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1欢迎参加东风标致特约商总经理培训2课程内容第一章销售流程管理的意义第二章销售顾问的现状第三章销售标准流程管理第四章东风标致销售培训介绍第五章销售顾问积极性提升探讨销售流程管理3第一章销售流程管理的意义第一章销售流程管理的意义4销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对4S店的意义！第一章销售流程管理的意义5汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降数据来源：J.D.Power2006年SSI报告(购买新车时最重要的考虑因素：价格范围)19%20%15%13%24%20022003200420052006第一章销售流程管理的意义6随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视(购买新车时最重要的考虑因素：服务质量)15%14%17%20%11%20022003200420052006数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第一章销售流程管理的意义7用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业务为什么会流失？-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？•更低的考虑/投入•减少资金投入•减少的业务•降低特许经营的品牌价值•由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买•由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失•由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第一章销售流程管理的意义8销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响14%6%18%6%19%8%22%7%25%12%29%9%34%16%38%15%0%20%40%推荐该经销商从该经销商处再购买推荐品牌再购买该品牌%一定会低于750750~803804~860高于860数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第一章销售流程管理的意义9一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?10第二章销售顾问的现状第二章销售顾问的现状11第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料分析第二章销售顾问的现状12东风标致在JDPower调查中的位置-销售用户满意度排名827815814813813812810809808807807804803803802802800799795792740790840奥迪通用别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风跃达起亚一汽丰田华晨宝马北京现代上海通用-雪佛兰行业平均一汽马自达东风标致南京菲亚特上海通用五菱雪佛兰广州本田东南奇瑞长安福特领先厂商第二层次第三层次排名排名好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第二章销售顾问的现状13研究背景研究范围研究方法研究目的神秘客户调查的背景资料第二章销售顾问的现状14特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节商务谈判试驾客户接待客户需求分析电话预约与咨询产品介绍第二章销售顾问的现状1553.044.771.361.689.155.164.342.457.263.291.062.768.658.620406080100总评分电话预约与咨询客户接待客户需求分析产品介绍（包括试乘试驾）商务谈判硬件环境总评分与环节评分单位：分★★★★★★★★★★★★★表示权重为0.1；★★表示权重为0.15；★★★表示权重为0.252006-Q12006-Q216第三章销售标准流程管理第三章销售标准流程管理17客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理销售九大步骤第三章销售标准流程管理18电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音第三章销售标准流程管理19※主动报出姓名并预约来店时间※主动询问姓名及联系方式※主动询问购买车型※使用恰当表述引导说出联系方式电话预约与咨询环节薄弱点第三章销售标准流程管理20电话标准流程1.铃响3声接听电话2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）3.自报家门前置准备来电接待回答+询问邀约来店留下信息感谢1.无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复确认，以示重视）1.仔细倾听并记录（左手接电话）2.可另行询问或分析出客户需求及意图，简易提问3.引导话题，创造话题（创造感性话题、争取赢得客户好感）1.归整话题（通话结束时必须有主题、有结果）2.顾客先挂机1.前置准备四要素:(纸\笔\站立\微笑)步骤1:客户接待电话接听第三章销售标准流程管理21客户接待环节薄弱点展厅接待※进门后立即有人接待※销售顾问点头微笑※主动作自我介绍,主动递名片※主动询问客户的姓名※建议客户进入洽谈区就座第三章销售标准流程管理22步骤1:客户接待1※目的:表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待.※要领:?第三章销售标准流程管理23步骤1:客户接待1※要领:※尽早地与来访者取得眼神沟通(点头).※微笑着走向来访者。※向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致...店,我是销售顾问…”.第三章销售标准流程管理24步骤1:客户接待2※询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？”※若客户表示愿意自己看看标致产品,告诉来访者如果他需要什么地方找到你.※若客户需要了解信息资料,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。(客户坐下时,积极提供茶水)※若客户答先看车,则开始需求分析第三章销售标准流程管理25步骤1:客户接待2※目的:让客户知道你是谁，加深第一印象。