瑞景国际店现场服务管理目标与考核细则方案

瑞景国际店现场服务管理目标与考核细则方案为了进一步加强现场管理，提高服务质量，充分体现瑞景国际购物广场的服务特色，切实做到“规范服务，优质服务”，量化部门管理水平，激励现场部督导人员服务管理的积极性和自觉性，充分发挥现场管理部的工作职能，特制定本方案。第一章总则第一条各楼层督导人员有计划的对本楼层的现场服务状态进行检查，并对违纪人员或与违纪现象相对应的负责人进行考核指导，要求有检查考核记录，客服部将不定期检查，对记录不完整或资料不齐全的扣减当月考评分值0.1分/次。第二条各楼层每月主管自查的考核指标：现场管理考核分值4.5分（现场服务管理、环境管理，不含收银考核分值），物价三信考核分值1.5分。第三条每月1日各楼层将自查分值明细汇总备查。第四条客服部负责对各楼层现场服务状态监督与考核，每周对不同项目做综合检查，将结果纳入对楼层的当月考评分值。第五条客服部每月不定期邀请客户对各楼层部门服务进行暗访，并将暗访结果纳入对楼层的当月考评分值第六条各现场管理部负责处理A类、B类顾客投诉，因未按流程处理导致顾客不满转至客服部的，扣减楼层当月考评分值0.2分/次。第七条每月客服部根据各楼层对违纪现象的自查情况、客服部现场检查情况及暗访情况对各楼层的服务状况进行考评，考评结果第一名的楼层可获得当月“优质服务楼层”，一次性奖励100元和奖杯一座。第二章细则第八条仪容仪表规范与考核细则1、员工上岗必须穿规定的服装，保持工服清洁整齐没有褶皱，无残损。不得卷起衣袖或裤腿。口袋中不可装满东西，口袋中物品不可外露，上衣口袋可插一支笔，未按要求每人每次扣考核分0.02分。2、员工必须佩戴工牌上岗，不戴与工作无关的其他徽章。未按要求每人每次扣考核分0.1分。3、发型须梳理整齐，女员工披发必须用发卡或发带系好，不披肩；男员工头发不超过颈部，发际不盖耳不留鬓角。不湿发上岗。每项不合格的，每人每次扣考核分0.02分。4、男员工不得留胡须，保持面部清洁。女员工须淡妆上岗，使用红色系口红，每项不合格每人每次扣考核分0.1分。5、上岗后，女员工只能戴一枚戒指（8毫米以内），一对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面），男员工只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。否则，每一项扣考核分0.05分。6、保持手的清洁，不得涂染指甲（透明除外、特殊柜组除外），不得留长指甲（3毫米以内），指甲内不留污垢。每项不合格每人每次扣考核分0.02分。7、手表式样不得夸大鲜艳，直径不得超过40毫米，否则每人每次扣考核分0.02分。8、女员工应穿肉色袜子，男员工应着深色袜子。未按要求每人每次扣考核分0.01分。9、鞋子必须穿统一配发或与配发式样、颜色相同的皮鞋，保持皮鞋鞋跟高度，女员工不超过5厘米，男员工不超过3厘米，禁止拖踏或穿后帮有踩迹的鞋子。否则每项每人每次扣考核分0.01分。第十条行为规范与考核细则1、员工未进入工作状态（打哈欠无顾忌、伸懒腰、打瞌睡）每人每次扣考核分0.05分。2、服务中未规范站姿站位，货区行走不规范（跑或并行于主通道有碍顾客行走），每人每次扣考核分0.05分。3、在货区内大声喧哗，手势、表情夸张，每人每次扣考核分0.05分。4、在货区打闹、聊天、串岗，做与工作无关的事情，记当事人甲类过失一次，并扣考核分0.2分。5、未按规定2号（时间为30分钟）、3号（时间为15分钟）的（未签时、漏签时、代签时、超时），每人每次扣考核分0.1分。6、未按规定时间进行交接班工作、未履行调班手续私自交接班，每人每次扣考核分0.1分。7、未使用内部语言，每人每次扣考核分0.05分。8、离开货区时未请人代看货区，每人每次扣考核分0.2分。临近货区无导购员时，而本货区无顾客，却没有及时接待临近货区顾客时，每人每次扣考核分0.05分10、按规定乘坐客梯，非运送货品、私自乘坐货梯，扣考核分0.2分。11、早会迟到，每人每次扣考核分0.05分。