用户互动增值团队方针目标论证

用户互动增值团队方针目标论证一、战略定位及目标二、市场洞察及三情调研三、现状差距、因素分析四、关闭差距的关键任务五、组织、人才和创新机制Agenda一、战略定位及目标服务速度质量收入顾客满意度盈利能力成本同时达到！从顾客的角度质量：是准确性准确率（例：提供准确答案）比“软性技能”更重要。用户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的。服务速度：服务是速度“快速接入”不如准确性重要，尽管如此，仍然有必要实现速度目标！成本：是效率成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低！1、高绩效呼叫中心的标准高绩效呼叫中心KPI指标序号指标归类指标名称指标定义高绩效标准1服务服务水平目标时间段内应答的电话比例•不会使用户满意度产生负面影响的最低的应答速度。•服务水平和弃呼率正相关2弃呼率电话在坐席接通之前被放弃的数量比例3质量致命错误准确率导致用户或企业受损失的准确率错误，如解决问题能力等98-99%4非致命错误准确率不导致整个交易有缺陷的准确率错误，如软技能等90-95%5成本首次电话解决率用户首次呼叫就得到成功处理，不会就同一事情造成重复呼叫的呼叫百分比。FCR＝１－同一个CallID24小时重复来电率上升趋势6CSR利用率CSR用于从事生产性工作（通话、持机等候、话后处理时间和等候时间）的时间/该CSR登陆总时间75-80%7平均处理时间累计呼叫时间/累计呼叫次数与信息量无相关性8每分钟呼叫成本呼叫中心累计总成本/累计呼叫时长与信息量无相关性9用户满意度5分制，中间点代表一般80-85%的用户评价4或5分。10用户不满意度5分制，中间点代表一般1.5-5%的用户评价1分战略定位：创世界超一流的客户关怀联络中心和价值创造中心HCCC客户关怀联络中心:HaierCarecontactcenter战略目标：低成本、高效率、高服务水平•首次电话解决率:计算机：85%;白电：46%;彩电：42%；手机：85%（三年目标）•每分钟呼叫成本（CPCM：CostperCallMinute）：1.1元•“一拨就通”0占线：服务水平80%/20s•100％信息闭环•100％客户满意2、海尔呼叫中心战略定位和目标项目关键绩效指标现状07年目标08年目标09年目标10年目标基础服务首次电话解决率FCR白电－24%彩电－20%计算机－32%手机－65%白电－40%彩电－38%计算机－55%手机－80%白电－42%彩电－40%计算机－65%手机－82%白电－44%彩电－42%计算机－75%手机－84%白电－46%彩电－44%计算机－85%手机－85%每分钟呼叫成本CPCM1.51.41.31.21.1服务水平SL80%/2080%/2080%/2080%/2080%/20信息闭环89.5%95%96%97%98%用户满意度CS87%88%89%90%91%增值服务I、II类价值信息8090100110120用户档案有效性(重复率)26%20%15%10%5%电话营销2100万3900万4290万4719万5190万三年目标规划二、市场洞察及三情调研优先度19992001200420071提供email,因特网自助服务，在线互动支持（聊天）和语音应答系统的能力处理所有媒介形式的排队的能力以客户为中心：高质量互动、学识渊博的人员、礼貌的服务和友好的坐席2在以上各交流渠道间的流畅转换完全基于web的呼叫中心多接触渠道，如电话、传真、网络、email、在线聊天和自助服务3通过各种媒介形式和客服渠道做出的综合报表通过因特网和语音应答单元的客户自助服务应用低人员流失率和高员工满意度4提供个性化和客户友好化服务的能力各种媒介的综合报表首次呼叫解决率接近100%（同一callID24小时内重复来电）5首次联系解决率（同一callID24小时内重复来电）所有联系渠道的客户关系管理对呼叫和排队的快速应答时间1、宏观分析：世界级呼叫中心的特征ICMI（国际客户管理学院）1999、2001和2004三年的基准研究要求参加者描述世界级呼叫中心的特征。下表显示了三年列在前五位的回答。不再只是关注于速度和统计数据，呼叫中心越来越有责任提供卓越的客户服务。