※要领:?第三章销售标准流程管理26步骤1:客户接待3※要领:※1.双手递上随身携带的名片，并告知我是…公司销售顾问…，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客户无表示伸手对应，则…。2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也须一起请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。进行下一阶段第三章销售标准流程管理27客户需求分析环节薄弱点※您以前是否开过车?※请教您曾经使用过哪个品牌的车?※准确归纳总结客户的需求.第三章销售标准流程管理28步骤2:需求分析※目的:采取积极的方法,了解客户的具体需求;使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产品的认识,在客户中建立诚信。确定客户到了购买过程的什么阶段。第三章销售标准流程管理29步骤2:需求分析所需资料分类现有车型车辆用途购车意向购车预算客户资料需求分析预计购车时间第三章销售标准流程管理30步骤2:需求分析客户资料订单数据1称呼2姓3名4邮政编码5电话号码(固定电话、办公电话、传真、移动电话)6E-mail地址7婚姻状况8家庭成员9职业10爱好(与车辆使用有关的)11商务状态(期望客户、品牌/经销商/集团客户)。第三章销售标准流程管理31步骤2:需求分析现有车型订单数据1品牌2车型3燃料4发动机5首次购车登记日期6现行驶里程7选装项目或装配附件8维修和/或保修合同第三章销售标准流程管理32步骤2:需求分析车辆用途序号信息内容1专业用途2个人用途3综合用途(专业用途与个人用途结合)4城市用途5综合用途(城市用途和乡村用途结合)6乡村用途7年平均行驶里程第三章销售标准流程管理33步骤2:需求分析购车预算序号信息内容1车辆更换频率(几年或几月更换一次)2购车资金解决方案(现金、信用卡或租赁方式)3信贷合同？(如果需要，确定信贷合同类别、还款期限及分期偿付额度)4旧车未付款项第三章销售标准流程管理34步骤2:需求分析购车意向序号信息内容1新车、维修或二手车2车型3燃料4发动机5配置6附件7购车资金解决方案8可缴纳的预付定金。第三章销售标准流程管理35步骤2:需求分析建议客户阶段行动1按照重要性排列，记录客户需求、期望和限定条件。2确定抓住成功销售机会所要满足的“关键”需求。3根据这些“关键”需求，准备说服客户，将客户的注意力吸引到某一特定车型。例如:…标致307SW车型的后行李箱比您的高尔夫球袋宽7cm。…标致407HDI136车型每年可以为您节约1,240欧元的燃油消耗。…标致1007车型立足创新设计，符合贵公司企业形象和创新理念。第三章销售标准流程管理36步骤2:需求分析卖点分析什么是产品的卖点?第三章销售标准流程管理37步骤2:需求分析必问核心问题要领:1.能请教一下您从事哪一行吗?【探询客户后，等客户回答】2.请教您曾使用过哪个品牌的车?【探询客户后，等客户回答】。3.您现在开车吗?【探询客户后，等客户回答】4.您现在开什么车呀?【探询客户后，等客户回答】5.您对车辆是否有特殊用途?【探询客户后，等客户回答】。6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算?【探询客户，等客户回答】8.哪您对车辆哪些配置较重视?【探询客户后，等客户回答】。9.您打算何时购车啊?10.探询过程需适当称赞客户!【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。进行下一阶段第三章销售标准流程管理38产品介绍环节薄弱点产品配置的功能利益解释第三章销售标准流程管理39步骤3:产品介绍站立介绍阶段目的:针对探询的需求，结合六方位、NFBV、竞品的比较方式介绍。要领:一.介绍前:通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示二.介绍中:1.针对客户主要需求开始2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。3.介绍过程也需探询客户的看法。【探询客户对车的理解程度，及是否比较哪些竞争品牌】。4.鼓励客户提问,让客户动手.5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。6.试探性引导客户坐下来【探询客户是否会当场拍板】。进行下一阶段第三章销售标准流程管理40绕车介绍步骤3:产品介绍2车后座1发动机室行李厢34驾驶座/车内56车前座45度角第三章销售标准流程管理41步骤3:产品介绍介绍黄金话术(NFBV)安全性ABS系统防止车轮制动时抱死紧急制动时保持方向控制当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求功能特性利益和好处场景和理解第三章销售标准流程管理42步骤3:产品介绍就座阶段目的:藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。要领:1.从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明“。【其它人协助奉茶】。2.针对客户着重的”配置”以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟的情境，让客户感受己拥有此车】。3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。4.探询式-告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。【探询客户购买意愿】。5.假如您用“现金”购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭”,只要您备妥合乎条件的资料，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。【探询客户购买方式】进行下一阶段第三章销售标准流程管理43试乘试驾环节薄弱点※主动建议试乘试驾※试驾前解释注意事项第三章销售标准流程管理44不主动建议试驾的原因分析※为什么不主动建议试驾呢?第三章销售标准流程管理45网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析※对网点进行驾照持有情况调查的结果:※向所有网点发放问卷，97个网点回复，共计1052个销售顾问206,19%852,81%无驾照的销售顾问Vendeursanspermisdeconduire有驾照的销售顾问Vendeuravecunpermisdeconduire87,10%493,58%272,32%有驾照但无法上路的销售顾问Vendeuravec