12、员工将食品带入商场货区及存放工服柜，上班时间吃零食，记甲类过失一次，扣考核分0.2分。13、利用上班时间购物，对当事人记甲类过失一次，扣考核分0.2分。14、下班后，穿工服购物，每人每次扣考核分0.1分。15、当班时间着工装外出未经批准，每人每次扣考核分0.2分、外出时间未做记录扣0.1分。16、未按商场规定使用商场现场内电话接听、拨打私人电话，对当事人记甲类过失一次，每人每次扣考核分0.2分。17、带手机等通讯工具上岗、使用或呈开机状态，对当事人甲类过失一次，并扣考核分0.2分。18、上岗前不得食用有异味的食品，不得喝酒，未按要求每人每次扣考核分0.1分，醉酒上岗记甲类过失一次，并扣考核分0.2分。19、一线员工上岗，不允许将包等与工作无关的物品带入货区（注：女员工可随身携带一个长、宽不超过10厘米的化妆包），未按要求每人每次扣考核分0.1分。20、各楼层员工休息的位置分别为：F1层、F2层在2F休息间；、F3层、F4层和F5层均在各自楼层休息间内。各楼层员工必须在规定楼层区域、持牌休息并有离岗返岗的时间登记，未按规定的扣0.1分。在休息间内不得大声喧哗、吵闹、嘻戏或做有伤风化的事情，未按规定的扣0.1分。21、员工的休息间、吸烟区，要保持清洁卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物。吸烟人必须要做到“烟头、烟灰、火柴棍”三不落地，未按规定扣0.05分。22、员工非上班时间不得长时间在货区逗留，与上班员工聊天等，无事逗留10分钟、行为规范不符合在岗要求的，记甲类过失，考核0.2分。23、员工不在规定的吸烟区内吸烟、甲类过失一次并扣0.2分。24、员工每休息一次的时间限定在15分钟内，午餐和晚餐时间内员工不许到休息区休息，若有伤病必须出具医院诊断建议或人力资源部批准或经楼层同意，未按规定扣0.1分。25、为确保商场通道区域的安全，配合好保卫部内保人员的启封店工作，晚9点以后不准员工再到休息间休息，未按规定扣0.05分。26、各部门或商场内各厂家物资（商品）必须从商场1F规定通道进出，未按规定的扣保卫部。27、物资（商品）出商场时，必须持有出门证，出门证须如实填写，字迹清楚，加盖楼层（部室）印章，经理（或主管级人员）签字，经警卫人员核查无误后，方可出门。28、施工单位按规定进出商场，闭店时要全部清场，违反规定的扣保卫部0.1分。29、需送至部门以及楼层的物资（商品）在进入商场时不得乘坐滚梯，不得从商场大门进入，经保卫部人员确认，可乘货梯。凡出现违规现象，对保卫部当事人扣考核分0.2分。30、在商场购物，一律凭购物小票出门，否则一律视为违反此规定，保卫人员有权将其所带物资、商品暂扣，并对当事人工号、姓名进行详细登记，待调查清楚后，视情节予以扣留或返还，同时，扣除员工所在部门月安全考核分0.231、商场员工或厂家人员所携带的物资、商品既无小票，又无出门证，乘滚梯出门，一经发现，保卫部将没收其所带的物资商品，考核楼层0.2分。32、商场员工以及厂家员工携带物资、商品出门，在接受警卫人员检查时，出具与携带物资、商品内容不符的小票（出门证）一经查出保卫部将没收其所带的物资商品。33、部门及厂家负责人，应积极协助和配合保卫人员对物资、商品进出的日常管理，将此规定传达到每位员工，特别是对新进商场的员工进行教育，最大限度地减少或杜绝此类情况的发生。34、楼层主管、协管，以及客服部主管，在就餐时间同单位有2人当班，为保证现场的管理需要，就餐时间段安排必须分开，否则出现现场空岗，每出现1次给予每位管理人员各考核0.2分。第十一条现场服务管理规范与考核细则1、顾客进入货区时，未向顾客打招呼，接待顾客没有做到热情周到、面带微笑，对当事人记甲类过失一次，并扣考核分0.2分。服务过程未做到双手递物，每人每次扣考核分0.1分。2、服务中未使用敬语或礼貌用语，或声音不响亮清晰者，每人每次扣考核分0.2分。3、导购过程中未及时介绍商品或对顾客提出的有关商品问题不解释，一经发现，每人每次扣考核分0.1分。