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沟通技巧王琦２０１５．８．２５1浅谈护患沟通技巧“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害，护理部在全体护理人员中开展了搜集“护患沟通正反事例”的活动，从工作中最普通的接诊、换液体、催费等方面着手，通过大量的事例来展示沟通的意义，先将资料总结如下：浅谈护患沟通技巧•导诊护患沟通技巧•病人：盖个章•导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。•病人：那怎么办？•导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。•病人：那太麻烦了。•导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)•病人：（很不高兴的表情）、、、•导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。•导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下骨一科的ＸＸ主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意而归）浅谈护患沟通技巧•抽血室：•病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？•护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。•病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？•护士A：自己去检验科问问吧！•病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？•护士低头不做声•（矛盾激化）浅谈护患沟通技巧•护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下•病人：这名字不对。•护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）浅谈护患沟通技巧•收费室门口•病人不排队，秩序很乱•护士A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱)•护士A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。•（护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差）•护士B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！•（病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序）浅谈护患沟通技巧•当病人持住院证来到护士站时：•反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”•正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。•安排新入院患者时，原住院患者不腾床：•患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？•反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。•正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。浅谈护患沟通技巧•病人需要相互调床时：•反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。•正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。浅谈护患沟通技巧•入院宣教：•反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。•正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。•健康宣教：•反：说了几遍怎么还没记住？•正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。•指导婴儿喂养时（妇产科）•反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！•正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。浅谈护患沟通技巧【日常接触】•病人要求测血压•反：对不起，你的医生没下医嘱。•正：好的，马上给您测量。•病人询问化验结果•反：我不知道，问医生去！•正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。•病人对治疗费有疑问•反：不是我记的，谁记的找谁去•正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。•病人要求调床时•反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！•正：我帮你看一下能不能调。浅谈护患沟通技巧•遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！•反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？•正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。•遇到病人找医生，该医生恰好不在•反：我不知道，你去办公室问问吧！•正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。浅谈护患沟通技巧•术后病人切口疼痛•反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！•正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。•病人家属探视时（ICU）•反：出去，出去，只能来一个。•正：您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视，谢谢配合！•清醒病人烦躁时•反：（语气生硬）：别动，别动！•正：（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们治疗才能早日康复。浅谈护患沟通技巧•限制探陪人员时间时•反：快走吧，时间到了！•正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。•当病人随便乱扔垃圾时•反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。•正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！•深夜病人仍在大声说话•反：别吵吵了，睡觉吧！•正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！