护理人员行为规范“爱美,是人的天性,一个不爱美的人,很难说是奋发有为的人。一个不爱美的民族,就是自暴自弃的民族,也很难自立于世界。”-------------------李燕杰“人类的一切实践活动都是按照美的规律进行的”-------------------马克思护理工作可以发扬女性所有的力和美”-------------------王秀瑛仪表礼仪仪容1.“淡雅、清新、自然”,不戴耳环、戒指、手镯等饰物。2、不留长指甲、不涂有色甲油。面部表情护士的面部应有发自内心的职业微笑且笑得真诚、适度、合时为宜。(1)体语(副语言):即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。(2)眼神:眼睛是人类心灵的窗口,可折射出人们灵魂深处的东西。在与就诊者的交往中,要运用不同的目光,传递给就诊者“我尊重和重视您,我理解您,我关心您”等信息。(3)人体触摸:是用非语言沟通向他人表示关心的一种重要方式。护士在与就诊者的沟通过程中,应根据不同的情景、不同就诊的特点、双方沟通的程度选择合适的触摸方式。如:护士在巡视就诊者、观察病情时,对老人、小孩及同性就诊者,适时使用触摸可向就诊者传递“我在关心您,我理解您”的信息。(4)空间距离:美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离4种。1)亲密距离(50厘米以内):一般只有感情非常亲密的双方才会允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中,某些护理操作,如口腔护理、皮肤护理、床上浴、晨间护理、输液等。必须进入亲密距离,这时应向就诊者作解释,使就诊者有所准备并予以配合。2)个人距离(50~120厘米):这也是比较亲近的交谈距离。在医疗护理工作中,护士与就诊者交谈、了解病情或向就诊者解释某项操作、进行健康教育等时,建议采用这种距离,以表示对就诊者的关切、爱护,也便于就诊者听得更清楚。3)社交距离(1.2~4米):这是正式社交和公务活动常用的距离。在医疗护理工作中,查房时站着与就诊者对话,常用此距离。此时,应注意说话得音量,以保证对方听清楚。4)公众距离(4米以外):这是人们在较大的公众场合所保持的距离。在医疗护理工作中,护士对就诊者进行集体的健康教育时,常用此距离。在实际工作中,沟通距离不是一成不变的,护士要保持对距离的敏感性,重视距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用,选择适当的距离,以表示对就诊者的尊重、关系和爱护。护士制服上班时一律着工作服,戴工作帽,着袜穿白鞋(袜子颜色协调,袜口不外露)并做到:1、戴燕帽时要戴正戴稳距发际4-5CM,发卡固定于帽后;戴圆帽时,头发要全部遮在帽子里,但不能遮住眉毛、耳朵。2、不得只穿工作服不戴护士帽。3、着工作服时原则上做到内衣不外露。若为内衬长裤则裤管长不得过长或过短,以站立时,裤脚前面能碰到鞋面,后面能垂直遮住1CM鞋跟为标准。4、工作服要清洁、平整,衣扣扣齐,不准有异味或大片污渍,不得以胶布、大头针、回型针等代替钮扣。5、上班时不准穿响底鞋。举止行为礼仪站姿要领:直腰、挺胸、收腹,头正、颈直、下颌微微内收,双眼平视,双肩稍向后放平,臀部收紧,双膝并拢两脚呈“V”字、“丁”字或前后错开,两臂自然下垂,置于身体两侧,或双手轻握放置于小腹位。身躯正、直、重心上提,显得礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。站立时要防止身体东倒西歪,重心不稳,更不得倚墙靠壁,一副无精打采的样子。另外,双手不可叉在腰间或环抱在胸前,貌似盛气凌人,令人难以接受。坐姿要领:上身保持站立时的姿势,不可前贴桌边后靠椅背与桌椅保持一拳左右的距离,双腿并拢,双腿向左或向右斜放,使腿与地面呈45度。双手掌心向下相叠或两手相握,放于身体的一边或膝盖上,也可放在座椅的扶手上。着裙子的女性就坐前应用手先将裙子稍拢一下再坐下。体现护士谦逊、娴静、认真、精神。坐时不可随意抖腿,不可脱下鞋盘坐在椅子上,不可前俯后仰,把手放臀下或把腿长长伸出去,不可将腿摆成“八”字形状。双腿交叉相叠而坐时,搭在上方的腿和脚不可向上翘起呈“二郎腿”,应将悬空的脚尖向下。走姿要领:上身保持站立姿势。