4、因工作准备不充分而耽误顾客时间，每人每次扣考核分0.2分。5、员工在货区交接班时不符合规范（注：不对帐点货、大声喧哗、聊天），造成交接班现场混乱，每人每次扣考核分0.1分。6、违反商场购物袋使用规定（私自挪用），对当事人记甲类过失一次，并扣考核分0.2分。7、销售达成后，应与顾客共同确认、检查并包装商品，否则每次扣考核分0.2分，对因未按规定确认而产生的顾客投诉纠纷，损失由当事导购员承担，并记甲类过失，考核0.2分。8、人员未定岗定位或安排不合理、造成空岗，每次扣考核分0.2分。9、迎送宾音乐响起，员工应立即放下手中的工作，站在规定位置。迎送宾违反规定或未安排迎送宾人员,每人每次扣考核分0.05分。10、无故违反早会程序和不参加早会者,每次扣考核分0.1分。11柜、厅没有交接本记录，或检查中员工对商场有关规定、制度、促销活动等应知应会的内容不知道、不熟悉，每人每次扣考核分0.1分。12、对商场有关文件、通知、促销信息等，未按时传递，使员工不知道，每次扣考核分0.2分；造成后果，按商场（奖惩条例）有关条款进行处理，并扣减相应考核分。13、对商场有关文件、通知、促销信息等传达情况，客服部将不定期进行抽查，楼层抽查合格率达不到90%的，将扣减考核分0.2分。14、早会队列不整齐，会场秩序不好，动作不规范，每次扣考核分0.1分。15、对应该送达客服部的各类通报、材料等记录，未按期送达的，每次扣考核分0.2分。16、现场主管未按规定时间参加会议，每次扣考核分0.1分；未参加会议的考核0.2分。17、全店大早会迎宾迟到，扣考核分0.5分，未参加迎宾，扣考核分1分。18、就餐时不允许出现一人看三个（含三个）以上货区的情况，未按规定扣楼层0.1分。19、各柜组、各品牌店所有帐本、报表不允许放在柜台或显眼的地方，未按规定扣0.05分。20、商品补货登帐，随补货地点，在通道内完成。补货量较大的，安排在下班时间内完成，货区不允许存放纸箱及杂物，未按规定的扣0.2分。21、在现场开小票、做帐时，不能背对货区出入口，注意趴姿规范。如有顾客进入货区，必须放下手中工作，立即接待顾客，否则按未及时接待顾客考核。22、收银员的现场服务管理视同一线导购员。第十二条店堂环境规范与考核细则1、货区的地面有纸屑，地面有污渍，模特底盘、底部以及可移动货架底部垃圾未及时清理的，每处每次扣考核分0.05分。2、办公室及内仓、各通道未打扫卫生或保持卫生状态差，每次每处扣考核分0.02分。3、商品、货柜、货架等有关物品上有灰尘或印迹，每次每处扣考核分0.02分。4、试衣间卫生不洁净，设备不齐全，每处每次扣考核分0.05分。5、主、辅通道被随意挤占，每处每次扣考核分0.05分。6、未按规定使用照明设备，每处每次扣考核分0.02分。7、营业中施工未经批准或违反“三无”（无味、无声、无粉尘）等相关规定，每处每次扣考核分0.2分。8、货区的货柜、货架、模特、试衣间有破旧、残损等，楼层未做任何处理的，每处每次扣考核分0.02分。9、物业部应对货区的天花、地面定期检查，发现问题及时处理，未及时处理的每处每次扣考核分0.02分。10、对货区背景音乐的节奏、音量等随时监控，发觉不当应立即提醒总台调整。11、对货区温度、空气质量的监控，发觉不当应立即提醒相关部门调整。12、商场各通道门正常情况下保持关闭状态，未按规定关闭通道门，每次扣考核分0.05分。13、未按规定摆放抹布、拖把、盆、垃圾桶等卫生洁具，每次扣考核分0.05分。14、特卖区应尽可能保持美观、整洁，特卖车和地杠不可随意占用主通道，货品存放必须使用储物箱，不可随意堆放，特卖车用红色布帘摭挡，否则每次扣0.1分。15、店堂内POP牌摆放不正确或误导顾客的，每处考核0.5分。第十三条退换货及投诉考核1、未及时接待以及未及时跟进顾客投诉或对顾客投诉处理不当，造成不良后果的，对当事人记甲类过失一次，并扣考核分0.2分。2、违反退换货的有关规定，造成不良后果的，对当事人记甲类过失一次，并扣考核分0.2分。3、因服务过程中处理不当造成服务性投诉的，对当事人记甲类过失一次，并考核分0.2分，损失金额由当事人