浅谈护患沟通技巧•当病人床上脏乱时•反：看你的床乱的，快收拾下！•正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。•当病人在病房使用电器做饭时•反：赶紧带走，着火跳闸了怎么办！•正：您好！医院有运行的呼吸机、监护仪、透视机等，一旦线路跳闸，会造成抢救中断，后果不可预料，请您理解。•操作失误面对病人抱怨时•反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！•正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？浅谈护患沟通技巧•病人换液体时•反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。•正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！•拔针时•反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！•正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。•患者拒绝洗胃时（急诊科）•反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。•正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。浅谈护患沟通技巧•夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科）•反：我们没有外科，上楼看去，我没空，看不见我一个人在值班吗？•正：来，我帮您把病人扶到平车上送到某楼，现在只有我一个人值班不能离开，我现在给医生打电话让他们做好准备，请坐电梯上去。•临时输液病人不愿离开病房•反：你起来，我们来病人啦！你不能老占着床位，又不是住院。•正：您好！现在感觉怎么样？如果需要住院，我帮您通知医生；不需要的话，您看是否能回去，床位比较紧张，能否给其他病人提供方便。浅谈护患沟通技巧•交接班时患者不舒服要求找医生•反：我下班了，你去找别人。•正：好，你先回病房，我帮你去找医生。•夜班护士值班时病人按呼叫器•反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！•正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。•清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？•反：现在给你退不就得了！•正：不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。浅谈护患沟通技巧•早上床头交接班时（儿科）•反：今天感觉没啥事吧？有事说一声。•正：早上好！宝宝今天看起来精神好多了，还有什么不舒服的吗？，我是责任护士某某某，有事请找我。•为患儿穿刺前（儿科）•反：哭啥哭，这个孩子真怪，一点都不配合。•正：宝宝乖，做个勇敢的孩子哟，今天阿姨给你扎个带草莓味的还是苹果味的？配合一下扎个不疼的。•当患儿穿刺后（儿科）•反：去临时那边去，看好了，跑针可不赖我！•正：您家的宝宝真可爱、真乖哟！现在针扎上了，滴速正常，请家长到临时输液中心找个合适的位子坐。请不要让孩子随便乱动，以防跑针外渗。浅谈护患沟通技巧•患儿需要辅助检查时•反：这是小孩的检查单，去二楼做。•正：这是孩子的脑电图检查单，我已经记过帐了，请带孩子到门诊二楼脑电图室做一下检查，这项检查没有痛苦的，只要配合不乱动就行了。•病人询问是否输液，有几瓶•反：不知道！问你大夫去。•正：请稍等，我给你看看医嘱，再问问大夫。浅谈护患沟通技巧【基础护理】•早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。•反：你以为我想扫，这不是医院规定的吗？•正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！？•患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有关吗？）•反：这是医院规定的，必须剪，不然会扣我们的分。•正：你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口的感染机会。浅谈护患沟通技巧•整理病房时•反：你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！•正：环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就会好得快点。•更换床单时•反：动动，换床单了。•正：请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一下床单，谢谢！•长期卧床病人小便失禁•反：哎呀，你们家人怎么看的，又尿床啦！•正：您好！病人的床铺湿了，我们一起为他更换个床单吧，清洗一下会阴部，这样患者会更舒服一些。浅谈护患沟通技巧•会阴护理时•反：快把纸垫上，给你做擦洗，快点！•正：为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。•催费•反：赶紧交钱，不然不给你用药。•正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。浅谈护患沟通技巧•结账•病人要求结账时•反：在病房等着，病历没整好，又不是你一个人，整好一块送。•正：农合病人三点以后统一结账，你先回病房休息。如果您复印病历，一定记着带病人本人的身份证、住院号，别人代理的，还需要代理人的身份证。•患儿出院时•反：医生给您开过出院了，你可以走了。•正：您好，孩子已经康复了，今天可以出院了，这是您的手续（交代注意事项）。浅谈护患沟通技巧在收集资料的过程中，我们发现有些护士长沟通能力很强，和病人的关系非常好，但有些护士长甚至不能明白我们的初衷，从一个侧面也说明了其对沟通工作的忽视。我们和病人的沟通从见面的第一眼就已经开始，第一印象至关重要。在客服中心进行的满意度调查中，今年前七个月病人的意见均有“对护士接待新病人及介绍入院规则”不满意，如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的事件放大，不经意间就可能引发大的冲突。浅谈护患沟通技巧我们的护士不仅面临着繁重、琐碎的临床工作，不间断的培训、考试，以及频繁上夜班所带来了生理上的机能紊乱等，与此同时，作为一名女性，还承担着大部分的家务劳动、赡养老人、教育子女等责任。在这种情况下我们要求护理人员面对病人时，一直保持一种永不枯竭的情感付出是苛刻的。因为人的情绪能力并不是一种永不枯竭的资源，不停地付出和压抑，最终会出现问题。所以这一类的工作对人的“情感能力”的要求是比较高的。跟这类似的工作还有：空姐、服务员、窗口行业从业者等等。浅谈护患沟通技巧纵观搜集来的正反两方面的事例，同样一件事，语气平缓、多解释容易被人接受，这就要求护理人员要注意随时调整自己的情绪，避免陷入恶性循环。银行系统每天开晨会时领导会问：今天心情好吗？职员会用响亮的声音回答：好！很好！！非常好！！！这是一种很好的提升士气的方法，值得在护理界推行。因为护理工作对情感付出的特殊要求，也就使得护理管理者必须正视护理人员的情感极限，尽量为他们创造一个良好、强大的后勤支持系统。谢谢聆听