迈步时,脚尖向着正前方,脚跟先着地,两只脚的内侧应踩在一条线上,两臂自然摆动,手指自然弯曲朝向身体。步幅以一脚之长为宜。显示出自然、健美、有朝气。行走的姿态最忌讳走内八字或外八字。也不可拖着脚走路。多人行走时,不排成横队,以免影响其他路人行走。走路时不得边吃东西、抽烟、扇扇子、打闹等。行走中要做到:走路,脚步要利落,有鲜明节奏感,行进时尽量靠右行,不走中间;与上级、就诊者相遇,要主动微笑点头示意致礼;与上级、就诊者同行至门前时,主动开门,让他们先行,不能自己抢先而行;与上级、就诊者上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;引导上级、就诊者时,让上级、就诊者在自己的右侧;上楼时,上级、就诊者在前,下楼时上级、就诊者在后,三人同行时中间为上宾;上级、就诊者迎面走来或上下楼梯时,要主动为他们让路。端治疗盘的要领:双手握于方盘两侧,掌指托物,双肘尽量靠近身体腰部,前臂与上臂呈90度,双手端盘平腰,重心保持在上臂,取放、行进平稳,不触及护士服。护士位于车后侧,双手扶把,双臂均匀用力,重心集中在前臂,行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多,推车行进中,要观看车上物品,注意周围环境,步子要稳、轻,不要太快。持病历夹的姿势用手掌握病历夹边缘中部,放在前臂内侧,持物手靠近腰部,病历夹前缘略后收。以节力美观为原则,上身挺直,双脚前后分开,屈膝蹲下拾物,护士服下缘不得触地。进出房门时,应注意如下细节:通报:在进入房门时,一定要采取叩门或按门铃的方式,向房内的人预先通报。开门:要以手开关房门,不得用肘部顶、用膝盖拱、用臂部撞、用脚尖踢或用脚跟蹬等方法。双手端物时则背把门轻轻推开(进房后如为单人房,房门应保持打开状态)退出:服务完毕要有结束语,然后回头环视一下身后,退后一步,转身直出房间,轻轻关上门。要“后入后出”。与他人一起进出房门时,为了表示礼貌,护理人员一般应请服务对象先进门、先出门,而自己则后进门、后出门并要为他拉门。个人举止行为的各种禁忌在众人之中,应力求避免从身体内部发出各种异常的声音。咳嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为之。公共场合不得以用手抓挠身体的任何部位,如抓耳挠腮、修剪指甲、挖耳鼻等。参加正式活动之前,不宜吃带有刺激气味的食物,如洋葱、蒜等,以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里,不应高声谈笑、大呼小叫。当他人在进行私人谈话时,不可接近之,更不能在中间穿过。在人来人往的公共场所不要吃东西。在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在椅子里。走路脚步要轻,不要发出咚咚作响的声音。常用社交礼仪护士与医院内人员的交际礼仪护理操作礼仪规范1、给每位就诊者操作前均应称呼,“您好,请问您叫什么名字?因为XX原因,现在占用您一点点时间,给您做XX操作,可能会有XX不适,请您配合”。操作前耐心解释;操作中要询问就诊者感觉如何,有何不适;操作后说“操作完了,您配合得很好,谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。2、护理服务中做到四轻:走路轻,关门轻,说话轻,操作轻。不在就诊者面前或病房、办公室内争吵或争论,不大呼小叫,取放物品要轻,不拖不拉,避免发生响声。3、上班前不要吃刺激气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒,工作中要集中精力,不谈论与工作无关的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在就诊者身上。5、服务中要做好守诺,对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事,尽早尽力给予满意的答复,如果是自己解决不了的事情,亦应向就诊者做好交代,不能让就诊者“无期”地等待。抢救礼仪1、抢救就诊者时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪,体贴、关怀的神情,果断而熟练的操作技能和争分夺秒的工作热情,在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱,奋力抢救的行为举止。