在如此多样可供选择的商品和服务的今天，相似商品、成本的企业竭尽全力留住客户。许多有见识的企业都看到了提供快速、知识性和友好服务的重要性。2、行业客服中心调查敌情与对策项目接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度行情①计算机录入机编才能进座席的作法（HP、DELL、联想）；②专设投诉座席体现对抱怨用户的重视（长虹）；③系统提前做好调研，用户选择同意结束时直接进调研题库（Moto）④设意见建议专线，很重视用户的意见（联想）。⑤占线有安抚用语（HP：很抱歉所有工程师都在接听电话，请您继续等待，您将得到优先服务）①电脑报号，更清晰②计算机类专业性强的服务直接报工程师姓名而非工号①同接通速度中计算机；②手机和计算机产品输入序列号，这样可以减少相当一部分虚假。③型号录入的必要性（国外品牌均问，国内基本不问）①提高坐席的专业咨询能力，数字类产品设立一线和1.5线专家；白电类产品设立专家坐席。同时实现在线诊断（HP、DELL、三星）；②咨询口径的完善（西门子、史密斯对比咨询的手法）满意度调查放在话后IVR（Nokia、联想）服务态度总体方面海尔的优势较大，继续保持DPG方面，海尔目前服务上没有优势，特别是计算机方面，与HP、DELL相比，专业技能差距很大。WGG方面，相关品牌的重视程度较低，海尔目前的优势较明显。•行业客服中心暗访报告项目敌情我情应对措施一次就好HP首次电话解决率：80%；DELL首次电话解决率：82%；LG首次电话解决率：35%2007年1-9月份首次电话解决率平均42％；在HP专家的带领下推进“技能培训解答能力提升”项目接待服务用户体验a.联想设有话后IVR用户满意度调查和意见建议座席，重视用户的意见；HP占线有安抚语音提示用户可得到优先服务。b.HP、联想、dell设立一线、二线专家座席；三星彩电也设立有专家座席。c.HP、Nokia、DELL、联想在进入人工座席前要求用户输入产品序列号，并提醒用户在产品在身边。a.没有话后IVR语音调查。b.座席没有技能高低的分组。c.只要求用户提供型号，序列号由网点上门服务后录入系统。颠覆现有的服务流程，利用网通的资源，先期投资建设，由HP咨询团队优化现有的业务流程和系统应用平台。人员资质a.HP、联想、DELL的客服代表都是大专以上学历，HP座席入职前必须接受1－6个月的专业培训，联想必须是1-3个月；b.一线和二线专家座席必须是本科以上学历，有上门服务经验的工程师。客服代表中大专以上学历有473人44％（包括第二学历），本科以上65人6%。人员技能没有划分。参照HP母本，对现有人员进行分级，并制定不同级别人员的激励和考核办法。跟踪回访服务HP：抽查回访比率约30%人工回访，100%邮件问卷式回访，系统可自动统计回访结果。Dell：抽查回访比率约70%，其中80%是邮件问卷式回访。LG：抽查回访比率约70%，全部人工回访。服务人员－网点老师傅－技术支持经理－总部技术部－总部开发部……根据专家的指导，以松下为母本：正在筹建TSC技术支持热线产品暗访品牌接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度总体评价排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序一句话评价计算机笔记本HP③线路较忙，不过忙时有道歉及优先服务用语。③听不大清楚①均需提供机编及型号，保证了信息的准确性。①具备工程师技能，指导条理很清晰④中途掉线④生硬不耐烦③专业性好，态度不好DELL④需录入机编，只有工作日服务①报公司名及姓名，很简洁、清晰①①②感谢您致电戴尔，再见③有抢话②专业性好，态度一般联想②①一级菜单简洁；②二级菜单复杂，40秒才进人工座席。③听不大清楚①③指导有思路，但需咨询另外一人告知①有满意度的调查，先询问是否可以①很热情①态度及专业性好IBM海尔①一级菜单四个按键选择,20秒进人工座席②报公司名及工号，比较清晰④姓名、电话、地址、型号、购机日期④有解答，但总体专业技能与几家有差距。