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满意度调查表一、工作量完成情况（占30分）序号考核项目计分方式权重评分1系统运行情况分6个等级：非常满意（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）得分＝（满意度/100）×权重×分值0.32紧急事件完成情况0.23新需求完成情况0.24其他运维工作完成情况0.15日常运维服务报告(月报等)0.16工作完成效率用户表扬一次加0.05权重分，无投诉得满分，投诉一次减0.05权重分，由甲方打分0.1二、服务态度（占30分）序号考核项目计分方式权重评分1服务请求响应速度分6个等级：非常满意（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）得分＝（满意度/100）×权重×分值0.22其他任务响应速度（含其他部门转来的数据统计、查询、分析等）0.13维护工程师行为规范（仪表/用语/态度，包括尊重客户，廉洁自律，敬业精神）0.14沟通与汇报0.055反映问题渠道的畅通性0.056维护工程师维护工作的主动性0.17维护工程师维护工作的办事效率0.18维护工程师的责任心0.19回访情况0.110用户表扬及投诉情况用户表扬一次加0.05权重分，无投诉得满分，投诉一次减0.05权重分，由甲方打分0.1三、服务能力与质量（占20分）序号评价项目计分方式权重评分1维护工程师诊断故障的能力由用户打分评价，分6个等级：超强（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）0.22维护工程师对法律法规的熟悉程度0.053维护工程师对专业技术的熟悉程度得分＝（能力/100）×权重×分值0.14维护工程师对业务系统的熟悉程度0.15维护工程师提出的技术方案可操作性0.16故障解决质量0.27日常系统运行保障质量0.18升级或软件调整质量0.19维护人员要求每获得一个OCP/CCIE/UNIX操作系统认证加0.05权重分，无人获得认证本项不得分0.05此项不用打分四、队伍管理（占20分）序号考核项目计分方式权重评分1遵守相关法规及保密规定违反规定一次考核不得分0.22遵守用户信息系统各项管理规定未经允许，擅自修改或下载、对外提供数据信息，发现一次考核不得分0.33遵守日常管理制度分6个等级：非常满意（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）得分＝（满意度/100）×权重×分值0.24服从工作安排0.25定期提交各类监控报告按期提交得满分，超期提交（或未提交）少一份扣0.05权重分，依次递减0.1五、意见或者建议签字（盖章）：日期：