2、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血渍污迹,保持就诊者及环境的清洁干净。3、请家属离开抢救现场,以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间,做好家属的安抚工作,必要时将抢救进展告知家属,即使抢救失败也让家属有心理准备。4、当正在抢救就诊者,有另一就诊者要求帮助时,应诚恳地说:“对不起,我现在正在抢救就诊者,请稍等,我会尽快来的。”会诊礼仪1、会诊前准备好就诊者的各种临床资料,如:病历和各种检查报告等。2、对会诊医生的到来应热情接待,并通知主管医生。3、如主管医生不在班,主班护士应陪同会诊医生进行会诊,并主动介绍就诊者的病情及一般情况。4、会诊前应先向就诊者作介绍:“XX先生/女士,您好!这位是XX科的X主任/主治医师,因为您XX原因,所以现在请来这方面的专家/专科医生来给您会诊,请您配合。5、医生进行检查时,应密切做好配合工作。6、会诊完毕应向就诊者说:“会诊完了,您配合得很好,谢谢您!”7、医生离开时,应送医生出医生办公室或护士站,说声“谢谢您,请慢走!”8、及时执行会诊医生的医嘱,做好记录及交班工作。护理工作中护患沟通技巧的灵活运用(1)正确运用语言沟通技巧①注意使用规范语言:在与病人交流的过程中,使用文明礼貌用语,可以消除病人的陌生感,使交流获得成功。特别注意礼貌的称呼和避免使用服务忌语。②注意语言表达的艺术,使信息清楚:在与病人交流的过程中,语言表达要准确完整、主题突出、符合逻辑;而且语言要简单明了,通俗易懂;应避免使用过于专业的语言,以免使病人感到困惑,不能理解,甚至造成误解。③明确交流目的:与病人交流前,应对交流的内容有所准备,以便能有计划]有目的地进行交流。④抓住交流机会:在实施某些护理操作时,可边操作、边进行交流,如进行静脉注射时,可实施药物作用方面的宣教;手术前进行药物过敏试验时,可进行术前准备工作的健康教育等等。⑤留意副语言信息:副语言指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢以及扬抑顿挫等。副语言伴随着语言表达了说话人的情感与态度,给语言性沟通赋予深刻而生动的含义。⑥尊重隐私:个人隐私指的是出于个人尊严和其他某些方面的考虑,因而不愿意公开,不希望外人了解和打听的个人秘密、私人事宜。主要的有:收入支出、个人经历,信仰、所忙何事。一般沟通时忌涉及年龄大小、恋爱、婚姻、家庭住址等。(2)正确运用非语言沟通技巧①仪表和仪容:在护理工作中,护士仪表端庄、举止得体,沉着、关切、灵敏、果断,操作稳、准、快,可以消除病人的疑虑,增加病人对护士的信任感。②面部表情:面部表情包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。它是人类情绪、情感的生理性表露,一般是不随意的,但又受自我意识的调控。护士的“微笑”可使病人愉快和安全之感,是缩短护患之间距离的有效方式。③体态表情:指身体各部分的姿势和动作等,它可反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状态等。在与病人的交流过程中,灵活运用手势动作等来补充语言,能使病人更充分地理解护士的要求和目的,更好地配合护理工作。④目光的接触:目光接触是非语言交流中的主要信息通道之一。它既可表达和传递感情,也可显示某些个人特征,还能影响他人行为。⑤交流的距离人际交往的距离往往表明彼此之间的亲疏程度。常用规范用语及服务忌语1、规范用语30句(1)表示谦让:“请”(2)表示歉意:“对不起”;“请原谅”;“很抱歉”。(3)接待伤病员和来访者“请坐”(4)见到陌生的来访者:“您好,请问您找谁”?(5)见面时问候:“您好”,“你们好”。(6)听到他人呼叫后,“请问有什么需要我帮助”。(7)得到他人的配合后:“谢谢”“谢谢您”。(8)新入院伤病员:护士坐在办公室时,应起立迎接伤病员,并说:“你好!欢迎来检查、治疗,我是值班护士××”。然后招呼伤病员磅体重,送伤病员入病房,作入院介绍,测量生命体征,做入院评估等,通知医生接诊等。(9)征询伤病员住房意见时:“你需要单人间,双人间,还是……”。(10)当护士正在执行操作时,伤病员要求你干另一