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让沟通成为达成目标的桥梁通用技能课件系列——万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站良好的自我沟通和人际沟通，总是通过恰当的心理调节实现的。沟通失败可通过心理调节改善情感失调的人，往往是内在沟通出了问题，而这又进一步破坏他们与别人的沟通，心理治疗就是解决沟通失败的。万一网保险资料下载门户网站万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究人与人之间的最大隔阂就在于他们不能明智、宽容、有技巧地倾听万一网保险资料下载门户网站万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究—*—1.1沟通的含义沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。【要素】有明确的目标【沟通和闲聊的区别】信息、思想、情感【避免狭隘】达成共同认识【有效性】—*—1.2沟通的重要性普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；同事不沟通，项目协作必起内哄；领导不沟通，方向不清做无用功。—*—1.3沟通的理解——新冰山理论（两个层面）实质层面（内容层面）——交谈双方交换信息的内容(占沟通信息的1/8)【显性信息】肢体语言、内容、意识、信息潜在层面（关系层面）——交谈双方交换的评价、关系(占沟通信息的7/8)【隐形信息】梦想、感情、价值、规则、想象—*—1.3沟通的理解——新冰山理论（两个层面）1、沟通中不能只看显性信息，任何显性信息后面都有隐性信息；2、隐性信息往往是关键信息；3、通过倾听、提问技巧将隐形信息转化为显现信息；—*—1.4沟通的类别(1/4)语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通非语言沟通—*—正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通1.4沟通的类别(2/4)—*—单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.4沟通的类别(3/4)—*—是一种成本较高的沟通方式，沟通时间比较长，常用于解决较重大、共同、较复杂的问题。会议沟通（一对多）是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈（一对一）1.4沟通的类别(4/4)万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站—*—1.5沟通障碍案例一：小张在向部门同事宣导留存工程时说：“近期我们的工作是：创说会、产说会、留存工程、三级机构培训负责人会议……都很重要。”部门同事听到的信息是：“创说会、产说会、留存工程、三级机构培训负责人会议，都是很重要的工作。”案例二：领导对小张说：“本期新人创业说明会要特别注意营业区前期的宣导到位……”（想接着说：“为了避免业务员开门红业务冲刺而忽略增员，需要借助与平时不同的手段宣导增员”小张说打断领导说：“请领导放心，我知道如何处理！”—*—1.5沟通障碍案例三：某业务员下班时间打电话来问事情，李某正因为临时的加班打破了和朋友的聚会安排而郁闷，于是恶狠狠的回说，已经下班了，明天再说！案例四：小张在部门会议中说：“某某因为近来家庭夫妻关系紧张，正在办理离婚，情绪不佳，所以培训班报表没有及时上报，有情可原，大家多多体谅。”—*—1.5沟通的理解要站对角度•沟通重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么…•沟通重要的不是你做了什么,而是人们看到了什么…•沟通重要的不是你表达什么,而是人们感受到什么…为什么人们常说——理解万岁，因为：—*—2聊聊有效沟通的方式•沟通原理图•从表达角度分析•从倾听角度分析•从渠道反馈分析—*—2.1沟通原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道—*—2.1沟通原理图——障碍分析沟而不通的障碍有很多。但是，不外乎是由三个环节中的阻碍造成的——倾听反馈表达—*—2.2表达——练习没有表达就没有沟通，可以说，表达是沟通的第一步——向其他的人阐述你的主张、思想。我们每天都在以各种不同的方式向其他人进行着表达，传递着我们的信息。表达练习：看图说话—*—2.2表达——好的表达什么是好的表达？有备而来逻辑清晰信息具体，如果是要求，则要求应该具体可行重点突出客观而非主观虑及他人急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握的事，谨慎地说没发生的事，不要胡说做不到的事，不要乱说伤害人的事，不要说讨厌的事，对事不对人地说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心地说自己的事，听听自己的心怎么说—*—2.2表达——听众分析听众分析是表达中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而，实际工作中并非如此。表达前需要考虑的问题：我的听众究竟是谁？听众目前的态度是怎样的？我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？—*—2.2表达——信息充分表达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。—*—2.2表达——语言的魅力曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！—*—与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。2.2表达——同理心的建立—*—2.3倾听——好处倾听是管理者成功的首要条件。通过调查发现，沟通中行为比例最大的不是交谈、说话，而是倾听。书写9%倾听40%交谈35%阅读16%√准确了解对方√弥补自身不足√“善听才能善言”√激发对方的谈话欲√使你发现说服对方的关键所在√使你获得友谊和信任倾听的好处—*—2.3倾听——原则倾听的五个层次听而不闻假装听有选择的听专注地听设身处地听一级二级三级四级五级技巧六：学会发问倾听的技巧技巧一：积极地倾听技巧二：排除“情绪”技巧三：积极地回应技巧四：理解真义技巧五：设身处地—*—多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。用同理心去倾听由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。2.3倾听——同理心—*—2.4反馈反馈，就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者作出回应的行为。一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有第三个环节——反馈。√身体语言的回馈（眼神、肢体语言等）√对对方的感受表示理解（正面积极的回馈）√重复要点√先肯定对方的表达，再发表建设性建议—*—2.4工具提供沟通对象的评估很重要型格分析—*—3说说职场沟通的理念真诚是长期有效沟通的利器—*—3.1向上沟通1、克服打酱油心里（“即不反对，也不赞成”）2、要多出选择题，少出问答题3、要主动地、及时地反馈4、坦诚、坦荡、适当直接—*—3.2平级沟通开放、合作的心态多用商谈、讨论、提建议的方式，寻找解决问题和共同完成任务的方法换位思考，尽量照顾到他人的利益，不要把自己的想法和要求强加于人强调工作对对方的意义和好处—*—3.3向下沟通提出具体而明确的要求，切忌要求模糊，没有标准考虑对方的实际情况，让指令具有可操作性为下级操作者提供良好的支持环境，比如令其领导了解工作的重要性沟通内容需要反复多次强调—*—沟通的四大秘诀–真诚–自信–赞美他人–善待他人3.4沟通的秘诀—*—用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心3.5真诚是沟通的利器—*—沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说——卡耐基真诚是有效沟通的前提基础用心是有效沟通的方法来源—*—感谢聆听~