②请问还有什么需要补充的②较热情④专业性有差距产品暗访品牌接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度总体评价排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序一句话评价手机Nokia⑤分得较细,语音较长,126秒①直接报姓名，问候语更亲切①输入序列号才能进入①很专业，直接解答①有7项满意度调查，同意做③较耐心①专业性好Moto④按服务类型语音导航,语音60秒②报姓名及工号，较Nokia稍罗嗦②型号的询问都很详细，地址只是落实到城市，目前我们的地址要具体到路名和标志性建筑④能解答，需查询②能主动询问有无其它问题，感谢来电④平淡④能解答需查询三星①直接人工服务,一拨就通③均报工号，差异不大②有专家座席⑤专家不热情③专家技能好LG③直接人工服务,但有占线③让用户自己联系②②较热情⑤不解答海尔②一级菜单四个按键选择,20秒进人工座席③能直接解答①①热情②能解答，态度好产品暗访品牌接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度总体评价排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序一句话评价彩电长虹③一级菜单九个按键选择,36秒进人工座席—差异不大,一般都包括公司名称、服务人员工号以及问好语④姓名，电话，地址④基本不咨询④还有其他问题吗？④一般④服务不行三星②直接人工服务,两声接话—①姓名,电话，地址，型号,购机日期②有专家座席，但技能不行①请问还有什么需要帮助的②较热情①专家座席设置松下④①菜单设置较乱,选择多次才能进人工座席(45秒).②空调服务需拨另一号码.—②姓名，电话，地址、购机日期、商场③能简单咨询②请问还有什么需要补充的②较热情③简单咨询海尔①一级菜单四个按键选择,20秒进人工座席—③姓名,电话,地址,型号,购机日期①专业知识及规范性较好②①热情②比较规范产品暗访品牌接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度总体评价排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序一句话评价空调美的④电脑报号，但号码太多②请问有什么帮助的④姓名，电话③不咨询③不好意思打扰您了,再见②一般③问题较多格力①电脑报号，一拨就通③喂，你好③姓名，电话，型号④不用客气②一般②报号及规范性尚可松下②进人工座席用时较短，松下有专门的制冷专线④没有什么问候语②姓名，电话，地址，型号②不咨询，但型号详细②有问题再联系④不耐烦③问题较多海尔①问候语比较热情①姓名,电话,地址,型号,购机日期①规范性最好①请问还有什么需要补充的吗，感谢您来电①较热情①规范性及服务能力较好产品暗访品牌接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度总体评价排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序一句话评价洗衣机LG④占线严重①差异不大①姓名、电话、地址、型号、购机日期②解答不全面②请您放心，25号为您服务再见②较热情②解答不全面松下③进入人工座席45秒③感谢来电,再见较热情②解答不全面西门子①一拨就通④无问候语④未登记型号④解答不准确④再见④较平淡④不规范海尔②按产品分类内容稍多①差异不大①同LG②解答不全面①请问还有什么需要补充的吗，感谢您来电②较热情①规范性稍好，但优势不大产品暗访品牌接通速度问候语需用户提供的信息解答能力描述结束语态度总体评价排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序问题排序一句话评价冰箱伊莱克斯①按服务分两类③听不清楚③姓,电话④指导方法不对③无②较热情④服务不规范西门子③两声接话④没有让提供资料③较详细③无较亲切③服务不规范三星④有占线①有报号及问候语②姓，电话，型号②转专家后服务好②有结束语，但太快且讲得比较含糊听不清。较亲切②强调于专家座席海尔②语音提示声音20秒①用户姓名、电话、地址、产品型号、购机时间①较全面①我是海尔26号，感谢您的来电，再见。较热情①规范性稍好，但优势不大三、现状差距、因素分析业绩差距分析序号指标分类指标名称高绩效标准现状差距差距分析1服务服务水平