程管理系统（B